陶瓷卫浴行业提升终端售后服务势在必行

　　“买的时候说十天内送货上门，结果等了快半个月了都不见送东西过来……”在卖场投诉站或者客服处经常能听到一些消费者的抱怨，消费者买东西求的就是一个“放心”，作为卖场和商家，要在消费者心目中留下良好印象并稳定客源，这就离不开让消费者满意的服务。

　　家居卖场作为各种家居装修产品的集纳地，其对商户和客户的服务也显得至关重要。记者曾在市场做调查，了解各家居商场、单个品牌在售后服务方面的特色，结果显示，尽管各家居企业在售后服务方面准备充分，但还是有33%的家居消费者遇到过售后服务问题。
 
　　如今，西安建材卖场扩张速度越来越快，据记者了解，截至今年十月份，就有四家大型综合卖场相继开张营业，卖场抢占黄金地段固然重要，然而，哪个卖场能最终留住客户，看的却是其提供给消费者的各种服务。
 
　　卖场服务其实是一个非常笼统的叫法，具体来说可以细化到卖场硬件服务环境、卖场体验式服务环境、卖场人员服务态度等等。卖场的环境对于服务的体现一直起着举足轻重的作用，比如提高卖场舒适度，提供更多、更人性化的服务设备，让顾客真正体验到在家的感觉。
 
　　记者调查发现，在西安各连锁式的大型建材卖场，这种人性化服务设备让消费者较为满意，例如在大明宫建材城北郊店，其一楼中央区和几个通道处设立了方便顾客休息的座椅。
 
　　除此之外，卖场多增设体验式购物的条件，让顾客有身临其境的购物与体验感也是留住客户的关键。在红星美凯龙、居然之家等知名卖场，经常会看到很多藤制座椅摆在中央区展出，这不仅仅是一种营销手段，更能表现出一种客户服务意识，消费者在坐下来休息喝茶的间隙就很快能发现产品的品牌标签、价码以及订购方式，这无疑在客户心目中留下了深刻印象。其实，在这种实体购物卖场，最为关键的就是卖场工作人员的服务水平，人员的服务激情是提高服务的主要因素，在树立员工主人翁意识方面卖场应该有所加强。某知名卖场一位客服部负责人向记者分享了他的经验，在他看来，每个部门应该设立一名服务明星，以此来带动整体的服务意识。建立服务巡检工作组，每天针对门店的服务规范进行动态管理;管理人员必须每天到商场门口进行10分钟迎宾，带头讲“你好，欢迎光临”等服务用语;要求客服部针对每天发生的服务客户投诉进行记录汇总，早会与管理层会议上进行分析点评，让所有员工在案例中总结教训，提升自己的服务水平;另外，用影像的形式将表现优秀的员工记录下来，员工会议上共同分享，以此来刺激员工的服务意识。
 
　　记者了解到，居然之家西安店推行的“先行赔付、绿色环保、30天无理由退换货、同一品牌同一价、送货安装零延迟”五大金牌服务承诺在古城消费者中就具有相当广泛的认知度及良好口碑。在陕西省工商局组织开展的2011年度全省诚信市场创建活动中，其一举获得了“2011年度省级诚信市场” 称号，据悉，这次综合评选出的33家省级诚信市场中西安市仅11家榜上有名。
 
　　西安卖场的竞争日益白热化，拼服务就成了其竞争的关键因素之一，西安本土建材卖场也在服务方面开始着力，今年6月份，大明宫建材家居城在原有四大服务的基础上，进行了“加量”升级，以“30天退换货保证”“先行赔付”“价差双倍返还”“对售出商品负全责”“24小时全国统一客服电话”“免费家装设计咨询”“免费直通车接送”“优先保证消费者权益”“送货延迟赔偿”“绿色环保家居”十大服务承诺新颜亮相。除此之外，居然之家西安店在诚信经营的同时，更是因地制宜出台了贴近西安消费者需求的“购建材送家装设计”、“家具延质保”、“买地板送安装费”、“刷卡分期付款”、“家具建材90天免费体验”等服务举措，受到了广大消费者的一致好评与高度认可。
 
　　即便如此，利用新兴事物为客户服务似乎也成为了一些商家和卖场的制胜策略，在大明宫建材城北郊店，记者还发现了实时更新微博的小型电子设备，商户不仅可以在上面做广告，而且还可以与卖场、消费者进行微博沟通;而站在消费者角度，既能及时获得信息，又能将自己的反馈意见发送给卖场的官方微博，可谓一举两得。除了卖场的微博服务之外，卫浴企业也开始利用高科技手段为客户考虑，记者了解到，冠珠卫浴产品就运用二维码扫描技术来避免消费者买到假货。

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