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马可波罗瓷砖龚志云：制定标准提升行业的服务品质

https://www.biud.com.cn 2013年01月26日09:38 家居装修知识网

　　【采访背景】：2013年1月21-22日，以“价值增长服务致胜厂商合力行业第一”为主题的2013年马可波罗瓷砖经销商年会在东莞凯景酒店盛大举行。唯美集团董事长黄建平、广东马可波罗陶瓷有限公司总经理龚志云、品牌管理部总监兼唯美商学院院长欧罡骋以及来自全国数百名经销商出席了本次盛会。期间，广东马可波罗陶瓷有限公司特邀海底捞火锅董事长张勇进行主题演讲并与经销商进行现场互动，随后，马可波罗瓷砖举行了“至尊服务365”的发布仪式。

　　在经销商年会的间隙，搜狐家居采访了广东马可波罗陶瓷有限公司总经理龚志云，以下是采访实录：

　　精彩语录：

　　★ 中国的瓷砖行业要在全球继续领跑，需要一批有献身精神的人，我们黄董事长也是具有这样献身精神的人。

　　★ 每个人都按照行业的品质水平，做出来的东西没有太大的价值，一定要超过这个品质水平，才会有价值。

　　★ 瓷砖行业里面好像没有几个品牌在真正关注服务，所以我们想将服务做成一个标准化，并且具有行业指导意义。

　　★ 我对做品牌的理解是一定要坚持再坚持，如果没有坚持，是不可能有这种累积效应。

　　马可波罗瓷砖一直专注制造业

　　【搜狐家居】：今年年会，黄建平董事长是穿着我们制造一线工人的工作服上台演讲的，我们看到现在不少陶瓷企业，好像心思不完全在制造事业方面了，做很多跨行业的多元化经营。我们在五年前就提出“百亿唯美”（编者注：唯美即唯美集团，是马可波罗瓷砖的母公司）的目标，刚才您也提到这个目标越来越近了。那么，作为马可波罗人，您是怎么理解黄建平董事长穿着工厂工作服上台演讲的呢？

　　【龚志云】：2012年，央视经济类栏目提到一个实业兴邦等等这些概念，广东电视台也有一个类似的节目，谈中国的经济还是要回归到实业本质。我们陶瓷行业在过去十几年的行业发展中，受到国家大需求的影响，每个企业都效益很好，很多老板也富裕了。在富裕之后，不少老板拿着钱不知道应该做什么，或者在下一步应该去做什么。按照我的理解，就是有一种迷失方向的感觉。其实，还是应该回归到企业的本身，就是制造这一块，为社会制造更多的价值，其实也是利用财富去维护财富。因为中国的瓷砖行业要在全球继续领跑，需要一批有献身精神的人，我们黄董事长也是具有这样献身精神的人。

　　【搜狐家居】：之前两年我们的一个重要工作是渠道的细分和梳理，在渠道细分的基础上，再来提倡“服务致胜”，是不是也意味着我们的渠道细化和梳理初见成效？

　　【龚志云】：在渠道细分这一块，我们应该是已经过了那个阶段。下一步，主要是通过服务提升马可波罗品牌的知名度和消费者的满意度。

　　【搜狐家居】：“价值增长、服务致胜、厂商合力、行业第一 ”，您自己是如何理解其中的逻辑关系的？这样一个链条的建立和完善，达到“行业第一”的结果，“行业第一”主要是从哪些方面来衡量的？

　　【龚志云】：很多企业都还是在利用价格手段进行竞争，我们提出价值增长，是出于企业和经销商，能不能创造额外的价值作为品牌价值的增长，如果是做不到这一点的经销商，是不可能长期在我们这个体系生存的。如果每个人都去做超出自己想象的事情，那这个品牌最后一定会有一个良好性价比。

　　有的经销商说，我是一块钱进货，卖两块钱，中间这一块钱是因为垄断所获取的利益，那这样的利益肯定是不能长久的，但如果你一块钱的东西，通过切割加工、上门指导，它的价格是1.5块或者是2.5块，那这一部分利润才是真正的价值。对于厂家来说也是一样的，如果只是简单地把原材料做成一块砖，可能没有什么竞争力，但如果通过生产效率的提升，或者员工充满激情精神，做出来的产品品质比别人的更好，这才是真正的价值。每个人都按照行业的品质水平，做出来的东西没有太大的价值，一定要超过这个品质水平，才会有价值。

　　对于“行业第一”，我们不一定是在生产规模和销售规模上的绝对比较。因为在这个行业里面，有一些是不平衡的，不好比较，但是，我们希望企业的综合实力与品牌高度是第一的。同时，我们也希望经销商在当地区域市场也是要做到第一，反过来，我们的品牌肯定也是第一的，就是这样的逻辑关系。

　　“马可波罗至尊服务365”是具有行业指导意义的服务标准

　　【搜狐家居】：“服务致胜”需要有一个庞大的体系来支撑，我们接下来又有怎样的具体规划或者措施？

　　【龚志云】：我们也会学习其他成熟行业一些先进的服务理念，通过服务提高消费者的满意度，这需要每一个员工主动地去做这个服务。这里头牵涉到一个员工考核和员工利益等方面的因素，也需要企业搭建完善的后台，包括一些网络的技术，或者现代的新信息化技术等等，厂商需要共同完成这些事情。

　　【搜狐家居】：跟经销商之间的配合具体是一种怎样的模式？总部给予地方什么样的支持？

　　【龚志云】：第一个肯定是给予一部分费用支持来推动售后服务体系的建设，第二个，我们会通过对售后服务质量的考评来对客户进行升降级等方面的一些制度来调节他对服务的关注度。

　　【搜狐家居】：“至尊服务365”服务标准非常详细，那么这种标准的制定是以什么为参考的？

　　【龚志云】：有一部分是来自于现有的经销商已经在做的这种服务标准，我们也参照了一些家电、汽车的售后服务标准。其实我们类似于在制定一个行业的服务标准，因为瓷砖行业里面好像没有几个品牌在真正关注服务，所以我们想将服务做成一个标准化，并且具有行业指导意义。

　　【搜狐家居】：其实谈到服务，是由人来服务，也是服务于人，现在行业内也有很多企业提出五星服务，但是实际执行可能大打折扣，“至尊服务365”在接下来的落地是否能够做到有效服务呢？龚总是否有过顾虑？

　　【龚志云】：这个过程肯定是会比较曲折，但是只要是我们想去做的，我肯定会把它做成。为什么今天请张勇过来讲服务，其实餐饮行业同质化也是跟我们一样，尤其是他们的火锅，更加是完全同质化的东西。它都能够做出这种差异化的服务，我相信通过这次交流，我们也一定可以做得到，调动员工的主观能动性，做出与其他的品牌有差异化的服务来。

　　【搜狐家居】：我们行业同质化情况也蛮严重的，不管是产品、营销还是服务，您觉得我们应该如何在终端突出我们的服务优势？
广东马可波罗陶瓷有限公司总经理龚志云

　　【龚志云】：整个行业无论是产品、营销、服务，很多东西都是越来越同质化。大家都明白这个道理，关键是谁能够做到位，保证自己的执行力，能让每个经销商、区域都能实施到位，这也是不简单的事情。我认为先是要确保自己实行到位，不管服务是否与别人有差异，是否同质化，只要做到位，服客让消费者满意了，再来说差异化的服务。

　　塑造品牌需要坚持再坚持

　　【搜狐家居】：马可波罗瓷砖与CBA的关联度越来越高，逐渐深入人心，接下来我们还会结合篮球这张牌，怎么去跟我们的品牌去结合，做更多的工作，让广大消费者通过体育和文化来加深对于马可波罗品牌的认知？？

　　【龚志云】：我对做品牌的理解是一定要坚持再坚持，如果没有坚持，是不可能有这种累积效应。无论是做体育，还是做其他的东西，必须要有坚持，至少坚持做五年左右，才能有累积效果。所以，我们这么多年，一直专注于CBA赛事，包括它的广告配合。接下来，我想与马可波罗品牌特性比较相吻合可能还有探索、探险之旅等等这些方面，还有一些挑战类的如越野等等，我们会朝着这些方面思考。

　　【搜狐家居】：这个也是2013年的重点？

　　【龚志云】：在2013年可能会开始做，但不一定马上就是重点，可能还会有一个过程，因为在2013年，我们重点是把服务和树立消费者口碑树立做好。

　　【搜狐家居】：马可波罗瓷砖一直在坚持的一件事情就是杜绝暴利，缩短渠道，让利给消费者。目前的渠道进展情况如何？对于接下来的发展您是怎样的思路？

　　【龚志云】：一个品牌的发展是分几个阶段的，我归纳为产品阶段、渠道阶段、品牌阶段。产品的阶段，例如现在很多的个性化的品牌，它可能是靠某一个系列的特色产品吸引了一些人，这些人把它的产品拉过去，作为一个补充的产品的模式，说实话，马可波罗瓷砖也经历过这个阶段。第二个阶段就是有了一定的渠道，例如在设计师渠道里面做得很强，这些叫做渠道品牌。品牌阶段这里面又分为三个，一个是区域细分的阶段，一个是品类细分的阶段，再一个就是渠道细分的阶段。区域细分的阶段就是说随着品牌销量的增长，每一个区域都去找代理商，店面等等，将这些区域细分了，这个阶段马可波罗已经走过了。我们现在在走的是品类细分的阶段，就是说我会把这一整类型的产品进行细分，例如走高端的，走中低端的，走渠道的等等，最后就变成了渠道细分。

　　一个城市有工程代理商，家装代理商，也有临时网络的代理商，分很多的渠道。渠道成熟以后就很快演变出子品牌，像宝洁公司一样，一个大品牌下面，有飘柔、海飞丝等等，以后马可波罗瓷砖下面也会有很多的子品牌。在品牌细分的这一个阶段，因为你是要走向子品牌，所以更多的是要关注到这个品牌的美誉度和忠诚度，只有形成了消费者口碑，你才有细分的可能，那些做暴利的品牌，抱着卖一单就挣一单，三天不开张，开张一天就管三年的这种心态是不可长久，不可持续的。

　　【搜狐家居】：谢谢龚总接受搜狐家居的采访。