安华瓷砖邓涛：站在顾客的立场 推己及人做售后

【背景】：2013年1月19日，安华瓷砖2012经销商营销战略峰会于佛山高明•碧桂园凤凰酒店隆重召开，本次营销峰会以“乘势而上，靠团队打造强势品牌；精耕细作，建网点拓展优质渠道”为”为主题。团队、品牌和市场；我们要精耕细作，要把市场营销工作做精、做细。

　　作为年度收官之作，本次峰会切实以客观端正的态度总结过去一年的工作得失，用激扬的壮志雄心拥抱未来一年的崭新希望。十大瓷砖品牌安华瓷砖本次经销商营销盛会隆重举行，受到了众多知名媒体的热切关注。　
　安华瓷砖售后服务部经理 邓涛

　　【记者】邓总，您好！根据经验介绍，陶瓷产品销售有70%来源于终端的产品展示和推介，有60%是来自老用户的相互介绍。那您们在售后服务和用户回访方面，您们是怎么做的呢？

　　【安华瓷砖 邓涛】确实行业里面就是这样的，因为很多时候老客户的口碑对这个产品本身都会有一个很关键的作用。面对每一顾客，我都带着100%的真诚服务。而针对客户的反馈、投诉，我们全部有归纳存档，就客户提出的问题给予及时有效的处理。人都是感性的动物，经过我们工作人员真心付出，站在顾客的立场为对方着想，很多情况下都会被我们真诚所打动的。

　　而且，我们在给经销商培训的时候，说的最多的就是不怕去处理投诉，这种时候通常是我们加深与消费者之间的接触和沟通的机会。一单投诉处理好了，可能是下一单投诉的开始，因为他们才是我们这种信息反馈最主要的来源。　

　　【记者】可以想象，售后服务是一个比较特殊的部门，平常在处理售后服务的过程中，通常遇到哪些方面的难题呢？针对这样的问题，你们是采用怎么样的规避方法呢？

　　【安华瓷砖 邓涛】最大的难题，一方面是消费者的标准和企业的标准是不一样的，另一方面是与投诉客户之间信息不对称问题。这也是这个行业里面一直在关注的问题。从我现在接触到的投诉来讲，均是客户在使用这些瓷砖的时候会有一些误区，像仿古砖，一般是需要留缝铺贴的，他不知道这个特点就不留缝隙。瓷砖就会有热胀冷缩物理特性，不留缝隙的话可能最后就会导致崩边现象。在我们送货上门的时候，“感动365”服务里面有一个给客户免费的铺贴指导，告诉他这个瓷砖应该怎么贴，还有使用当中的问题，让客户可以在瓷砖铺贴之前就把这个问题很好地规避掉。

　　客户打400这个电话来我们这里投诉，由于气愤、抱怨、浮躁的心情没能在短时间里，很好说明具体情况。信息就非常不对称，这对处理问题有很大的阻碍。很多时候当我们面对面、静下来沟通的时候，其实很多问题都可以解决的。

　　因此，处理售后的时候，我们都是先把客户的情绪平复下来，情绪平复下来之后我们既可以接触到很多信息，然后客户也愿意平心静气地跟我们交流和沟通。因为安华瓷砖这个品牌高度在这里，所以我们也相信没有一单投诉我们会推托消费者的投诉，他们的满意是我们最大的信心。

　　【记者】安华瓷砖的售后服务都有哪些服务标准和服务准则呢？

　　【安华瓷砖 邓涛】安华瓷砖结合多年瓷砖经营的经验，制定了“365”服务标准，就是说3次上门、5项措施和6项承诺，售前、售中的服务都体现在5项措施里面，包括我们售前、售中的时候有一个免费量房、免费设计、免费铺贴指导，还有送货上门等等这样一些措施。　

　　【记者】咱们现在在售后这一块还有什么需要改进的？

　　【安华瓷砖 邓涛】安华瓷砖推行“365”服务标准，在行业里面是内容最齐全、涉及的内容也最多，而且对客户也应该是一个全方位的保姆式的服务，终端现在用得到的服务措施都包含在我们的“365”服务里面了。

　　【记者】在行业里面，普通的瓷砖品牌一般都没有把售后服务部提到这么高的层面，我想请教一下您在这个岗位的感受是如何的？

　　【安华瓷砖 邓涛】做售后服务工作就是要把自己放在消费者的角度考虑问题，我感觉这样会比较切合实际一点。消费者在提起投诉的时候，也许是产品知识方面的问题，也许是瓷砖铺贴知识方面存在误区等问题，我们设立这样一个部门是帮助客户去解答这样一些疑问，让更多消费者选购到心仪的瓷砖。

相关知识

安华瓷砖邓涛：站在顾客的立场 推己及人做售后
安华瓷砖邓涛：急客户之所急，想客户之所想
安华瓷砖邓涛:感动365服务赢人心
安华瓷砖邓涛：应该建立消费者和客户的朋友关系
安华瓷砖邓涛：品牌应与客户建立朋友关系
安华瓷砖邓涛: 专业服务 落实到每个细节
安华瓷砖邓涛:急客户之所急，想客户之所想
安华瓷砖程振：迎合新时代消费群体，做最好的大理石瓷砖
安华瓷砖程振：精耕细作“微”营销 在逆势中突围
安华瓷砖姚章：精耕细作 发力终端