东鹏洁具：不仅是拼产品，更是拼服务

　　编者按：

　　2012年的经济严冬，许多企业经受不住持续的低温而陷入困境，但是也有不少企业抵住严寒，继续保持稳步增长。就拿东鹏洁具来说，大环境的市场低迷也无法阻止东鹏洁具依然保持稳定的增长势头。很多人都有疑问：为什么东鹏洁具能够在动荡不安的市场站稳身姿并持续发展？这是因为东鹏洁具拼的不只是产品、技术，还有服务。

　　2011年底，东鹏洁具进一步完善了售后服务体系，并将优质服务进行标准化，在全国统一执行。从今年一月份开始试行，各地讯速引起一场优质服务大行动，得到了试点地区的经销商的认同和消费者好评。而各地的售后服物团队成员也以他们的行动响应总公司的政策，以优质的服务向消费者诠释东鹏洁具优质服务标准化体系。

　　优质服务的出发点

　　“以客为本”这短短的四个字，字简而意义深长，“做买卖就应该做到一切以顾客的需求为核心，用自身的资源全心全意的为顾客服务”，这也正是东鹏洁具北京经销商对优质服务标准化的态度与执行力，在执行过程中深切的体会到优质服务标准化的魅力和效力。在电话回访中他们也传递这样一个理念：“当管理者与操作者对优质服务标准化都有了明确的思路与落实，才能有效达成目标”。

　　东鹏洁具宁波经销商打了这样一个比喻：团队的凝聚力和管理制度就像汽车的动力系统和机油的关系一样，机油是动力系统的润滑济，能够有效提高动力系统的动力，同样的道理，有效的管理制度能够有效提高团队凝聚力，两者相辅相成缺一不可。古语有说：“无规矩不成方圆”，高效的执行力有赖于完善的制度支撑，在日常服务工作中，各方面都按着标准去做事。

　　优质服务的工具

　　服务标准化的工具有建立售后配件仓、统一的记录表格等等，对于客户而言这些工具有很多好处，但是对于东鹏洁具来说，无疑是增加了额外的工作。尽管如此，东鹏洁具依然秉承“以客为主”的原则，尽心尽力为顾客排忧解难。优质服务工具的使用，对产品质量和安装服务统一负责，有标准可依就避免了纠纷，一旦出现质量问题，能在第一时间做出判断，并在第一时间解决，服务标准化对客户而言还代表效率最高，科学的判断，按照统一标准处理，每一个环节均按照统一标准，客户的每一分花费都有标准，有监督。

　　优质服务的推行

　　从客诉的接收开始，就要用心去为客户提供优质服务，第一时间倾听、第一时间反馈、第一时间解决、第一时间跟踪……，这“第一时间”成为了顾客对产品、对品牌、对服务最有力的印象分。在有效的反应之后，重点在于执行，对于优质服务的执行动作在于方法。除了热情面对每一个客户、建立配件仓等外，统一的语言、统一的服务、统一的工具包、统一的工作服、统一的表单使东鹏洁具与客户面对面交流服务的时候更加有影响力。当上门维修及安装时，每一个动作、每一个细节都影响着顾客对品牌的信任。

　　一切方便于客户，一切服务于客户。拿客户的话来讲：“在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作”。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但东鹏洁具的服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同。

　　服务体现于细节，细节展示形象，好的服务就是“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。

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