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家具网销正流行电商信任危机亟待解决

https://www.biud.com.cn 2013年01月19日15:25 家居装修知识网

　　“双11”期间，“天猫”191亿元的销售额像一把火，燃起了家具、家电等行业进军电子商务的热情，仅“双11”当天，家具品类电商的总销售额便接近3亿元。刚刚过去的“双12”虽然销售业绩平平，但不可否认，越来越多的家具商家开始打破传统营销模式，进军网络平台。对于年轻人来说，网购家具已经成为时下选购家具最流行的方式之一。然而，业内人士认为，网购家具在我国的发展尚处于成长阶段，这其中存在的问题仍然不少。

　　商家进军电商平台

　　在信息化如此发达的时代，网络购物已然成为年轻人消费的主要方式，鼠标一点商品即到的“傻瓜式”操作使得消费者省去了大量时间，无需在琳琅满目的实物商品中千挑百选。

　　不仅仅是衣物、鞋子，越来越多的年轻人在购买家庭大件商品时也开始使用网购的方式。在淘宝网家居建材栏，记者看到，有些商品尽管价格不菲，但从成交量上看，销售业绩依然不错。以沙发为例，一款适合小户型的双人沙发月销量达到了186套之多，而一般的产品30天内成交量也在5—10套左右。对于商家而言，进军电商平台，网络与实体同步销售，不仅能增加销售业绩，还能提升店铺的知名度，一举两得。

　　对于消费者而言，网购家具看重的是其经济实惠。李女士去年十一结婚，她告诉记者，当时在一大型家居馆里看上了一整套家具，算下来要13万元，后来比照着该品牌的货号，在网上商城直接找东莞的厂家直购了一套，加上运费和搬运安装成本，最后不到9万元，足足便宜了4万多元。为什么同样的产品差价那么大？业内人士告诉记者，主要原因在于租金成本上。“家具，特别是床这样的商品，体积大，占地面积大，这几个平方米，一天的门店租金就要不少，而这些成本肯定是会转嫁到消费者身上的，所以郊区的家具比城里的便宜，原产地的家具又比销售地的便宜。而且，网上购买家具采用厂家直销，既省去了经销商环节，又省去了销售人员的提成，自然要便宜不少。”

　　近年来，伴随楼市政策收紧，家具行业市场需求持续低迷，而家具卖场的绝对面积过剩，造成了行业经营日渐困难，陆续有卖场关门歇业的消息传出。面对行业的不景气，业内人士认为，家具企业试水电子商务这一销售渠道也是在寻求“自救”的方式。

　　网购家具存在“隐性风险”

　　随着我国网民数量的不断增加，网购家具的市场潜力被进一步挖掘。但网购家具过程中的“隐性风险”让消费者一直心有余悸。消费者曹女士表示，网购家具始终存在体验的缺陷，最近也听说太多人在淘宝网购家具出现问题，自己虽然在装修房子，但是购买家具是否在网上选购，还得再慎重考虑。

　　刚搬了新房的张先生网购了一套真皮沙发，与实体店相比价格确实公道，但在收到货物的时候却傻了眼，网站上显示的棕色沙发其实是深咖啡色，并且在快递寄货的过程中沙发表面破了个洞，咨询卖家得知，退货需要自己自贴300元邮寄费，不退的话货物又不满意，让人左右为难。记者了解到，张先生的遭遇并非个例，网购平台虽然种类齐全，查找方便，价格实惠，但大件物品在商品展示、物流运输、搬运安装的过程中仍存在诸多问题，仅凭网站的图片和说明书显现家具特征，着实容易在物流、材质、颜色上引起纠纷。

　　对于大件货物来说，网购后的运送也是一个重要环节。从各大电子商务平台上可以看到，针对建材家具购买销售与其他产品不同。在“送货安装”一项中就有多种选择，以某品牌衣柜为例，送至济南自提不需要支付物流费用，送货到楼下要加收150元，送货到楼下并搬运到家中需要加收210元，如需安装，要在210元的基础上再加收30元。也就是说一个衣柜光物流和安装费用需要240元。

　　除物流外，家具到达消费者手中如何组装也是个难题。大学生小李在网上买了个可拆装的木制书柜，价格比实体店要便宜一半，但到货后却让小李吃了一惊，眼前尽是些木头片，两页说明书让人看着眼花缭乱。光去五金店购买螺丝刀等工具就花费了不少时间，三四个小时才把柜子拼接起来。“原本是想网购节省时间，算下来还不如去实体店省时省力。”

　　业内人士认为，目前来看，家具网购仍存在诸多隐患，商品与照片不相符、家具质量难以保证、售后得不到保障等问题出现时，消费者不要忍气吞声，应积极与卖家协商，争取第一时间解决问题。

　　信任危机亟须解决

　　业内人士分析认为，我国家具电商平台之所以存在较多让消费者担忧的问题，是行业本身出现了信任危机。

　　相对于美国，我国的网购家具市场还不够成熟。在美国，70%的家具都是靠网络销售，因为网络上人们也许不能看到实体的家具，但是通过三维的展厅等技术手段，人们却可以非常轻松地浏览到所有款式的家具，并且根据自己房间的方位图，模拟摆放家具。而目前中国比较完善的网购家具模式也只是线上与线下结合，且拥有线下体验馆的家具电商有限，无法亲自体验便引发了消费者对于商品的信任危机。

　　要寻求解决途径，业内人士建议消费者，首先，要线上线下多比较。虽然电子商务平台上报价较低，但不能忽视其运输和安装费用。一般卖家标出的邮费并不是实际的邮费，每个地区的标准不一样，需要询问清楚，并且是否包含安装服务费也要细致询问，以防货品到了城区，其他各项需要自理。其次，多看交易评价，选安全成熟的物流公司。不难发现，在评价一栏很容易把握曾经购买此家具的网友感受，并且能够把握在运输过程中是否存在损坏。因此仔细观察购物评价不仅能帮买家提前感受物品质量，又能显示出物流质量好坏，以此做依据，便更容易选择。再次，看好选购商品的尺寸、颜色、材质，多与卖家沟通。

　　不少网友看见打折信息就头脑发热拍下来，买回家却发现与自己实际需要的尺寸不合适、颜色与家中其他家具不搭配。这种情况属于买家自己疏忽，很难退货，即便遇到耐心卖家，来回邮寄退货精力损失也不小；最后，票据、沟通记录要存根，以防维权不力。如果在见到实物之后发现与自己想要的东西严重不符，而卖家又蛮横不讲理，这时候解决买卖双方的纠纷就需要通过法律手续。而各种票据和沟通记录就是消费者掌握的一手证据，也是消费者维权的重要手段。