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保障在线旅游预订安全提升消费信心

https://www.biud.com.cn 2012年11月02日12:55 家居装修知识网

　　十一黄金周已经在人们的不舍当中悄然过去，不管每个人黄金周的主题是什么，这八天的长假都为人们展现了一幅幅特别而生动的假期景象。显然，由于假期时间长，加之国家免收小型客车通行费政策的首度实施，旅游是很多人选择的度假方式，而今年的十一黄金周旅游市场，也由于在线旅游企业的深度参与，呈现出更为火爆的竞争态势。据统计，十一黄金周期间，去哪儿网、携程旅行网、淘宝旅行、搜旅网、同程网、驴妈妈旅游网、悠哉旅游网、艺龙网等在线旅游网站均在双节来临之际，针对周边游、长途游、出境游等出游距离推机票、酒店、门票优惠折扣活动。低廉的价格和便捷的操作使得更多人选择在线的方式计划旅游行程，9月26日，艺龙CEO崔广福在其微博上表示，艺龙单日酒店预订量首次突破6万订单，而根据去哪儿网提供的数据：9月酒店预订量较7月份增长89.18%。

　　不规范产品影响消费者对在线旅行预定的认知

　　不过，在整体市场火爆的同时，在线旅游在预定和行程落实的诸多过程当中还是暴露出了一些问题，携程旅行网在9月期间便发生了诸如预定机票成功后强制退款或更改行程、机票无座位和酒店预订结果通知慢等问题。而大量出现的网络钓鱼网站更是采用假机票等方式骗取用户票款和个人信息，给用户造成了经济和精神损失。在产品消费过程中，有不规范产品如行程安排变更、强制消费和优惠承诺不符等问题出现，不但影响了用户的出行，也给整个在线旅游行业市场造成了不良影响。

　　综合分析，当前在线旅游的用户投诉主要集中在以下几个方面：

　　(1)酒店：包括预订后到店无房、酒店与描述不符、有额外/隐性消费等等。

　　(2)机票：包括钓鱼网站、支付后不出票、代理商加价出票、机票无法使用/假机票等等

　　(3)其他：主要包括优惠不能实现，行程变更等等。

　　在线旅游需整合信息，规范产品，保障交易安全

　　可以看出，当前在线旅游客户投诉问题基本上可以归为网络安全和线上线下信息脱节等问题，而由于当前计算机网络安全环境的不健全以及信息同步性的滞后，同时，旅游行业的产业链相对较长，从业人员素质的参差不齐等因素使得短时间内这些问题很难得到彻底的解决，而类似国庆黄金周等特殊时段，信息的爆炸式增长以及对于处理周期的较高要求也会使得信息的时效性和准确性不可避免的存在纰漏，因此，各大在线旅游企业除了通过技术和流程优化手段减少安全隐患和错误率，还需要向产业链的前后端继续延伸，在前端通过网站担保等方式引导用户选择正规的网站和支付平台进行预定和预订，在后端通过赔付体制的建立使得用户在利益受到损害的时候得到及时准确的赔偿。

　　此类担保/赔付体系的建立，无论是对于消费者、企业本身还是整个行业，都有着重大意义：

　　对消费者而言可以获得权威的使用引导，同时加强支付风险控制，确保了支付安全，保障消费者权益；

　　对在线旅游网站自身则可以加强和规范供应商管理，提升服务质量，提升网站自身公信度，树立品牌形象；

　　对整个在线旅游行业而言也是促进行业规范的建立，维护行业秩序，培养用户使用习惯，提升用户粘性。

　　中国消费者协会投诉部旅游负责人胡陶君认为，在线旅游行业的信任机制的建立至关重要，网购之后的承诺保障、售后服务对企业非常必要，不仅是责任心的体现，也是消费者最实际的需求。

　　平台类企业全产品线保障体系的尝试

　　随着在线旅游市场的发展，加强在线预订安全和质量的呼声越来越强烈，各在线旅游网站也将预订安全保障提上议事日程。尽管如此，整个行业对于该方向仍处于摸索阶段，笔者以行业内动作较为领先的去哪儿网为例，来看一下市场上现有的解决方案。

　　去哪儿网于2011年提出了"全产品线担保通"的概念，从售前、售中、售后三个方面对其产品进行保障。笔者认为，去哪儿网保障体系的重点在于供应商筛选，即售前方面。据悉，去哪儿网所有产品均实施"金牌供应商"认证体系，从资格认证、投诉管理、信息查询和口碑评价四个维度来保证代理商的服务品质。代理商是产品、服务的直接提供者，对代理商的把控、从源头掐断不安全因素对于提升产品和服务的质量、加强监控和追踪有决定作用，这也将是未来在线旅游企业实现安全和质量保障的必经之路。

　　另外，在消费者预订过程中，去哪儿网将预订过程划分为12道工序，每一道工序再细分为若干道流程，通过对流程的精准控制来实现过程把控。特别值得称道的是，去哪儿网"切断"了消费款与代理商之前的直接流通，而是借助具有良好口碑和高可信度的第三方平台，如快钱、财付通、支付宝等，消费者预付的款项先进入第三方平台冻结，待其获得或使用产品后(如机票出票、酒店入住等)，去哪儿网才放款给代理商。

　　售前和售中的双重筛选及保障体系摒除了不合格代理商，净化了预订流程，创造出一个较为安全纯净的上游环境。而真正要让消费者放心，需要更为直观可视、与其利益直接挂勾的举措。基于此，去哪儿网推出的赔付机制很好地解决了这个问题。从去哪儿网的预订页面上可以看到，针对行业最为普遍且突出的问题，如酒店到店无房，机票不出票、加价出票等，去哪儿网在官网承诺会对符合以上条件的消费者进行100%赔付。

　　去哪儿网从售前、售中、售后全流程对在线预订安全和质量保障进行的积极尝试，为行业提供了经验和借鉴。

　　目前在线旅游安全保障体系的建立需要引起整个行业的重视和行动。作为旅游产品未来的发展趋势，在线旅游的发展扩张必将成为未来几年的主旋律，但只有充分考虑用户的利益和安全，在规模扩张的同时打击不正当竞争和欺诈行为，强化服务体系的同步跟进，整个行业的才能真正的获得健康可持续的发展。希望各家在线旅游企业积极采取措施来探寻在线预订安全、质量保障之路，建立符合行业特点和消费者需求的长效保障机制，共同促进行业的良性发展。 (本文作者为赛迪信息化咨询中心郑欣)