居然之家汪林朋：推动国人高品质居家生活
时势造英雄。时代是一个华丽的舞台，如果没有出色的演员，这舞台也就没那么的光彩，而如果没有这舞台，演员的发挥也就没那么痛快。过去十年，是中国经济发展的黄金十年，我们现在耳熟能详、顶礼膜拜的企业强者，正是在过去这十年裂变和绽放。时代放纵着他们的野心、激情和天才，而他们也果断抓住了这个时代的厚望。这也正是我们推出此次策划报道《我和这个时代》的初衷。时代与企业、企业家息息相关、惺惺相惜，他们的合力，呈现出的就是一幅崛起中国的浩荡画卷。
衣、食、住、行，是人们生活的四大基本要素。穿好衣、吃好饭、开好车，在过去的十几年里对很多人来说已不是难事儿，但住好房却依然是大多数人奋斗的动力、梦想的目标。上世纪90年代末福利分房政策结束和商品房批量入市释放的巨大置家需求，催生了新兴的家居行业，如喷薄而出的朝阳，在中国大地上光芒四射。
1999年，一个名叫居然之家的品牌，在北京北四环一场大火烧焦的一家家居卖场废墟上站立起来，在强大的家居需求刺激下，迅速做大做强。十多年里，经历了房价上涨带来的消费放量、国际金融危机引发的信心缺失和房产调控导致的市场疲软，居然之家在一次次机会中腾飞，从一次次危机中重生，从当初不过北四环1家店，发展到2012年10月份遍布全国30多个重点城市的61家连锁店，销售额从3亿元飙升至200多亿元。
时势造英雄。从品牌创立之初就一直担任企业掌舵人的居然之家总裁汪林朋，见证了家居行业风云际会的每一个阶段。如果没有房产政策改变带来的家居消费需求增长，就没有汪林朋的用武之地；如果没有汪林朋带领居然之家不断求索和创新，也就没有如今家居行业乃至整个商业领域服务准则的确立。2012年，汪林朋为居然之家推动营销而创新的一项服务——家具以旧换新，成为政府制定拉动内需政策的参考样板。在演绎一个品牌企业成长传奇的同时，居然之家也打上了深深的时代烙印，以自身的创新求索引领着行业前进的方向。
从商务部一个处级干部下海做企业，汪林朋的思维往往比木匠出身的家居企业家更加灵活，眼界也往往更加开阔一些。根植家居这一新兴行业里，他以创新的理念、连锁的手法、应变的智慧，将同时起步的众多同行远远甩到了身后，将居然之家打造成了首屈一指的商业品牌。
用服务改变商业规则
十年前的北京，大多数商业企业仍处于市场化经营的粗放状态，1999年福利分房政策终结释放出的购房热情，间接带火了下游的家居业。一个个家居卖场如雨后春笋般冒出来，品牌更是又多又杂，是件产品就能卖，人人赚得杯满钵盈。
然而，大批大批的房子装修后，环保、质量、服务等问题接踵而至。按照《产品质量法》相关规定，谁销售谁负责。销售者大多是代理商，消费者去找，人家根本不在乎，扯皮、推诿、不予理睬。卖场作为销售平台，只负连带责任，更是店大欺客，对消费者投诉常常是置若罔闻。生意好，产品不愁卖，就是那时家居业的一大缩影。于是，居然之家出手了。汪林朋做出了一个惊人承诺：先行赔付。
先行赔付，就是消费者在居然之家购买家居产品出现质量问题，不用找厂家或代理商，直接找居然之家，居然之家先给予消费者赔偿。许多人对此将信将疑，此时，一个名叫“福乐”的暖气品牌出现大面积跑水的质量问题，遭遇索赔，门店相继关掉，工厂也随即倒闭。当北京10多个销售福乐暖气的卖场都在向消费者推卸责任之时，居然之家率先拍出200万元，对所有在居然之家购买福乐的消费者实施先行赔付。一时间，居然之家成了诚信与品质的代名词，品牌迅速脱颖而出。
今天，人们提到“先行赔付”，早已不再新鲜。它不仅在家居行业普遍施行，而且渗透到整个商业服务领域，成为品牌企业的基本服务理念。时代造就了英雄，英雄则利用自己的行动，改变着时代。在市场最旺盛时抓服务，用新理念改变商业服务旧规则，建立起新准则，居然之家功不可没。
“如果没有房产政策调整带来商品房集中入市，催生巨大的家居消费需求，就不会有居然之家的发展；如果没有居然之家服务的升级，家居行业也不会像今天这样受人关注。我是为居然之家甚至整个流通领域做出的贡献感到自豪的。”汪林朋言语中透露出对居然之家、对行业的热爱。
将危机变成发展商机
十年来的国际形势、国家政策发生着风云变幻，在每个变化的关键节点上，汪林朋都展现出与众不同的智谋和远见。
2005年10月1日，居然之家在完成京城布局后，落子山西太原，踏上连锁之路。连锁进程中的居然之家曾经遭遇过两次不可抗拒的大环境制约，一次是2009年达到高潮的全球金融危机，另一次是2010年开始的房产调控，汪林朋闲意地将危机化解掉，变成了企业前进的机会。
在2009年金融危机的愁云惨雾中，当众多企业都选择收缩战线时，汪林朋却做出了一个惊人的决定：从2010年开始的三年之内，居然之家的连锁店要把全中国30多个省会城市布满，再在地级以下的城市建立几十家加盟店。那一年，居然之家全国新增连锁店面超过10家。在房产调控让下游家居消费受到抑制的2012年，汪林朋依然驱动着居然之家的连锁快车，有条不紊地实施着连锁目标。到2012年10月，居然之家开出的全国连锁店达61家，年底更将增至70家，仅2012年居然之家开出的连锁店就达15家，这使得居然之家的总销售额突破200亿元，比10年前增长了190多倍！
“危机中有商机，很多人都这么说，但不敢用行动去验证。事实证明，这几年宏观层面的危机，都被居然之家变成了商机。”汪林朋总是能够透过当前的经济表象看到未来的发展趋势。2009年国际金融危机爆发时，他认为中国的经济基础并未受到任何冲击，对中国的影响是暂时的。当危机结束时，居然之家很多店面都变成了当地的主导卖场，很多同行刚回过神儿来，市场已经进行了一次洗牌，格局跟原来面目全非。“现在的房产调控，打击的是投资和投机性需求，人们生活水平在提高，装修房子的刚性需求不会减少，当人们都不看好市场大势时，反而可以拿到更好的位置、更优的地价，给企业扩张节省了大量投入，加速了企业的发展。”
以创新推动政策变革
一个企业家不能超越时代，但可以在时代的浪潮中寻找支点。在一个新兴的行业里探路，没有成功经验可循，创新就成为最大的支点。
除了先行赔付等服务创新外，居然之家还有很多创新，如集聚国际家居品牌开出“家之尊”国际家居馆，引入红木家具品牌成立红木大会堂并率先推出“保真”服务，每一项创新都改变着行业的潜规则，净化着行业的大环境。
在2011年房产调控对家居行业产生影响之时，一项政府主导的家电以旧换新政策也到了实施的终点。这触动了汪林朋一个推动营销的新思维：家电以旧换新拉动了上千亿元的家电消费，家具使用几年后旧了、坏了，能不能换新？一套家电一般只有几千元，一套家具动辄上万元，换新带来的商机是不是更加诱人？窥出了家具以旧换新暗藏的巨大商机，汪林朋决定在居然之家北京的5家店里付诸实施，以给消费者提供成交价基础上5%现金补贴的方式，倡导人们换购家具。为保障实施效果，居然之家还在行业里率先打破了家具消费中标高价再打折的惯例，推行明码实价。
谁也没有想到，居然之家这项企业营销层面的创新，推动了政府一项政策的变革。2012年初，北京市商务委将家具以旧换新列入拉动消费的政策规划，商务部承诺，一旦北京试点成功，将在全国推广。经过几个月的调研和准备，10月初通过招标选定了居然之家、红星美凯龙、城外诚等5家试点企业，补贴额度、回收办法和旧家具处理方式均参考居然之家的做法，而明码实价更成为获得以旧换新试点资格的必要条件。
正如汪林朋所说，居然之家总是做着一个探路人的角色，很多企业在跟进，不过，这种跟进让家居行业整体进步了。过去十年，家居行业走上了阳光大道，这个当初小得可以被忽略的行业足以与家电、汽车等产业相匹敌。汪林朋自己，也在这个进程中被滚滚浪涛冲刷得更加坚强，趋于成熟。
[ 商报提问 ]
房产调控有利于净化市场
商报：在过去的10年里，有哪些宏观政策推动了居然之家的发展？
汪林朋：家居行业首先得益于开始于上世纪90年代末的住房改革，激发了巨大的消费潜力；2005年以后的房价持续上涨，让这个行业需求进一步扩大，催生和做大了一些品牌；2010年开始的房产调控，抑制了部分消费，使整个行业从巅峰跌入低谷。
商报：您最期待政府出台什么政策，以推动家居行业的发展？
汪林朋：我最希望的是，政府能够把家具以旧换新这一政策实施下去，推动家具销售，拉动内需。居然之家从企业自身角度做出了有益的尝试，对销售促进很大，政府的补贴如果到位，会带动需求的更大增长。
商报：您如何看待房产调控政策对家居行业的影响？
汪林朋：房产调控对家居行业有一定影响，却是一个好政策，希望能够坚持，不能轻易放松。这一政策使家居消费需求受到一定影响，但企业正好经受洗礼，优胜劣汰，弱者出局，强者更强，有利于净化市场，行业会走入更加健康的轨道。
商报：政府目前在推进房屋精装修，精装修房是房产商与建材商对接，个人没有选择权，这与大卖场面对个体消费群的现状相冲突，大卖场的经营是否会受到冲击？
汪林朋：精装修政策是否合适不好评论，但消费者追求个性化勿庸置疑。这就像人们吃饭是个人的事儿一样，一定要建个大食堂，注定搞不好。精装修房只是一部分群体在一段时间内的选择，有钱的人即使买了精装修房也会砸掉重装，没钱的人租个四白落地的房子就行了，没必要精装修，而且就算是精装修房，过几年依然要二次装修，需求不会减少，我们总会有商机的。
商业品牌要做城市脸面
商报：作为连续七年获得北京十大商业品牌的企业，在北京打造国际商贸中心城市的进程中，居然之家会有些什么举措？
汪林朋：一个商业品牌是一个城市的脸面，有外在和内在两种表现形式。外在的，是美好形象展示，居然之家的外观设计很实在，不求太花哨，讲求内在美，细节方面经得起推敲，就像一个姑娘，不能远看不错，近看很丑，要越看越有味道才行；内在的，是企业核心价值，比如我们的先行赔付、明码实价等服务举措，是给城市增加亮色的。
商报：十年前，英国的百安居来华时，家居业惊呼“狼来了”。十年后，百安居已经没落，美国家得宝也退出了中国，国内的建材超市全部处于疲态，而居然之家等大卖场却发展得很稳健，这是什么原因？
汪林朋：不是国外的建材超市管理不好，而是中国还没有超市模式存活的土壤。建材超市生存要有两个条件：一是劳动力特别贵，自己买建材回家DIY以节省开支；二是人们周末没事儿干，有充足的空闲时间来收拾家。这两点在中国都不现实，建材超市模式现在看来还超前了点儿。
企业与合作伙伴是商业博弈
商报：居然之家在全国拓展，也有一些店关闭了，如何看待这一现象？
汪林朋：我们到目前为止已开业的店是61家，关掉了3家，从商业运营的角度来看，成功率达95%以上，是很正常的。商场上所谓的常胜将军，不过是说胜仗比败仗多，关键战役打胜，最终结果是赢罢了。
商报：如何看待卖场与供货商之间不断出现的矛盾和纠纷？
汪林朋：可以自豪地说，居然之家目前没有和任何供货商存在不可调和的零供矛盾。供货商与卖场之间是一种商业博弈，你想进来，就得遵循我制定的规则；我想招你进来，也可能修改规则去吸引你。双方不存在谁强迫谁的问题。
商报：电商已经成为一种趋势，居然之家是否有这方面的计划？
汪林朋：我们从来不打无准备之仗，也不想做线下的重复，真正的电商是不冲击线下卖场的，并可实现线上线下互动。请期待吧！
[ 记者手记 ]
永远自信，从不自负
在人们的印象中，汪林朋是个很自信的人。说话很坚定，思维很敏捷，决定很果敢。看中某个人，敢马上委以重任；看中某块地，可当场拿下开店；看中某种商机，会立即着手去开发。
从当初一把大火烧光的废墟上立起的“居然之家”招牌，从“先行赔付”的承诺开始，就成了家居行业的一面旗帜。第一笔用于“先行赔付”的200万元，是居然之家自掏的腰包。那时就能体现出汪林朋决策的自信：让顾客满意了，就有了企业生存和发展的基础。此后的十几年中，居然之家的所有服务，无不围绕着顾客的满意度做文章，顾客纷至沓来，居然之家里的品牌个个扬眉吐气。从1家店连锁到全国，达到如今的61家店，正是这些品牌的大力拥趸。没有汪林朋的自信，就成就不了居然之家的辉煌业绩。
但是汪林朋从不自负。有人说，居然之家没有汪林朋，就会迷失前进的方向。汪林朋对这种说法相当不认同。“一个企业肯定和它的经营者有着紧密的联系，但企业的发展绝不是一个人的功劳。居然之家得益于这个大变革时代提供的机会，得益于人们追求美好家居生活带来的巨大需求。作为居然之家总裁，我不过就是努力尽责，为股东负责，为员工谋福，为顾客服务。”这样的说法让人们看到了汪林朋自信外表掩藏下的谦虚内心。
因为永远自信，汪林朋的创新举措总是如清泉喷涌，让居然之家与众不同，走出了自己独特的发展之路；因为从不自负，汪林朋总能认清形势，剖析政策，从纷繁复杂的社会环境中窥出商机，化解危机，让居然之家稳步前行。
打造一个著名品牌不容易，铸就一个成熟的企业家更难。在这个机会与挑战并存的时代里，汪林朋用自己独有的魅力，勾勒出的是一个不可复制的弄潮儿形象。
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