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小病大修随口喊价家电新规难治行业“顽疾”

https://www.biud.com.cn 2012年10月15日12:19 家居装修知识网

　　核心提示

　　从8月1日起，商务部公布的《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)正式实施。《办法》对维修人员资质、维修费用等都做了较详细规定，要求明确维修企业的上岗工人都要经过资质培训，不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，明示服务项目和所有维修项目、家电配件的收费标准等诸多内容。

　　《办法》新规实施近一个月，记者走访南昌部分家电维修店，发现家电维修市场仍旧存在“随口定价”、“小病大修”、“偷梁换柱”等行为。业内人士认为，目前我国家电维修服务业法规规章建设相对滞后，要改变家电维修行业乱象，亟待规范行业法规，加强行业监督。

　　维修点大多无维修证件无发票

　　《办法》实施近一个月来，效果如何？近日，记者走访了南昌部分家电维修点。

　　在位于下罗庐山大道的一家家电维修点，记者以空调不制冷为由询问如何维修，刘师傅告诉记者：大多空调不制冷都是因为缺氟利昂，加点氟利昂就行了，但是不保证是不是压缩机管道坏了。像挂机加氟利昂50元就够了，柜机大概100元左右。当记者询问其有没有家电维修证件，刘师傅说：“我修家电都多少年了，我就是我们店的品牌！”

　　而在昌北的一家家电维修点报价却惊人，同样空调不制冷问题，店老板告诉记者，上门维修费用30元，维修费另算。像挂机空调不制冷加氟利昂要170元左右，其实空调不制冷还有个原因就是空调过滤网要清洗，清洗费用大概50元左右。所有费用加在一起大概250元。“有没有正规发票？”记者问道。“没有，不过可以给你开收据，一个月之内空调出现同类问题，我们保修并且材料费半价。”老板告诉记者。

　　《办法》规定，家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。同时，家电维修从业人员应具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。从业人员应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。

　　记者在走访了多家家电维修店后发现：每家维修店对维修同一个空调问题，要价最低的50元，最高的要300元，没有统一的收费标准。在相关家电维修证件方面，大多店家都没有正规的维修证件。而对于维修发票，店家一般只开收据作为维修凭证，无正规发票。

　　随口喊价收费价格未明示

　　记者在采访途中遇到前来维修空调的王阿姨，王阿姨告诉记者，每年她家空调都要花个几百块钱，一般都是不制冷或需要清洗过滤网之类，不管是什么问题，只要上门了就要收30元钱，再加上修理费，每次都要100多元。

　　范女士家的空调不制冷，维修工上门检查后表示，空调加足氟利昂就可以了，但加氟利昂费用没法提前预算。“没想到加完氟利昂，维修工说总共加了10个‘压’，每个‘压’收费50元，一共是500元。”范女士说。

　　记者调查发现，家电维修收费项目可谓五花八门，比如，材料费、维修费、上门费、开机费等，而上门费、开机费这些收费项目本身就属维修费的范畴，不该另外收取。一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“随口定价”，一个简单的零部件开口就要上百元甚至数百元。

　　省家电维修协会相关负责人认为，造成这种情况的一个主要原因是维修外包，外包的维修点为了利益，就会存在这些巧立名目收费的情况。

　　据了解，家电维修点主要存在以下三种形态：一种是生产企业直接在当地设立售后服务中心，一种是外包给当地维修企业的售后维修中心，还有一种就是规模较小的签约特约维修点以及普通家电维修部。

　　对于部分家电维修点五花八门的收费名目，《办法》也做了相关规定：严禁维修部门和人员有以下行为：虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；冒用家电生产者商标或特约维修标识。

　　然而，《办法》实施已近一月，记者走访发现，大部分维修店内没有悬挂收费项目、零件价格和收费金额。新规要真正发挥效力，有关部门还需加大执法力度。

　　山寨维修点让人防不胜防

　　家住凤凰城的曹先生2006年购买了一台冰箱，价格3388元。2010年10月份，曹先生家的冰箱不制冷。随后，他拨打江西维修点的电话要求上门维修。

　　在花了400元添加了氟利昂后，曹先生家的冰箱开始正常运作。2011年2月，冰箱又坏了，这次维修人员说要更换制冷管。于是，曹先生花了400元更换了制冷管。一个月不到，冰箱制冷管又坏了，曹先生又花了320元修理。

　　一年内坏了3次，前前后后花费了1000多元维修，但同一个问题仍没修好。曹先生拨打冰箱全国售后维修电话却被告知原来的维修点早在2006年就已经被撤销，一年多来帮曹先生家维修的其实是“山寨”维修点。

　　如今，多数品牌家电企业都建立了官方网站，启用了统一服务电话。但一些山寨家电维修点也随之产生，他们制作与官网相似的网站，申请400、800开头的服务电话，让消费者难辨真假。

　　《办法》规定，家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权。冒用家电生产者商标或特约维修标识，情节严重的可处3万元以下罚款。省消费者协会投诉部王军告诉记者，《办法》的出台，为打击假冒售后网点提供了依据，消费者如遇到类似的情况可向相关部门举报投诉。

　　王军认为，消费者要避开山寨维修点非常简单，如需要维修家电，可以直接拨打保修单上全国统一的维修热线，由全国维修热线安排维修人员上门，而不要直接拨打各个维修点的电话。

　　屡修屡坏维修信息不对称

　　2009年，南昌市民龚先生花4000余元购买了一台42英寸的TCL液晶彩电。才看了几个月，电视屏幕的上、下部会出现横条，无法正常使用。维修人员上门，将彩电拿走维修。可是，彩电修好不到一个月，同样的问题又开始出现，这次，黑屏的位置换成了屏幕左边。维修人员上门查看了许久，左拍拍右拍拍问题又好了。

　　日前，龚先生家的彩电又坏了，这次维修人员上门查看后称过了保修期，要收500元维修费。同一个问题反复修了3次，都找不到问题所在，过了保修期却要收费，龚先生怀疑是维修人员故意的。每次维修人员都没有填写维修记录。

　　王军告诉记者，从以往接待的投诉案例来看，家电维修存在售后服务不及时，维修费用高，服务态度差，不按照规定填写维修记录等情况。同时，个别经销商在维修时使用旧配件蒙骗消费者，有的维修人员修理后不写维修记录，出现问题往往推卸责任。一些经销商向消费者随意作出口头售后服务承诺，当产品出现问题时并不上门维修或故意借口推迟。对于“三包”有效期以外的收费问题未在消费者购买时作出详细约定，收费时要价高，小问题当成大问题来维修。

　　王军表示，家电维修信息不对称，透明度差，是消费者最头疼的问题。

　　新规内容过于笼统取证执行有难度

　　王军认为，《办法》一个较大的亮点是，明确了家电的范围，包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。也就是说手机、厨房电器等都纳入了管理的范围。

　　《办法》规定，各级商务主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以予以警告，责令限期改正；拒不改正的，可以向社会公告。虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；冒用家电生产者商标或特约维修标识拒不改正的，可以向社会公告，对于情节严重的，可处3万元以下罚款。

　　王军认为，《办法》真正实施仍面临一定的困难，有些内容规定得过于笼统，取证执行有一定难度。比如，虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，由于信息不对等，消费者通常不清楚具体的维修项目，而待维修完成后，取证又存在困难，这样执法部门也就无法进行处罚。

　　亟待规范行业法规加强行业监督

　　对于《办法》实施后，家电维修行业目前依旧存在的各种“顽疾”，省商务厅服务贸易和商贸服务处处长喻洪表示，《办法》的出台意味着对该行业的规范有了明确的政策依据，商务部门作为执法主体，将严格执行。

　　喻洪表示，家电维修行业监管权限从今年4月份才划归服务贸易和商贸服务处，此前家电维修行业一直处于各自发展的状态，缺乏相关的行业规范，基础也较弱，存在各种各样的问题，管理起来存在一定难度。另外，目前该处室只有3个人，却要管理七八个行业，存在人员不够的局面。

　　针对《办法》规定过于笼统，不够细致，执行存在难度，喻洪告诉记者，今后会借助一些行业协会的力量，加强对行业的摸底调查，今后不排除出台相关的实施细则，进一步完善家电维修服务业，改变家电服务业混乱的现状。

　　省家电维修协会负责人认为，目前我国家电维修服务业法规规章建设相对滞后，要改变家电维修行业乱象，亟待规范行业法规，加强行业监督。