家具电商退款率居高不下

　　消费者面临配送物流安装等诸多问题

　　近期电商促销中家具电商销售额连创新高，但光鲜数据背后则是居高不下的退款率，在双11促销中备受争议的全友家居爆出了高达36%的退款率。

　　年底不少消费者网购家具家居用品，虽然省去逛街挑选的过程，但网购家具在配送物流、安装、退换货等环节的难题也令消费者叫苦连连。综合成本计算，尽管多数网购家具价格低于实体店面，但加上各种额外支付的运输、安装等费用，网购优势大大缩水。

　　案例：成品家具配送费直逼商品价格

　　与其他标准化商品相比，网购家具家居用品在配送物流、退换货、安装等环节的难题令消费者叫苦连连。

　　昨日，消费者段先生对记者表示，自己在淘宝上为女儿购买了一张课桌，但该卖家并不提供配送上门的服务，段先生只能去仓库自提。“实木材料特别重，好不容易才搬到家，而且我一个人安装比较困难，加上说明书也比较简单，一个下午才勉强安装完”。

　　李女士在一家电商网站上购买了储物柜，送货过来后需要自己安装，但是部分打孔有问题没办法安装，“退货很麻烦，不仅需要申请由售后专业人员审核，还需要将商品送至卖家地址”。

　　虽然一些电商网站为解决上述问题也提供了一系列的服务，如干线运输、同城配送、上门安装等，但不足千元的家具仍需要支付数百元的费用，以某品牌498元的双人床为例，单是运输还不包括上门安装的费用为150元左右，如果上门安装，成本将近双人床价格的一半。

　　有业内人士称，一些高档的成品家具包装难度较大，优质可靠的包装甚至比家具本身还贵。综合成本计算，尽管多数网购家具价格低于实体店面，但加上各种额外支付的运输、安装等费用，网购的价格优势也就大大缩水。

　　现象：“消费者等不起” 家具电商退款率高

　　在电商双11促销中，天猫商城家居品类的总销售额号称超过3亿元，其中全友家私单店销售额过亿，冲进天猫双11销售额排行榜的前三甲。但促销后全友家居爆出了高达36%的退款率。业内普遍质疑家具家居电商为冲榜而刷销量。昨日记者在全友家私单店看到，近30天的退款率仍达到13.96%，高于行业4.87%的退款率，其中主要因商品质量问题和未收到货。

　　对于退款率居高不下的问题，多数电商卖家将其归结为“消费者等不起”，因为一方面促销高峰期家具配送的时间较长，有些是半个月以上；另一方面，有些订单需要商家去厂商处下单生产后再行配送。不少消费者反映在双11购买的家具，直到本月才陆续送货安装。

　　一位家具电商人士表示，由于家具商品的特殊性，消费者网购家居在质量、配送、安装等任何一个环节上的使用体验不佳就可能导致退款。

　　业内：线下体验配送服务难以替代

　　家具“触网”以来取得了高速的增长，2011年淘宝家居行业成交额同比增长就达130%，但有分析指出，高增长背后的网购家居市场仍然不成熟。有数据统计称，目前美国70%的家具都是靠网络渠道销售，通过三维等技术手段制作的展厅，消费者可以轻松地浏览所有款式的家具。相比之下，国内消费者网购家具则面临着诸多问题，网购家居用品也屡屡被曝质量问题，原因之一也是因为网络家具“摸不着”。

　　与电商相比，线下的传统渠道不仅有展示功能，而且提供配套的有偿送货服务，即使商品在物流配送等环节出现问题，消费者也可以方便找到售后和责任人。宜家方面则表示，希望消费者来商场体验购物，目前在国内也未提供网络购物的服务。

　　有业内人士表示，线上电商和线下卖场渠道是互相补充的关系，在目前阶段，线上吸引流量交易和知名度，线下渠道提供消费者体验、仓储配送等传统的核心服务。

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