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发布服务免单承诺，海尔引领中国家电服务变革

https://www.biud.com.cn 2013年03月11日16:03 家居装修知识网

    随着315消费者权益日的临近，保护消费者权益的话题再次引起包括家电行业、企业和消费者的关注。长期以来，不断引领中国家电服务持续升级的海尔，在充分把握消费需求的基础上，率先发布服务免单承诺，以领先者姿态再次揭起中国家电服务变革大幕。
    据了解，海尔此次发布的服务免单承诺是 “按约上门、超时免单” “一次就好、多次免单”，“服务规范、违规免单”专家表示，服务是未来中国家电行业核心竞争力之一，海尔发布的服务免单承诺，既是向自身提出更高的要求和挑战，也在一定程度上意味着中国家电服务行业的又一次变革。
    互联网时代，消费者的需求个性化趋势更加明显，传统的、单一的家电服务已经远远不能满足消费者的需求。消费水平的提高和消费需求的个性化，对家电企业提出了巨大挑战，要求企业能够提供个性化、专业化的家电服务。在这种转变中，只有做到了以消费需求为中心，才能真正提供满足消费者需求的服务体验。
    同时，在电商迅猛发展的今天，家电物流服务的重要性更加凸显出来。长期以来，网购产品尤其是家电产品的物流配送、售后服务一直为行业和消费者诟病，能否根据当下消费者的需求做出及时调整，不仅决定着企业的发展，更在一定程度上影响着整个行业的发展。
    把握住互联网时代机遇，海尔服务进行了颇具前瞻性的创新升级。早在2009年，海尔就提出了由制造商向服务商的战略转型，并且在此指导下，创新性的突破了传统家电服务只限于售后的局限，根据消费者对服务的需求不同，将服务拓展到售前、售中和售后全流程，首创成套精致服务，并且以虚实互动的方式，将消费者整合到海尔服务不断升级的流程中，消费者成为家电服务升级与否的决定者，从真正意义上开启了家电大服务时代。
    长期以来，海尔服务已经成为几代中国人一种熟悉的记忆。真诚、热情、周到、准时等是消费者常用来形容海尔服务的词汇，如今这些词汇中更增加了成套、全流程、一站式、增值、主动等新的表达方式。“用了海尔的产品多年，我看到了海尔在一步步完善，从以前的家电送货安装，到现在的家居装修设计方案、测电测甲醛、送装同步等，每一种新的服务都帮我们解决了难题。”从来没换过家电品牌的李先生现在已经成为海尔服务不断升级的一个见证者。
    专家指出，中国家电业已经不再是产品质量、价格等基本层面的竞争，良好的服务体验已经成为企业的核心竞争力之一，是留住消费者的一个关键因素。随着海尔进入网络化战略阶段，根据用户需求整合资源，满足用户个性化、碎片化需求的趋势将更加显著，在这种情况下，海尔服务必然通过不断创新为消费者带来新的服务体验，这或将再次孕育中国家电服务行业的变革。