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消费者投诉肯帝亚地板被斥心理有问题

https://www.biud.com.cn 2012年11月04日16:35 家居装修知识网

　提要：2012年2月4日，王女士再次拨打肯帝亚地板福建区顾经理电话，希望能够解决问题，但得到的是“无法解决，爱怎样就怎样”的回答。我国国家标准《实木复合地板》规定：A类实木复合地板甲醛释放量小于和等于9毫克/100克;B类实木复合地板甲醛释放量等于9毫克-40毫克/100克。

　　随着人们对高品质生活的不懈追求，家居建材这一与生活起居息息相关的行业，其质量与售后服务受到越来越多消费者的关注。然而，消费市场的情况却不尽如人意，近日，中国质量万里行不断收到肯帝亚地板的投诉。

　　买到问题地板两年时间得不到解决

　　2010年4月，福建泉州王女士在泉州肯帝亚地板经销处购买了一批肯帝亚强化木地板，该批地板型号为RM02#的至尊软木系列，品名为澳洲花影木，货款总额共计7225元。8月进行安装，10月王女士发现地板出现了严重的彭豉现象，并且开始出现响声，踩上去有踩空的感觉。王女士当即与泉州肯帝亚地板经销商联系，直至2011年2月下旬，经商家现场查看地板情况，确认地板确实出现了质量问题，但一直未给予解决。6月，肯帝亚地板福建区顾经理到现场查看后，同意派人为王女士进行维修，但提出维修费用由王女士承担。王女士认为，她所购买的肯帝亚地板商家已确认存在质量缺陷，并在法定期限提出质量异议，费用应由商家承担。因未达成一致意见，王女士家的问题地板也没能得到维修。

　　问题一直存在，解决方案却拖延无期，王女士总觉得不是那么舒服。她多次与肯帝亚地板福建区顾经理联系，未果，并遭到“不能到网上投诉”的威胁，于是，她拨打了肯帝亚地板公司客服电话。据王女士反映，2011年2月份多次拨打客服电话均是广告，并无人接听。2011年3月15日拨通后，客服人员答复“向上级反映后给予回复”。但至今已有近一年时间，王女士并未收到任何回复。

　　2012年2月4日，王女士再次拨打肯帝亚地板福建区顾经理电话，希望能够解决问题，但得到的是“无法解决，爱怎样就怎样”的回答。王女士再次提出肯帝亚商家已确认地板存在质量缺陷，并在法定期限提出质量异议，商家负有解决的责任和义务。让她意想不到的是顾经理回答“地板没问题，是心理有问题。”作为品牌区域代表，代表的是品牌的形象，像肯帝亚地板福建区经理如此回答消费者，伤害的不仅仅是品牌形象，更是消费者的信任和购买信心。

　　地板甲醛超标消费者有家不敢回

　　河南许昌张女士于2009年8月份购买了一批肯帝亚地板，在上货时她就发现地板有味道，商家解释说是天然的封蜡散发的味道，晾几天就好了。于是张女士家就行了地板安装。可是，到了2010年夏天她发现地板的气味越发刺鼻。于是，请有关检测机构到家中检测空气质量，检测结果显示甲醛超标5倍!

　　这下引起了张女士的重视，她反映，在铺装地板后留存了几块肯帝亚地板。于是，她联系商家要求将存留的地板送回厂家，针对地板做进一步的检测。但是，肯帝亚商家和厂家给予的答复是，由消费者个人对其地板出具国家认证机构的检测报告。

　　我国国家标准《实木复合地板》规定：A类实木复合地板甲醛释放量小于和等于9毫克/100克;B类实木复合地板甲醛释放量等于9毫克-40毫克/100克。《国家环境标志产品技术要求--人造木质板材》规定：人造板材中甲醛释放量应小于0.20毫克/立方米;木地板中甲醛释放量应小于0.12毫克/立方米。

　　由中国家具标准化中心制定的强制性标准《消费品使用说明第六部分：家具》中也规定，从2005年10月1日起家具生产商必须对所用家具材料、涂料实际含有的有毒或放射性物质等控制指标给予说明，必须标明甲醛的确切释放量，并通过说明书等方式向消费者明示。肯帝亚地板将本属厂家应出具的产品指标说明推给消费者，实属一个天大的笑话。而张女士感慨地说，“我们是有家不敢回，深受其害，却找不到讨要说法的方法”，也道出了相当一大部分消费者的心声。

　　肯帝亚木业不予解决问题

　　接到消费者投诉后，中国质量万里行投诉办工作人员拨打了江苏肯帝亚木业有限公司客服电话，向客服人员核实消费者王女士所投诉情况，客服人员称泉州总经销已换人，如有消费者投诉，联系肯帝亚地板福建区顾经理。于是，投诉办工作人员拨通了顾经理电话核实情况，顾经理表示肯帝亚产品质保期为一年，质保期内出现质量问题，如不是人为原因损坏公司负责维修。

　　既然肯帝亚地板有为期一年的质保，王女士所购地板出现质量问题又属质保期范围之内，于是，投诉办工作人员再次联系到泉州王女士，告知她可以与顾经理沟通解决此事。但一周后，王女士再次找到中国质量万里行投诉办工作人员，反映她得到的是顾经理“无法解决，爱怎样就怎样”的回答。

　　消费者与商家签署购销合同，地板厂商对所售产品在质保期内提供质量维修及服务保障，是天经地义的事，也是商家维护正常消费市场秩序的责任和义务。如泉州王女士遭遇的情况，肯帝亚商家已确认地板存在质量缺陷，并且在法定期限内提出质量异议，商家就当积极地解决问题，切实履行消费义务，用应有的服务和真诚的态度化解问题，消除矛盾。而“推和拖”的方式只能让消费者心寒，彻底失去品牌信誉。