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家居产品保鲜期拉长

https://www.biud.com.cn 2012年10月25日10:08 家居装修知识网

　　很多消费者发现，家居产品促销过后常常出现质量问题，售后服务更是“拖泥带水”。在10月18日的报道中，《广厦时代》对双节长假促销季过后的家居产品质量纠纷进行分析，发现“促销产品质量问题成消费者的心病”。这说明，商家的“价格战”在冲业绩的同时，打掉了自己的信誉，更损失了自己的价值感。

　　上周末，本报在对部分家居卖场和家居品牌做进一步走访与询问时获知，很多商家并没有将精力仅仅放在促销上，而是着力于产品的售后服务。一些品牌计划将保质期或保修期延长，这意味着，产品“保鲜期”增加，消费者日后将可享受更长久的保质、保修和保养服务。

　　延长“保鲜期”看似只是将售后服务升个级的简单事，实际上却是对产品质量、服务体系、成本掌控与品牌成熟度的严峻考验。然而，延长“保鲜期”是否能够赢得消费者的更多关注与青睐？是否能够让购买者更加放心？是否意味着此前很多产品的保质期本来就过于短暂？我们请业内人士进行分析。

　　消费者重视家居产品售后服务

　　今年整年，大到“五一”、“十一”，小到周六周日，家居品牌为了抢占市场更好地生存，各种疯狂促销从未停止，这多少让总想“少花钱多办事”的准消费群体心里痒痒。然而，“价格战”打到最后的结果就是：商家不得不牺牲产品质量，消费者慢慢对打折促销既爱又恨。

　　“冲着便宜买回家的产品，质量与售后问题不断，今后再消费家居品肯定会把选购重心放在性价比和售后服务上。”读者吴先生的一句话，道出了许多消费者的心声。实际上，到底是买价格低，质量和服务也低一等的“便宜货”，还是买性价比较高，质量和服务都跟得上的“踏实货”更划算？这的确是许多消费者应该思考的问题。

　　价格战硝烟未散

　　“终身质保”吹响“价值战”

　　与此同时，作为价格战始作俑者的商家更应就此现状作出调整。上周，《广厦时代》通过对居然之家丽泽店、十里河店和蓝景丽家家居广场的走访和询问获知，从今年年底至明年年初，部分家居品牌将集中升级售后服务，并回归理性促销。

　　如果一个产品买到家，有人对其质量终身负责，你会不会动心？自多年前针对三层实木地板推出“30年质保”之后，圣象地板将在11月推出所有地板产品“终身质保”，所有获得圣象护照的消费者都将额外获得一张品质签证，这是一个终身质保的承诺：在正常使用条件下，在产品使用的寿命周期内，圣象保证产品的品质始终符合标注的质量标准。

　　就算不是终身负责，多负责几年也是好的。近期，好莱客衣柜已经从3年和5年质保升级为6年质保；志邦橱柜每年“3・15”期间都会推出10年质保活动；友联红木的维修和保养终身免费。同样，家居卖场今年在售后服务方面也有新动作，居然之家副总裁任成告诉笔者，居然之家近期要求入驻商户将产品保修期限从1年延长到3年，这将更大程度减少消费者的后顾之忧。

　　保质、保修、保养表示不同“保鲜度”

　　消费者需问清再买单

　　走访中笔者发现，目前家居产品的售后服务内容与期限各不相同，即使同一品类产品不同品牌承诺的保质、保修和保养期限也有区别。比如，圣象地板的“终身质保”最彻底，只要在木地板的生命周期内，圣象对其质量全负责；好莱客衣柜给出的免费售后服务期限为6年，这期间一切维修和保养费用全免，6年后维修则要收取“成本费”；顶固衣柜居然之家十里河店导购告诉笔者，由于他们是做五金起家的，所以衣柜产品的五金承诺终身免费保修，而板材柜体保修5年，实木柜体保修1年，玻璃和其他材质门板均保修1年；索菲亚衣柜销售人员则称，他们的五金件也是终身免费保修，但柜体和柜门只免费保修5年。

　　可以看出，在商家的售后服务体系中，“保质”、“保修”和“保养”的含义大不同，如果你未弄清其中“奥妙”就买单，将为日后享受售后服务埋下隐患。对此，蓝景丽家家居广场总经理尹勃希望为消费者进行售后常识补习：

　　“保质”就是所谓的质量保证期，如果在商家承诺的质保期内产品出现非人为的质量问题，消费者可以要求厂家退换货，但质保期限中并不强制包括维修和保养等内容；“保修”是指从产品售出日开始，厂家可以提供产品维修服务，该服务通常分为有偿与无偿两种，消费者需要问清楚的是有偿与无偿保修的期限与条件；“保养”是指检修、擦拭和打蜡等为延长产品使用寿命的保护工作，过了“免费”期限，商家通常也会收取一定费用。

　　口说无凭售后细则写入合同

　　某主流橱柜品牌的导购向笔者透露，他们最怕消费者因为售后维修收不收费的事儿，打电话或到店“闹”。实际上，商家承诺的保修期只能代表他们在该期限内为你提供维修服务，但收不收钱、何时开始收钱、怎么收钱一家一个政策。该导购称，商家最爱给出“几年保修，终身维护”的售后承诺，这样既让消费者觉得有保障，又能为自己日后的有偿维修服务打掩护。对此，蓝景丽家家居广场总经理尹勃建议，除了售后服务的内容与期限外，消费者还应提前问清服务是有偿还是无偿的，如属于无偿服务期限为何、如属于有偿服务怎么收费。而商家的所有说法，都应要求他们写入合同，如此一来若日后出现纠纷才能成为维权的法律依据。

　　【解疑】

　　产品保质期、保修期是怎么定的？

　　“不同类别产品的保修期是怎么定下来的，有依据吗？”对于读者苏小姐的疑问，好莱客衣柜董事总经理詹缅阳表示，目前市场中各类产品的原材料、五金配件、生产工艺和功能技术等方面均追求个性化，因此即使是同一品类产品，不同品牌也无法给出相同的保质和保修承诺。不过，多数品牌给出的保修期限都是通过研究自己产品“被使用”过程中的优缺点，反复试验后而定的。而提供多长时间的免费保修服务并不是技术问题，而是一个品牌的能力问题。

　　圣象集团市场部总经理王晓宇表示，为了省去售后维修的麻烦，有些产品常常提出“修不如换”，而敢提出“终身质保”，是源于对产品质量的信心，质保时间越长，品牌越要付出更多人力、物力和财力。以地板产品为例，寿命伴随工艺提升而拉长，消费者当然希望有人对它负责，因而，“终身质保”应运而生。

　　为何一过保修期

　　产品就开始问题百出？

　　读者陈先生家的橱柜当年承诺的保修期为3年，但3年刚过柜体内的五金件就纷纷开始“闹别扭”。陈先生不解，为何一过保修期，产品就开始状况百出，难道这是商家玩的一个隐性“猫腻”？

　　对此，志邦橱柜相关负责人表示，陈先生家橱柜的问题应该大多来自五金配件，因为每天十几次甚至几十次的开关，时间一长的确会令橱柜显露“病态”。也正因为不同家庭对于橱柜的使用频率不一，五金配件的耗损程度就不同，因此大家需要的维修时间有远有近。商家通常会以在正常情况下使用的橱柜为参考，再根据自己的承受能力设定保修期限来满足多数消费者的需求。至于将五金配件使用寿命节点当作保修期限节点的商家也并非没有，但这一点消费者很难提前辨别。