“终身无理由退货”与品牌人性化

　　近日，连天红（福建）家具有限公司推出了为消费者服务的“终身无理由退货”规定，受到了广大消费者的欢迎。绝大部分消费者认为此举很人性化，对消费者来说是件好事。

　　现代营销中，都提倡人性化营销，人性化服务。人性化指的是一种理念，既能满足消费者的功能诉求，又能满足消费者的心理需求，根本目的是为消费者提供方便。人性化营销是商家与顾客在交易中充满温情和爱心的沟通过程，它能够提升顾客从商家的关爱中感受到的情感价值。

　　连天红推出“终身无理由退货”规定，在红木行业内是第一家，有个别质疑的声音出现实属正常。不过根据人性化营销的定义可以看出，连天红的“终身无理由退货”给消费者提供了方便。

　　具体的体现，就是连天红此举方便了消费者退换货，且退货价格是根据退货时的公司市场价按相关规定退，最大限度地保证了消费者的利益，对消费者的权益、经济、情感，都是一种关爱。

　　苏州的朱女士就感受到了这些关爱。今年2月份，朱女士在连天红苏州直营店购买了一批家具，买回家后，才发现和家里新房装修的颜色不是很搭，由于当时购买的是现货（按历来常规的商家经营模式，现货在一定期限后，一般是不予退换的），因此就一直用着。5月份，在得知连天红推出“终身无理由退货”新规后，朱女士向店里提出了退货。店员按照相关规定，为朱女士办理了退货手续。让朱女士高兴的是，不仅顺利退掉了货，而且根据退货当日的连天红销售价，原本2.1万余元购买的家具，可退得2.3万余元！

　　像朱女士这样的情况不止一例，在此规定后所有到连天红办理退货手续的顾客都表达了同样的想法。这些想法归纳起来，主要有两点：一是没有想到是真的可以退货。对连天红公司的“终身无理由退货”表示极大地支持，觉得给他们消费者带来了很大的方便；二是表示了对连天红品牌的极大认可，认为这是一家对消费者负责任的企业。

　　根据美国市场营销协会（AMA）的定义，品牌是一个“名称、专用名词、标记、标志，或设计，或是将上述综合，用于识别一个销售商或销售商群体的商品与服务，并且使它们与其竞争者的商品与服务区分开来”。所谓的“品牌人性化”就是依照人性来进行品牌理念设计，通过充分满足人性的需求来达到企业经营的目的。人性的东西是最能触动人的内心深处的。所以，品牌人性化已经成为合乎民心、顺乎民意的事物，是一种大势所趋。、

　　如此看，关于连天红公司的“终身无理由退货”之规定，不仅是人性化的营销、服务之举，且是一个企业在创立品牌形象过程中的为勇于承担责任之举。

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