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家居消费指导师诞生终端服务大战一触即发

https://www.biud.com.cn 2012年11月06日15:39 家居装修知识网

　　10月28日，100名经过专业培训获得证书的家居消费指导师在集美家居正式上岗，为消费者提供更为精细的售前咨询、售中挑选、售后维权等服务。推出技师型销售员，强化终端服务，是在目前家居需求不旺的环境下企业增强核心竞争力、抢夺市场份额的重要举措。随着家居消费指导师引发销售服务的升级，家居行业一场终端服务大战也被悄然掀起。

　　百名家居消费指导师亮相集美

　　10月28日清晨，在集美家居大红门店品牌旗舰厅前面的广场上，伴随着激昂的乐曲，由十几个英姿飒爽女士组成的仪仗队身着紫色服装迈向升旗台，完成庄严的升旗仪式后，家居行业第一家“消费指导服务中心”正式揭牌，同时宣布了首批100名家居消费指导师正式诞生。

　　当这100名家居消费指导师充满喜悦地接过由人力资源与社会保障部中国就业培训技术指导中心处长董立武、中国消费者协会原副会长母建华、中国建筑材料流通协会会长孟国强、集美家居集团总裁赵建国颁发的“集美消费指导师”证书时，家居行业首批技师型终端销售人员应运而生。

　　“这100名家居消费指导师是从600多名集美家居客服工作人员中经过培训、考核层层筛选出来的，其中70%以上选自卖场著名品牌商户的优秀销售人员，其余的来自集美家居集团管理层。”赵建国自豪地向记者介绍首批家居消费指导师的组成结构，承诺将亲自为他们挂上胸牌，并将照片明示于卖场入口树立楷模形象，而且“集团所属7个卖场中将同步设置‘消费指导服务工作站’，形成一个完整的服务网络”。

　　负责监督和指导此项目的中国消费者协会原副会长母建华告诉记者，“家居消费指导师”这个称呼听起来十分新鲜，但其实并非创新产物，为消费者提供售前咨询、售中推荐、售后维权的“消费指导师”早在两年前就已在美容、保健等行业推行，只是在家居行业刚刚起步。据悉，消费指导师是由人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心批准授权的国家新职业培训项目，2010年2月获批后在全国范围开始实施。

　　服务乱象催生技能型销售员

　　因急于成交，皇朝家私一导购员将实木家具解释为全实木家具，使其卷入误导风波；北京一家具企业销售人员将榆木家具当成黑胡桃木家具售出，被央视曝光直指企业名不副实；今年5月，国内颇负盛名的楷模家具一位售货员将一款板木家具说成“非洲桃木家具”，使楷模家具陷入一场“纸壳门”危机……

　　由于销售人员出现“口误”忽悠顾客购买引发纠纷的情况可谓是举不胜数。家居消费指导师的出现并非偶然，它正是目前家居行业终端服务乱象丛生的一种呼唤。

　　终端店面的销售员，直接与消费者打交道，他们是销售成交的关键。“有些销售员除了会给顾客报价以外什么都不会。”孟国强提出：“随着人们对家居生活品质追求的提高，消费者已经不满足于‘自己看’产品的表面，需要销售员介绍具体材料与功能，甚至希望能够得到专业的配置设计或建议。”

　　挂着“家居消费指导师”的胸牌，销售员会增强消费者的信任感，不仅有助于企业实现签单，而且借助这些技师型销售员的专业知识，可以为消费者提供值得信赖的咨询服务。

　　同时，销售员也会极其珍视家居消费指导师这一称号，自觉地改善服务，也是对家居终端服务的一种规范。母建华透露，中国消费者协会将对家居消费指导师的行为进行监督，如果他们不能遵循职业道德，“一旦被消费者投诉将取消其资格，对他们而言是一种极大的名誉损失”。

　　企业提升终端服务争夺市场

　　随着首批家居消费指导师的正式上岗，一场以强化终端销售为核心的服务战在家居行业悄然打响。

　　中国家具协会发布的报告称，目前国内家居卖场的总面积已超过4000万平方米，但只需2000万平方米就能够满足市场需求。近来北京相继传出金开利德家居卖场、东方家园立水桥店相继倒闭的消息。为了在这场硝烟弥漫的战役中存活发展，家居卖场纷纷以提升服务抢夺市场。居然之家创立“以旧换新”服务、红星美凯龙推出“比价行动”、城外诚的“爆破营销”一波接着一波、蓝景丽家建起保障房配套基地，企业都在使出浑身解数赢得顾客的青睐。在家居市场处于低迷状态下的2012年，让每个光顾终端店面的顾客成为签单的实际消费者，考验着每一个终端销售人员。家居消费指导师，或许能够做出服务表率。

　　“拥有高素质的人才是提升核心竞争力的关键。”赵建国透露，接下来集美家居集团会组织500-1000名学员进行“六星级心态”学习，首批100名家居消费指导师皆在名单之中，3800元/人的学习费用全部由集美支付。显然，集美家居是想以首批家居消费指导师为示范，通过他们的规范服务带动整个卖场服务的提升，在市场竞争中抢到最大的份额。

　　“拥有优秀的销售员至关重要。”作为家具厂商，强力家具董事长张福才十分认同这一观点，他以一个配备5名销售员的专卖店为例，“有三个是熟手，两个是新手，销售业绩就不会差，如果有三个销售员都不强，经营就不会太好”。在红星美凯龙的一家店里，原来销售额排名倒数第三，换了几个销售员，就成正数第三了，就是一个很好的明证。

　　根据中国消费者协会的规范，在首批家居消费指导师上岗后，将总结经验，逐步在北京乃至全国家居行业进行推广。未来，不能考取家居消费指导师执业证书，甚至不能在家居终端上岗做销售员。决战终端的时代，正向家居行业走来。