美乐乐CEO高扬：服务消费者是家具电商发展的核心
自从进入21世纪以来，电子商务开始了飞速发展的历程。回首这十余年的发展，电商企业和消费者成了电子商务市场的重要组成部分。而电子商务交易规模目前占中国消费总额的5%。在过去，这个数字仅仅是0。电子商务所发挥出的巨大潜能，对家具行业来说，是一个巨大的诱惑，家具电商的崛起已成为必然现象。
作为率先提出“网购家具”理念的美乐乐家具网于2008年正式登上电商的舞台，在2010年的时候，高扬来到了美乐乐，他是中国科技大学力学工程学士，大学毕业后他远赴美国攻读芝加哥大学商学院MBA。如今，他是美乐乐家具网的CEO。近日，记者有幸专访了美乐乐CEO高扬，高扬和记者分享了美乐乐发展的背后故事，同时对家具电商的未来发展做出了解读。在专访中，高扬随和大方，言语中还充满了小幽默，整个谈话过程非常愉快。
(图为美乐乐家具网CEO高扬)
任重道远，O2O是家具电商发展的核心
美乐乐在近几年的发展中，一直注重线下体验发展，在2012年，美乐乐已经拥有线下体验馆136家。高扬和记者说到，家具电商在刚发展初期，面临着很多“硬伤”：其一，安装和售后服务。家具是大件消费品，消费者在网上选购之后，都希望能提供上门安装的服务。在几年前，很多消费者在网上购买家具之后，商家都不提供上门安装，而且需要消费者自行去物流点提货，这让消费者觉得十分不便，而且还要额外支出费用。其二，线下体验不规范。很多销售家具的网店利用低价手段吸引消费者，但是没有为消费者提供体验家具细节的平台，这也是不健全的经营模式。
高扬还表示，家具电商的发展，是商家适应消费者，而不是消费者适应商家。因此，消费者的需求是影响电商发展的关键因素。美乐乐从2011年着手拓展线下渠道，正是出于为消费者提供用户体验平台的目的，预计在2013年，扩建线下业务的脚步会更快。
(图为美乐乐家具网全国136家体验馆分布)
高扬的三大“口头禅”：平价、服务和用户体验
如今，随着家具电商的成长，家具电商已经从最初的时尚交易手段逐渐转变为便捷消费、理性消费和安全消费，消费者观念的转变，对家具电商发展也是一种考验。家具电商下一步如何发展？“单凭便捷是无法满足消费者的需求，平价、服务，用户体验才是壮大家具电商市场的王道”。
在谈话过程中，高扬反复谈到平价、服务和用户体验这三个词。高扬表示，走平价路线是美乐乐发展始终所坚持的，美乐乐开这么多线下体验馆，还保持与线上一致的价格，是因为在选址的时候有意避开高额租金的商业地段，从而节约成本。而且，美乐乐的家具也推出了多个自主品牌，如韩菲尔、凯撒豪庭、卡富亚等，无论从家具款式和价格方面，都可以让普通消费者接受。
凭借近几年对家具市场的研究和分析，“以信息化带动家具现代化”是美乐乐目前发展的方向。“但是我们还需要不断地努力，首先要做优的就是服务。在家具配送方面，美乐乐最初是跟第三方运输家具的物流公司合作，也和一些专门安装家具、送货上门的公司合作，但是现在，有了线下体验馆的地方，都变成我们自己在做，这样服务就比第三方好很多。而且，我们现在送货都是力争0延迟，现货都可以保证在3天内发出，像广东地区的消费者，最快3天内就能收到我们的家具，因为在广东佛山，有我们的中心仓库，广东的消费者下单之后，家具直接从中心仓库发出。
目前，美乐乐拥有专门的回访部、质检部和专业的售后团队，同时还有强大的微博营销团队。“我们目前每一个体验馆都有自己的微博，消费者在微博提出建议和问题时，美乐乐都会有相关微博维护人员进行及时处理，我们会努力在第一时间解决消费者的问题”。
高扬还表示，家具电商的发展应全局考虑，着重完善企业线下市场的经营，完善整个企业的运用团队的服务和技能知识，同时多洞察消费者心理，制定合理的运营计划，从而让家具电商市场更好更快地发展。
高扬对家具市场的发展做出的这样一番解读，其核心内容还是服务消费者。在当今电子商务飞速发展的时代，很多电商企业都应沉淀自我，如何让消费者享受到便捷、优质的购物方式，才是商家真正要着重思考的。
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