生活家渠道管理中心彭益：全面升级服务是我们的目标

　　生活家自上而下都充满着对美丽生活的追求，都有着热爱生活的活力激情。并且生活家地板一直坚持将最美的瞬间带给大家，充分倡导体验生活的理念。可以说生活家是一个无论从市场或是人文层面都非常成功的企业。2013年1月21日-22日，生活家地板2013全国经销商年度会议在广东中山香格里拉大酒店隆重举办，我们在现场也采访到了生活家渠道管理中心副总监彭益先生。

　　【记者】：今天来了很多咱们的经销商，经销商是咱们终端一个服务对象，您是怎么跟他们对接综合服务流程的？

　　【彭益】：首先对服务这块，作为消费者来讲他们需要什么？他买了产品之后如何去打消他对产品后期服务的顾虑，我们推出了经销式服务。经销式服务第一要做好服务要有人，所以要加强对服务队伍的建设以及对我们服务师的培训，包括他的利益，包括他的技术规范，包括他的整个作业流程。第二我们要去监督，我们设立了400服务热线，随时接受消费者对我们的一个监督，一旦出了问题，我们第一时间反馈，同时我们会给消费者一个明确答复。我们不遗余力地维护消费者的合法权益，最大限度地解决消费者的后顾之忧。

　　【记者】：一般来说咱们处理消费者的投诉或者是维权的电话周期是怎么样的？

　　【彭益】：实际从消费者的信息的收集上我们有多种渠道，一种叫主动渠道，第二是被动渠道。主动渠道就是消费者百分之百回访，就是买了我们的地板，使用我们地板，他用的满不满意，对我们的服务满不满意，甚至他对我们还有要求和建议，我们是主动回访。第二个就是当消费者出现问题的时候，他打电话给我们来寻求我们后期的服务。就是两个途径，但是出现问题的时候我们先有一个流程，我们会第一时间反馈到经销商以及我们驻外的客服人员。要求24小时之内，你必须跟顾客进行联系，协商处理预案，同时要报备到总部来，总部全程跟踪。然后商定好处理方案之后，这时候我们进行回访，询问是不是按照我们的承诺为消费者提供了服务？如果消费者还是不满意，我们继续不断地要求我们的服务商服务到消费者满意为止。

　　【记者】：其实消费者的口碑营销是非常重要的，就是消费者之间的口碑宣传。我想问一下咱们生活家对新老客户有没有定期的一些回馈或者一些回访？或者是一些咨询？然后尽量维护这份资源，以便让它更好地帮助我们提高销量。

　　【彭益】：我们生活家从07年就一直在做这个工作，对消费者进行回访，对消费者档案进行收集和整理。从13年开始，我们在原来电话服务的基础上，还要增加一些短信回访。我们短信回访更多的跟消费者介绍，第一买了我们产品如何正确地使用和保养、维护。第二就是感谢消费者对生活家的信任和选择生活家，更重要的是地板大家知道是“干缩湿胀”的，一旦在气侯发生变化，比如说雷雨季节或者长期干燥环境，特别是北方我们把地热用上的时候，我们会进行短期回访，提醒消费者在用的过程中如何去保证空气的整个湿度以及如何去避免雨水淋到房间去。

　　【记者】：但是像您刚才说了像北方的地热会导致地板变形或者起泡，但是很多消费者他是不理解这个过程的，他会认为是地板产品质量的问题，他会有些看似不是特别适合的投诉。面对这份投诉，你们是怎么处理的？

　　【彭益】：可能作为消费者来讲，他们对这个产品的认知程度，会跟我们有一定的差距。所以下一步我们要更多地去告知消费者正确地使用、保养。我举个每个人都感受得到的例子，天气热了我就少穿一点，天气冷了我就多穿一点。地板也是一样的，它是有生命的一个东西，所以它也需要去维护。所以我们设计了用户手册，买了我们产品之后，我们有一个客户手册会给到消费者，他这才知道地板如何正确地使用、保养，这是第一个。第二我们在回访的过程中会加这些内容，也提醒消费者。因为消费者都很忙的，现在生活的节奏非常快，生活的节奏、工作的节奏都非常快，可能有的消费者他不会在这方面，特别是是非专业人士，非地板专业人士，他可能不会太多地去关注这方面。我们就提醒消费者注意，这样我们尽量做到防患于未然。第三假设如果没有做到位，我们也本着对消费者负责任的态度，公司会提供比较优惠的政策，为消费者提供后期的售后服务。

　　【记者】：我们知道2012年生活家有“金钥匙”的服务，2013年这个是不是会继续做呢？还是有其他的新的计划呢？

　　【彭益】：实际上经销商服务从07年就开始推，在推进的过程中不断地在完善、变革、更新。2012年我们更新了“星级服务商”，那就是相当于对服务、信息、售后的处理以及客户的关怀等等这些工作，就是说相当于客户的权益维护的一个通道和一个站点。通过这样我们好多地方有很多做得不错，在对客户服务的工作上得到了很大提升。比如说我们的哈尔滨，通过这样客户的满意度提升了20%的点。

　　【记者】：一年？

　　【彭益】：对，而且客户的整个权益得到了非常大的保障，所以今年我们哈尔滨大兴等地方我们都评选了“星级服务”的奖励，这次在年会上面也给他们奖励。既然有了这个，推出了服务，得到消费者、经销商的认可，那我们2013年乃至以后的工作，像我们董事长说的：“5年以后，甚至10年以后，我们一定会不断地坚持把它做下去，而且越做越好。”

　　【记者】：去年生活家在我们网络家居生活服务调查里面也是排名第一，得了100分的好成绩。其实从整个行业来看，行业的平均分连60分都达不到。您对我们地板行业的这个服务水平是怎么看待的呢？

　　【彭益】：实际上地板这个行业它是蛮受关注的，而地板在前期经过一个我个人认为是比较混沌的状态，比如刚开始的时候有5000多个厂，2000多个品牌，所以每一个企业做的都不大。可能就没有这种精力，没有这样的投入去为消费者做好这样的服务。生活家随着这几年的高速发展，我们一直讲“责任”和“感恩”，对消费者我们一定是“责任”和“感恩”，有了这两个理念。比如说客户服务部一直都在组织经销商，所以说从这一点上我们感觉会服务它实际上是一个企业的生命可持续发展的一个很重要的点。我们在讲品牌的时候，品牌有四大要素，其中有两点跟服务密切相关，哪两点呢？一个叫口碑传播，第二叫忠诚度客群。所以我觉得地板行业如果要得到长足的发展，我们的服务水平还要提高。就是让消费者在购买我们产品之前，他会知道他能享受什么样的权利，我们的工厂和我们的经销商有什么样的责任和义务去帮助消费者真真正正地舒心地享受这个地板带来的温馨。

　　【记者】：谢谢您。

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