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推出9项服务承诺蓝景丽家携21品牌打造服务联盟

https://www.biud.com.cn 2013年03月08日11:22 家居装修知识网

随着2013年3.15消费者权益日的临近，京城各大家居卖场纷纷推出服务新举措。3月5日，蓝景丽家正式宣布成立“满意服务品牌联盟”，联手意风家具、欧派橱柜、顾家家居、非同沙发、冠军瓷砖、得高地板、龙发装饰等9大品类的21个品牌共同推出“满意服务9项新承诺”。据介绍，此9项服务举措涵盖售前、售中、售后等各个环节，着眼于打造消费者的家居消费满意度，相关举措将于今年3.15起正式实施。

随着家居消费市场的规模不断扩大，消费环境的日益成熟，消费者在市场当中的主导作用日益凸显，提升服务成为各大家居卖场和品牌企业的共识。其中，今年3.15前夕，居然之家的“3包”服务期延长至3年、蓝景丽家的“9项服务新承诺”更是成为家居行业服务升级的风向标。

据蓝景丽家总经理尹勃介绍，分析近年来蓝景丽家的消费投诉情况发现，质量投诉在逐年下降，到了一个很低的水平，但和服务相关的投诉却在逐年上升。2012年，有关商品质量性投诉仅占据总投诉量12.1%，服务性投诉却占到总量的87.9%，其中主要表现为延迟送货、诚信沟通不够、处理投诉不及时等。

联手21家品牌企业，打造“满意服务品牌联盟”就是基于“服务”还有较大提升空间，“服务”还有很多内容可深挖这样一个背景。据蓝景丽家副总经理魏永强介绍，此次推出的“9项新承诺”主要包含以下内容：

1、建材、家具类商品中非定制产品质保期承诺为3年；

2、建材、家具类产品在送达顾客家后30天内，在不影响二次销售的情况下可办理退货，且顾客不承担任何费用；非定制商品在送达顾客家后90天内出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货；180天内出现质量问题，消费者可选择免费维修或换货；在“三包”余下期限内出现质量问题，厂商免费为消费者进行维修；

3、建材、家具类商品中定制产品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)，遵照国家或行业“三包”规定执行；非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换(三年)；在修理后仍无法恢复其正常功能情况下予以更换；

4、家庭装修的工程部分保修期为3年，有防水施工的防水部分保修5年；

5、北京市范围内免费送货、安装；

6、在北京市范围内其它家居卖场购买的产品，同一生产厂家、产地、品牌、材质(含配件)、款式、颜色、规格及型号均相同的情况下，价格超出部分10倍返给顾客，并且顾客有权要求无条件退货；

7、接到投诉24小时内需回复顾客并给出解决方案，48小时内需与顾客沟通完毕且达到顾客满意；

8、由于卖方原因发生商品(含部分商品)延期送货的情况，按照合同约定送货之日起至顾客所购商品全部送货到约定送货目的地完毕后计算延迟时间，并按全部货款的1%/天的比例赔付给顾客；

9、如是介绍商品，诚信履行承诺。当顾客与厂商在购买及售后过程中发生争执时，厂商在没有充足证据证明已向顾客告知应尽义务时，卖场将按照顾客的诉求判定执行。

虽然这9大服务新承诺显得有点“苛刻”，但仍然得到了众多品牌的响应与参与。作为21家品牌企业之一的意风家具，董事长温世权表示，好的产品是基础，过硬的服务才是关键。一个产品最终让消费者可以使用，要经过的送货、安装等一系列售后服务链条，消费者接触最多的就是展员和送货员，如果这些环节做的不到位就会出现问题。对此，意风一方见面自身严格管理，提升员工服务福利，传递幸福感；另一方面，积极参与蓝景丽家发起的“满意服务品牌联盟”，以9项服务新承诺作为服务管理的规范和标准，保证消费者对产品满意、对服务满意。

对此，北京市场协会家居分会秘书长刘晨认为，包括蓝景丽家、居然之家最近的服务升级举措都体现了“向消费者倾斜”的经营策略，服务的提升必将产生价值，这也将推动家居企业的诚信经营意识，有利于构建完善的服务体系，及相关配套监管机制。最终，行业会从服务提升但中受益，商家会受益，消费者更会受益，从而达到一个“多赢”的局面。