实录：2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨家居业春季论坛
315特别策划 2013中国家居产业“双承诺”示范活动
——暨家居业春季论坛
活动背景：
2013开年，随着房地产市场回暖，家居行业也迎来了暖春，今年家居行业将面临新一轮的挑战，能否扭转市场局势，行业发展会怎样，让我们拭目以待。
临近3•15消费者权益日，家居建材消费投诉成为热点。由于家居行业市场准入门槛相对较低，部分企业自律性不高，有关家居建材的消费投诉常年居高不下，且有不断上升趋势，此外，绿色环保一直是家居消费过程中老百姓最为关注的话题。因此，家居行业如何做好诚信经营及服务升级，切实保护消费者消费权益，成为行业健康、有序发展的关键。
在此背景下，新浪家居将举办2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨家居业春季论坛，共同探讨2013家居消费市场发展。
活动主题：2013中国家居业春季论坛
主办单位：新浪家居
活动时间：3月12日(广州)14：30-16：00
活动地点：新浪家居会议厅
主持人：新浪家居 叶玲菊
参与嘉宾：生活家集团渠道管理中心副总监 彭益
蒙娜丽莎企划副总监 杨晓林
普乐美营销总监 李德芳
适而居营销总监 曹应军
尚品宅配营销副总经理 曾凯
好莱客营销总监 但咸熙
柯拉尼市场部总监 邱引飞
联塑集团重要客户事业部华南区经理 郭俊杰
主持人：大家下午好！非常感谢各位嘉宾前来参加由新浪家居主办的2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨家居业春季论坛，我是今天的主持人叶玲菊。今天的论坛将从三个方面进行，首先我们从2013年中国房地产以及家居的市场前景探讨开篇，接下来我们结合315节点，谈一下各企业在这个活动期间有哪些举措以及相关观点，第三，紧扣我们的论坛主题“2013中国家居产业双承诺示范活动”，也请各位企业代表为自己的企业进行代言。
2013年开年，随着房地产市场的回暖，家居行业也迎来了暖春，上游房产调控政策陆续出台势必影响到下游产业。前段时间房产调控大棒再次打下，这次的政策不但令购房者哗然，众房地产商也纷纷议论，你如何看待接下来的中国房地产走势？上游房地产对家居市场影响如何？
郭俊杰：因为我这段时间也跟相关的一些大的房地产公司，也沟通一下国5条的情况，听他们的意思说，可能对大型的房地产公司，这个也不是一个什么太大的影响，他们说小的影响会有，但是对长期的发展反而是一个利好的消息。
短期冲击可能会有，但是长远发展来看影响不大，因为我跟房地产接触多，他们是全国性布局，一线的城市现在发展慢慢放缓，肯定向二、三线城市去发展，二、三线的房地产他们的指数也不是很高，相对来说，如果市场化调整对刚性需求反而会有一定的促进作用。
泛家居领域我们也是刚刚起步，其实我们老板也很看中，因为相对来说在欧美市场，加拿大市场，日本发达国家的市场，精装这一块占比很高，其实国内这一块的发展能力还是比较大的。因为现在国内精装的比例占的比较少，才7-8%左右，其实在国外已经基本上达到40%、50%的空间，其实国内的发展潜力是很大的。
主持人：对于2013年以及接下来的家居市场前景，你是非常看好的是吗？
郭俊杰：说真的比较看好，因为我们老板很雄心壮志的投入了很大量的资金在这一块。投了十几个亿做这一块市场。
杨晓林：确实这次国5条的出台引起了很多的争论，有很多的猜测，包括专家媒体，包括消费者在网上都有很多的讨论，作为我个人来看，其实这种房地产的调控，从前几年国家一直在做，这次国5条出台，给大家突然感觉踩了一脚油门的感觉，但是要从好几个角度来看，我个人理解，这个国5条的政策对整个房地产的影响可能主要的一条，就是政府对这个大中型城市的城市化进程的控制，因为现在全国都在谈城镇化改革，城镇化改革，像北、上、广、深人口大城市的膨胀，带来了很多城市的问题，现在消费来看，一些县级城市，三四级市场，包括中西部地区，整体的这种城镇化水平还不是很足。现在我个人认为，政府的这种出台一系列的调控政策，可能对一线城市这种影响会比较大，但是对二、三线城市来讲，可能是比较利好的消息。因为大家可以看到，这次主要针对大型的房地产商，它所带来的影响，实际上从某种程度上来说是非常有限的，手上的资源非常多，分布在全国，从东部到西部的很多的城市，比如说广州这一块，受这个影响有点大，但是从二线城市的一些市场上面可以把这些东西都收回来，对一线城市的影响肯定相对来说会比较大一点，但是对三四线城市来说可能是利好的消息。对我们家居市场来说，因为我们是属于下游产业，它可能会有一年到一年半的滞后期，但是从长期整体来看，我们都是随着房地产走的。前两年可能在北上广，现在慢慢向省会城市扩展，会发展到地级市，县城，也有可能向珠三角、长三角经济特别发达的地区，这里面的市场竞争都是非常激烈的。
彭益：房产调控有它的目标，从国5条的出现，我个人认为，可能就是房地产会出现一个重新洗牌，我们说了好多年，大的可能会更大，小的维持都困难，如果说这个调控的目标达到了，我相信会把它的刚性需求释放出来。对于住房来讲它的刚性需求肯定是存在的，调控到什么度合适，消费者觉得能够承受这个价格体系，这是一个。
第二，我们作为属于房地产的下游产业，我觉得同样可能存在洗牌，比如说地板厂，三年前整个地板企业就五千多家，有品牌的就两千多家，随着这种调控，我觉得可能对这个行业的整合，也许会有一个契机，看谁能够适应这个市场，提供更现在房地产需要的，消费者需要的产品，也许这个蛋糕还是这么大，可能没有原来高速增长的形式，但是这个蛋糕谁切的多一点，可能需要我们行业内部，自己企业内部去博弈，应该做出规划。
曾凯：我觉得2013年家居市场，其实与2013年房产新政无关，跟2012年的有关，因为2013年的政策对市场有一个滞后性。我们现在要看2013年家居市场是否好，跟2012年市场卖的火不火有关。从今年的新政来看，我听到一些学者预计还有细则出来，比如说二手房，现在已经是六成的首付，会不会变成七成首付，现在利率是2.1倍，现在有可能会变成2.3倍，这里面整个市场的影响，应该是分为三个不同的人群，一个人群就是二手房的人群，这里面有改善性住房的，有的是首次购业，买不起新房的，以前买了七八十平方，现在条件好了，买一百多平方的，还有一手的刚性需求，我们现在的新政，去剥夺我们房产的商品房商业价值是二手房，把商品房变成国家政策性福利的东西，去进行一个再分配，对我们一手房来说，你买第一套房这种刚性需求没有太大的政策性的调控，没有说要涨银行利息，没有提要首付，在这一块还是很宽的，有些品牌主要的群体特征，在这一块我相信影响不会太大，打一个比方，我们主要针对的群体是20岁到35岁之间，可能20岁到30岁的人更多，像这种人他们可能更多的是买一次置业，就是买第一次房，这时候房产新政对他的影响不会太大，如果说这一块，政府没有什么政策去压抑别人去买房，我觉得问题应该不大，主要是那种方向，变成比较奢华一点的，就是一百四五十平方，两百平方的这种家庭，这种客户对象，可能会在明年有点问题，但是今年问题不大，去年下半年开始房地产这种局面还是不错的。
邱引飞：国家对房地产行业高压政策不停出台的情况下，在刚性需求和国家这种经济发展的大的背景下，我觉得这种影响还是有限的，关系到房价也好，还有我们这个行业的前景，我觉得这个房价一定会平稳的，比较缓慢的，悄悄的上涨，我觉得一定会上涨的，涉及到我们行业的，因为有一个滞后性，2013年的前景也是一个缓慢回升的过程。
曹应军：国家的这些政策，去年的时候我们在市场上感觉到了，在上海、广州、浙江这一带，当时内地影响不是很大的，像我们这个行业还在高速增长，我们对这个政策的取向，因为限购或者是限价，房地产的宏观调控问题，已经很多年了，我们这个行业还是在一直高速发展，房地产行业也是在高速发展，这个事情我们做两手准备，一方面我们内地的二、三线城市高速增长，这个企业的增长是没有问题。还有一个方面就是如果说这个新政在房地产，甚至对家居行业有一个打击，实际上是一个行业洗牌很好的机会，你在整个过程中间要支撑下去，或者说在寒冬的情况下脱颖而出，以后机会会非常非常多。实际上是一个利好的因素。
李德芳：从整个十八大开完之后，首先是大的政策，国家已经定了，加速城市化进程，就是农村城市化进程。这个大的方向确定了城市人口不断的在增长。这是第一。
第二，不管是新政也好，旧政也好，限制的都是我们说炒房子等投资客，有的是买不装修的毛坯房，对于炒房者，毛坯房装不装修都一样，新政情况下主要是把炒房提出来变成一手房市场，一手房市场加大比例的话，我觉得2013年会更好，我们抓的就是买了就装修，装修就住的，这是我对2013年这种形势和大的方向的看法。
主持人：有人形容2012年对于家居行业来说是“寒冬”，普乐美作为利用特殊材料不锈钢生产产品的企业，在过去的一年里取得的成绩如何？
李德芳：在2012年，包括2011年，普乐美行业的宣传和发展壮大的一个过程，因为不锈钢这是一个不同的品类，它是按照十八大的精神，是环保、健康、绿色的这种产品，按照我们整个人们追求生活健康化，健康摆在第一位，对我们用水的质量器具要开始升级换代了。所以在2012年来说，普乐美迎着行业不断发展的壮大，得到了相应的发展。
主持人：对于家居业的2013你如何定义？对企业而言有哪些期待和规划？
但咸熙：昨天晚上还在看两会的新闻，十年之内，我们城市局面要增加4亿，也就是说可以拉动40万亿投资，我想在未来十年，一定是我们整个房地产行业下游的家居建材行业，一个辉煌的时期。2013年，我们定位比较清晰，首先因为我们行业，跟做地板的，做瓷砖的有一点点不一样，制约一个企业发展最大的障碍，对于我们行业来讲是产能的一个突破，我们整个2012年，包括2010年，2011年，花了整整三年时间研制了一套国内最先进的系统，我们产能比以前扩大了整整一倍还要多，以前我们每一年可能是产能束缚了我们营销，前方的产品经常供不应求，现在这个问题突破，所以说也是营销这一块来大展拳脚的时候，后方没有问题了，我们前方动作大家可以拭目以待，可以说今年各方面的举措，在行业内影响都是比较深远的。
主持人：不管是企业也好，消费者也好，315都算是一个标志性的节日了，在这个节点，企业的宣传力度也会相应的加大，各企业315节点是否有相关活动？请分享。
但咸熙：这从两个方面谈起，第一方面从整个居住生活的环保生活开始，刚刚在山东卫视上了一个《樱桃红了》的电视连续剧，赵本山这个团队搞的，讲述了一个真实的故事，就是烟台一个女孩儿十来岁，王毅进，因为环境等等污染导致了白血病，这个事情经过曝光之后，我们对这一块也是比较关注，关注这个家居的一个环保，也是我们作为一个负责任的企业来做的，刚好结合我们的产品，真正做到了甲醛的零释放，所以说结合我们本身这一款产品，再针对白血病的患者，我们今年315活动跟以往做的不一样，今年我们做的是公益营销这一块，分两条线在走，第一条线就是工艺线，为孩子传递线，第二是产品线，这样一来，消费者购买这个产品，第一方面表现他的一种大爱，因为购买好莱客的一款产品，我们都会通过北京新阳光慈善基金向白血病患者捐助一定金额的善款，也能够给他们家人带来真正的健康和环保，我们提倡一个主题，你如果真的爱你的孩子，爱你的父母，爱你的妻子，爱你的丈夫，选择无释放甲醛这种原态的产品，策略上，我们一个是感动消费者，第二，真正为消费者带来更加环保的产品。
杨晓林：我们每一年的315都会做相关的活动，315的主题就是叫做诚信消费，大家都关注的东西，我个人认为，企业的促销实际上也是对社会责任的一种体现，可能在我们这个行业，在我们瓷砖的行业有存在一些情况，就是说企业是想利用这样一个节日，比如说我把这个利润让出来，让消费者可以更多的享受到我们的产品，因为你平时来说一百块钱的价格，或者两百块钱的价格，消费者觉得不是特别合适，企业把这个利润让下来之后，能够达到他的标准，可以享受更高品质的产品，这都是很好的事情，但是落地到这种活动最根本的一点，落地的执行情况可能得花更多心思，因为现在我们这个行业普遍都是代理制，有一些经销商他不一定完完全全的按照企业的这种要求来做，作为我们蒙娜丽莎来讲，我们公司在这一块，我们从很多年前开始，对这一块抓的非常非常严，我们做这些促销，我们促销一些大概的内容，一些情况，消费者都可以通过我们的官方网站查询到，比如说我们厂家给你提供免费送货，免费退货，因为我们瓷砖是属于体量比较大的，搬一块瓷砖，送回这个门店都是比较费劲的一件事情，我们现在全部实行免费制度，送货、退货都是免费的，都是由我们经销商来负责的，我们这种服务的条款我们都会在公司的网站上进行公示，如果你是我们的消费者，你所在城市的经销商没有按照厂家的要求来做的话，你就可以打我们厂里的400的电话，可以进行投诉，我们对这一块我们公司也是严肃处理的。我们不仅仅是说要做好对消费者这一块的服务，我们也要保证我们的经销商能够把我们这种诚信经营，这种服务的措施能够具体的执行下去。
曾凯：315这个日子，可能是一个特殊的日子，但是对我们企业来说，我们认为每天都是315，我们去年开会在定今年策略的时候，我们的重中之重，就是客户满意度，我们做这个行业，最大的一个问题，就是我们在安装和售后这方面，是整个行业没有办法100%解决的问题，我们所追求的一个是客户满意，用一次安装成功率，用这个东西来衡量产品和服务，做到是否能够让客户真正的满意，我们对所有的客户都要进行至少三次客户回访，我们回访每一个阶段的东西，我们在服务前，服务后，做到一年以后，不同阶段我们会给客户打回访电话，看看客户在各个阶段是否满意，我们力求在各个阶段的回访，我们现在是90分，这是我们的一个目标，我们希望能够把自己最好的服务呈现给我们的消费者，呈现给我们的客户，让客户得到真正的满意。
第二，因为我们也是把客户满意，把整个诚信当成企业的一个命脉，其实我们这次也推出了一系列的活动，现在大家也知道，原材料、成本、人工等等费用都在上升，315提出的口号，不管这些东西是不是上升，但是我们一定用最好的服务，给到客户最好的产品体验，我们这次客户主题是一诚不变，是诚实的城，一如既往的，把我们最好的服务，最好的产品提供给我们的消费者，提供给我们客户。
曹应军：我们在这两年行业发展特别迅速，我们实际上是一个老品牌，真正在市场上有一些声音的话，是从08年、09年开始，现在我们所做的工作，还是沿着这条路走下去，包括我们的新厂房，是在我们去年、前年，我们已经搬过来了，还有一些设备，还有产品，整个品牌形象也好，都发生了很大的变化。这条路持续的拓展，相应的提升，比原来提升了6、7倍，实际上我们现在销量还是非常重要的，刚刚问到315，我们认为上半年是比较大的，因为我们这个是完全定制的，消费者量好尺寸，然后发订单，我们不需要做库存的，我们促销活动还是希望消费者认同这个价格。
邱引飞：315，我们今年重点是对消费者生活的一些体现，比如说有些措施，对我们老客户，之前买过我们产品的客户，会有产品方面的保养，维护，还有相关的一些售后等等，近一段时间有意向，可能也会购买我们产品的客户，我们也有一些在生活方面的小礼品，主要是对生活方面的体贴，我们这次活动的主题会感恩，会生活。
彭益：作为我们企业来讲，每天都是315。首先我们也从价格这一块，给消费者一个更大的优惠。第二，除了价格之外，还有就是价值，我们在315期间，会贯穿到全年，甚至可能在后面还会延续，就是做地板产品的产品知识，地板铺装知识，使用保养知识等等。知识的一种普及活动，进到小区，让所有的业主都能够知道地板该怎么去选，选完了之后怎么铺装，保证地板的使用价值，怎么让它更美观，以及有了问题之后，我们怎么正确寻求一种服务的渠道，维护自己的合法权益。我们基本上是从两块，从价格和价值这方面，给消费者一些回馈。
李德芳：315作为普乐美的品牌来说，今年做的与以往不同的，主题宣传的是诚信正能量，普乐美315品质承诺，主要是把这个品质普惠万家，让全民享受我们的承诺。这是第一。
第二，我们在延用去年的民间新生活的主题宣传，也再继续，因为我们从去年做的一个活动，继续在做，想提醒广大消费者或者顾客，现在我们315，不光是注重在品质，更注重在材料，因为原来都是产品质量不好，不过关，现在要上升到材料，关注材料的安全性，健康性，没有一个健康的材料你做出来的产品达标也不健康。
主持人：315是对企业诚信经营的一个考验标志，诚信话题不是纸上谈兵，而应该落到实地，什么才是诚信经营？如何打好“诚信”牌？
李德芳：对普乐美来说，从公司文化就已经是作为诚信文化来宣传的。所以我认为作为一个企业，诚信不光是讲在嘴上，而是要从公司的文化到员工的思想，到产品的制造，到材料的选择，整个用诚信来贯彻，用诚信的标准来衡量，以至于我们在终端对客户，用一句话说，我们要怎么说到的就怎么做到，不打折扣，这就是我们说的诚信。
郭俊杰：因为我们也是一个比较久的企业，我们也是做管道这一块起家的，这一块管道也是比较多的，我们怎么脱颖而出呢？我们一直是以质量为优先，因为管道，你刚刚用的时候你看不出来它的质量好坏，拿出来一样的话，看上去是看不出问题，因为这一块你要使用久了，我们原材料选择跟我们生产工程流程，在行业内有比较严格的要求，所以我们做出来的管，在品质上，在质量上是非常有保障的，为什么在很多大的房地产公司很愿意选择我们的产品，很注重在质量这一块。
杨晓林：蒙娜丽莎这个品牌大家都知道，它是来源于文艺复兴时期一个非常有名的画作，达芬奇创作的蒙娜丽莎，当时以这个来命名这个品牌的名称，我们老板说的一种人文的关怀，我觉得诚信经营的核心就是以人为本，因为文艺复兴时期人文主义，体现了以人为本的精神状态，我们怎么来体现这个以人为本，怎么样真正的来落实，作为我们企业来讲，各位老总都提到这个产品的质量，以前我们会说到偷工减料，假冒伪劣，现在有一定规模，有一定知名度的企业，应该说消费者还是比较放心的。产品这一块是一个指标，服务这一块也是非常非常重要的。就是你企业做什么，说什么，但是你真正的消费者他的这种体验，有没有体验到，企业很多的东西，很多的服务，你各个渠道能不能落实到实处，像联塑，房地产商，大批量的一次性有很多的货，生产能不能跟得上，服务，物流这一块能不能跟得上，消费者说了，企业你承诺了，给他的一些服务，你的经销商有没有执行到位，你说什么要做到什么，说你能做的，做到你说到的。就是这样的。
曾凯：在座的各位大部分都是负责营销的，包括我自己在内也是，但是诚信它不是做营销的人把它营销出来的，而是真正从经营做出来的，所以诚信经营，这四个字提的非常好，诚信而言，确确实实没有什么很高深的东西，我们要确保客户所看到的、听到的、摸到的都是真实的，我们把这些最真实的东西给到消费者呈现出来，然后消费者用他自己的感知，用他自己的行为投票，比如说购买或者不购买，保证我们产品不做任何的虚假宣传、承诺，不做任何的虚假包装，板材是什么样子就是什么样子，我们的服务，是保三年就保三年，保五年就保五年，摸上去承受多少高温，就真正能够达得到，我们一定要保证最真实的信息给到客户，然后我们把自己的服务做到前面，让他享受到很多的附加值，用服务打动客户，而不是把原有的一级板材给你，或者用一年的东西，假如说这个东西可以用十年，这种东西是没有办法长久的，对我们企业而言一定把最长久的东西，把长久的客户关系建立起来，这里是我们所说的诚信，把最真实的一面都展现给客户，用客户自己的消费行为进行投票。
曹应军：我非常同意曾总讲的观点，诚信不是包装出来的，诚信是一种经营理念，是一个企业自上而下的，从内到外一个整个的企业经营的理念，最终落实这个诚信，因为消费者买的是你的产品，落实诚信这两个字，比如说你的产品是不是很环保，或者说你的款式符不符合要求，是不是合理的价格，是不是非常环保非常健康。这些非常重要。
彭益：说到诚信，这是一个企业的精神，是一个经营的理念，从我们做服务这一块，我觉得诚信就是两个，第一，叫感恩的心，我们企业的发展是谁让我们发展的？是消费者，因为他认可我们，购买我们的产品，才促成了企业发展，要感恩。第二，叫换位思考，我们做经营者的同时，我们也在做消费者，所以在这一块，我们一定站在消费者的角度来去了解消费者想什么，他需要什么，然后来规划我们的服务，我们现在在小区，我就把产品如何去铺装，告诉消费者，把消费者培养成专家的时候，他反过来监督我们，我们的一言一行，我们的产品质量有没有做到，让消费者来做裁判，消费者认为你说到了就做到了，这就是诚信。反过来讲，诚信，企业的经营理念，在这一点上是企业能否真正做到诚信的一个基础，而诚信是一种负责任的态度，对社会负责任，对消费者负责任，一直在秉持着这种经营理念，规范我们的行为，规划我们的产品，规划我们的市场活动。
但咸熙：我觉得人无诚而不立，企业诚信是最基础的根本，大家都想做百年品牌，不想是忽悠一下子老百姓，业绩飙升，肯定是一个长远的考虑。作为消费者，我觉得他不一定会希望你宣传价格多低，你的产品多好，而他需要是买到的东西物有所值，甚至是超出他的原本所想的，如果说你买一个产品，环保的角度来讲，商家如果宣传的是一级合格品，结果他买回去之后实际上这个产品是一级优等品，我相信这个顾客一定是非常高兴的，如果你选择的是一级优等品，他买回去是一级合格品的话，虽然合格品跟优等品之间没有多大的区别，但是消费者对你这个品牌一定是大打折扣，很简单，作为消费者，其实可能每个人都是消费者，而我们购买的时候一种心理，就是希望我们的商家能够说到做到。
作为我们企业来讲，你要真正的把这个诚信经营做到位，一定是一个系统的全面的工程，因为我们大部分人都是工厂的，总部在操作，实际上直接跟消费者面对面的可能是我们终端的经销商，终端的店面，更多是经销商的团队，所以说整个意识的贯穿，首先让经销商和他的团队有这个意识，其次，一定要建立起一个便捷的、快速的反馈通道，消费者如果说被一个经销商给欺负了，他一定要有一个投诉的渠道，第三方公司有一个制约的机制，这样才能保障我们对整个消费者的承诺，能够落到实处。
邱引飞：柯拉尼一直是我们企业最根本的定位，诚信，柯拉尼，有三个层次，一个是品牌层次，柯拉尼从引进中国，也就是几年的时间，刚进来的时候，我们就注定了它的专业性跟严谨性。我们跟外籍的设计师，进行深层次的合作，我们基本上会每个礼拜都碰见，他是有一个团队跟我们合作，保证了我们这个品牌，就是国际性，国家设计方面的诚信性。
第二，在企业实际的一些操作，运营的体系中，我们老板一直主张打造一个公平、合作、共赢的一个平台，包含了企业员工，以及承载了个人，有关消费者，合作者，相关的一个大的平台，这个平台是需要一定的胸怀，需要一定的诚信，召集这样一批人与企业共进，没有诚信是走不到一块的。而在产品层次，从材料到设计我们企业有相关的一些标准，包括在07年提出了不少标准，对产品品质方面严格把控的一些标准，保证产品的可靠性。这些都是基于对消费者诚信的表现，我是代表企业说的。
主持人：刚才分享的话题，不管是企业315的活动也好，还是诚信经营也好，都提到一个词儿，就是服务，2013年很多的家居企业，以及卖场都打着服务升级的口号进行宣传，对于服务升级，以及如何做好这个服务，各位又是怎么看的呢？
杨晓林：作为我们这个行业来说，服务升级，现在蒙娜丽莎，我们在服务设计这一块，我们是坚持企业的一个实际情况，我们公司有一个系列的产品，叫做薄瓷板的一个产品，我们这个瓷砖行业跟地板不一样，我们所有的建材，除了瓷砖之后，其他的都是不安装的，只有我们陶瓷，瓷砖买回去，消费者自己安装的，这是整个瓷砖行业一个面临的共同问题，作为我们蒙娜丽莎来讲，刚才提到服务升级，这个比较合适，我们现在薄瓷板的产品，我们在一些部分的区域，开始推广这个，买这个享受免费铺贴的服务，我们在部分的客户，部分的城市已经推广了，客户的反馈效果非常不错，这一块的服务升级，因为这么多年来，包括从家装公司，房地产商，包括消费者，传统意义上瓷砖都是不包铺贴的，推出这个服务，也是引起了强烈的关注，说到这个服务升级，它又涉及到很多方面的一些配套的东西，施工人员的技术标准，施工的技术能不能达到消费者的一个要求，第二，施工的规范，比如说海尔电器大家都知道，你去消费者家里装一台空调，你要准备带什么工具，你要在家里铺上地毯，工具上怎么摆等等，这都是一套的规范，这块的工作又涉及到的费用，人员，投入非常大，我们目前在试点在做，我们如果把包铺贴这块工作做下去的话，对我们企业，对我们这个行业来说，都是改变行业面貌的一项工作吧，大家提到了很多年，但是真正做的非常少。
主持人：因为这对企业的挑战也是非常大的。
杨晓林：对，因为瓷砖这一块铺贴占到非常大的成本。因为它铺贴会产生很多成本的破损，包括施工质量问题都是消费者非常关注的，很多人说少做就不出问题，做的多，消费者不满意的地方也就多。但是作为我们来说，我们利用我们这个系列的产品，我们在不同的区域也开始做这种尝试，目前来说这个服务工作反馈的效果不错，我们接下来有可能会扩大这种范围，慢慢向传统瓷砖领域渗透。
主持人：刚才蒙娜丽莎分享的是瓷砖行业的情况，地板行业是如何的呢？
彭益：地板铺装的主流是两种，一个是悬浮式的，包铺装的，有个别地方，也在推出模板架，把服务作为一个产品也进行一个买卖关系，包铺装，应该说给消费者可以提供更专业的服务，生活家，我们一直也在推，就是在铺装的过程中怎么去包铺装的工艺规范，实木地板等等出了一本手册，在市场上进行宣传，然后进行培训，再上岗，有上岗证才可以给客户提供服务，提供优质的服务，生活家，我们从06年底，07年初就推出了金钥匙服务，139工程，其中有一个1，就是一切消费者的核心，这是根本不变的真理，因为谁都离不开消费者，3大目标，第一，就是100%的优质服务，通过规范，通过培训，我们在朝这个方向在进步。第二，100%的建立客户档案，通过客户档案的建立的，我们变以前被动式的服务为主动式的服务，变以前客户有什么需求告诉我，我才能够给他提供服务，我能够主动式的服务，第三，我们要求100%客户满意，这个目标就是我们的追求。从这几年整体回访的情况，客户的满意度还是比较高的，基本上可以达到98.8%到99%，这么一个范围。但是反过来讲，这不是我们的终极目标，我们的目标是客户对使用了生活家这个产品之后，他能够享受产品之后是100%的满意。
主持人：其实服务做好了，对企业而言它的加分程度也是最高的是吗？
彭益：是，我们在客户回访的过程中，很多客户对我们的回访，他抱着一种很惊喜，很诧异的这种心情来接听我们的电话，说你们还回访，太好了。很多消费者告诉我们，生活家是大品牌，有时候消费者给我们一些信息也让我们很振奋。就是前期的付出服务一定会得到回报的，以心换心。
主持人：我们今天也邀请到了定制行业的几位嘉宾，定制行业对服务要求也是很高的，我想问一下定制行业的服务应该如何升级？
但咸熙：刚才听了蒙娜丽莎和生活家的分享，我感觉衣柜行业的竞争还是挺激烈的，我们要不给客户安装的话是不可能有人买的。2013年，我们围绕一条主线9个字，新形象、优服务、大营销，把服务这一块更高的提高到真正的日程上来，在此之前，咱们整个定制这个行业，涉及到的服务，应该来讲可能比瓷砖要多得多，因为我们涉及到前期的测量，全部免费，测量之后，就是设计，一种是效果图，全程跟进，最后上门安装，安装完了之后还要搞卫生，本身对于我们这种服务来讲，这种是不错的，像好莱客，做得更多的，很多细节的东西我们都在网上，比如说很简单，我老家是湖北那边的，我们老家过年会把家里的扬尘来一个彻底的大扫除，我们创新要求我们的经销商，现在大部分城市都在直营，每年年底，最后一个月，我们会安排出一批安装工人，放了很多的零部件，吸尘器，给我们买过好莱客的业主，逐一的电话联系之后拜访，就是帮他的衣柜做清洁，特别是移门，经常移来移去，经常头发掉下去了，或者是时间长了导致门上有缝隙等等，我们就会拿着吸尘器，拿着刷子，把里面的灰尘都清除，这种就属于整个行业以外的这种增值的服务，感觉总的来说，服务是没有止境的，就看你想不到，想到就一定能够做到，随着行业的发展，随着整个行业的越来越成熟，我相信在大家你追我赶的时候，我们的服务会做得越来越好。
邱引飞：确实这种工期非常的繁杂，周期也非常长，动不动就是一个月，两个月，服务周期那么长，需要一个系统的保障。作为柯拉尼，会涉及到里面的一个门店，我们全国有6个办事处，再到总部，我们从去年开始一直构建，海陆空，就是一个概念，海陆空的一个法则，海陆空什么意思呢？主要是在全国各个店面，当店跟我们区域，各个门店，各个区域，各个办事处他们之间的一个协调，包括总部这边提供了一些服务。这里面关键一点，在一些信息，相关的一些措施，这个定制那么繁杂需要一个系统，我们需要构建这样一个系统来保证，保证服务的一个创新。
曾凯：从整个服务来看，是商业模式的最前端，尚品宅配，在整个行业里面是第一个提出免费上门量尺设计，免费出效果图的公司之一，在当时很多定制行业，在交定金以后，给你量尺的时候，当时全免定金，只要你愿意提供你们家的联系方式，或者是地址，就免费上门量尺设计，当时只出线装图的时候，我们可以免费出至少三张以上不同角度的3D效果图，让客户做到看效果买家具，达到放心的程度，这是在售前，我们在打造整个系统，我们在把整个客户纳入到整个客户管理系统里面去，我们服务的周期比较长，环节、流程特别多，所以说通过我们系统进行定制一个提醒，比如说我们组建一个非常好的呼叫中心团队，这时候设置客户的各个时间节点，比如说我们把我们一些承诺，最优质的让客户能够享受得到，比如说我们给你提供上门量尺服务以后，四天之内一定给你出全部效果图，四天之内会有专人跟你联系，效果图做好了，按照你的预算，按照你的风格做好了，可以随时来看方案，类似于这种，每一个节点我都会通过系统这边有一个提醒，把这个提醒就会推动某一个呼叫中心的人员去跟客户联系，给客户提供最优质的服务。
从我们后端来说，客户在我们的平台上成交了以后，我们也是不断的在创新，我们在安装完了以后，也会给客户提供清洁服务，我们会进行一遍打扫，让客户基本上装完家具了就可以直接睡了，真正入住三个月，半年，一年，这样几个时间点，我们会跟客户，甚至还有三年的周期，会跟客户进行一个适时的回访，家具用的怎么样，如果有一些小部件的损坏，我们会免费的更换，这种情况比较少，我们的产品质量还是可以得到保证的，从售前，一直到售后，卖到产品一年、两年、三年之后，我们都会跟客户保持联系，把服务真正做到客户心里面去，现在我们尚品，有一个数据可以表达出我们服务的水平，我们现在客户的转介绍率达到35%。
主持人：上周新浪家居发起一个315家居消费热点调查，其中有一个问题就是售后服务好是否意味着产品质量差，也有部分网友是这样认为的，各位怎么看的？
曹应军：售后服务好，代表产品比较差，我觉得这个观点其实不是成立的，就我们衣柜行业来讲，其实我们售后服务必须要好，因为我们这个产品首先安装，如果客户他没有非常专业的培训，他很难完成，首先我们售后服务要做好，把这个衣柜完完整整的安装起来，交给用户，让他很放心的使用。我们售前还游服务，也是需要专业培训才能够完成的，前期的一个购买体验，还有上门量尺，需要多少地板，需要多少瓷砖，我们这个墙高、宽、深等等这些东西都需要非常专业的水平才能够完成的，量完了尺寸以后，免费给他出平面图，出效果图，我们这个行业的服务，这是最基础的，我们必须把专卖店的服务人员培训到位，把这些工作给完成，而且要做得非常完美。所以售后服务好是必须的，而且我认为售后服务的提升，它不是一个概念的提升，应该是一个细节的深化，我们把我们的服务做细了，做好了，给消费者，放心、满意。
李德芳：普乐美的技术，服务决定一个品牌做好做坏的一个关键，有渠道为王，有质量为王，有产品为王的时代，也有服务为王的时代，像海尔就是服务为王的一个标杆，作为服务来说，普乐美更是让客户有一个意外的惊喜，这个服务标准，真正来说作为不锈钢这个产品，普乐美这个产品来说，也是涉及到相关专业性的东西，比如说你买不锈钢水槽你要有专业的机器，如果开的不好几千块钱就浪费掉了，包括售后服务人员，都是经过严格相关的培训才能够去把这个工作做好，才能够胜任这个工作，而不是随随便便一个人，不是拿板车运东西那么简单，这是一个专业的技术，普乐美也是成立了一个完整的服务体系，来保证做好这个服务。
最后你的服务是不是能够达到和满足客户的需求。比如说他要快速的，比如说一个预约服务，你能够在标准的时间赶到，客户很高兴，你提前赶到，用户就比较满意，如果你滞后三五分钟，甚至更长时间，这个情况肯定就产生抱怨，我们把这个售后服务作为品牌销售一个很好的机遇来吧我，你作为现在品牌宣传，金杯银杯不如老百姓的口碑，口碑做好了，口口相传的销售会带来相关的利益，所以做好这个售后服务不光仅仅停留在这个服务上面，而是说我们把产品的销售，整个品牌的体系做延伸，这样才能做得更好。
郭俊杰：因为管道在建筑行业这方面，说这一块是比较零散的，都是一整批，一整套的，但是管道这一块涉及到很多的配件规则，在这一块要求比较高，我们公司在客服跟经销配送这一块都是比较完善的，可以及时满足客户各方面的要求，有时候有一些零散配件，我们可以第一时间满足客户的需要，有一些紧急的情况下，我们有安装公司可以为特殊的情况，可以帮助他做一些相应的处理。
主持人：今年315新浪家居特别推出了2013年中国家居产业双承诺的活动，从诚信经营，以及绿色环保这一块，希望各企业能够为自己的企业代言，发表双承诺宣言。
杨晓林：我们蒙娜丽莎一直是坚持着一个以消费者为中心服务的理念，而且我们也一直是这么做的，就像蒙娜丽莎的画像一样，五百年来都这样的微笑，我们也希望她一直这样微笑下去，绿色环保这一块，我们蒙娜丽莎企业是整个行业唯一一家国家首批的资源节约型、环境友好型的企业，我们这种开拓和探索，还有很多的同行加入进来，我们也愿意与我们的同行一道，把我们这个瓷砖行业，从传统的高污染高消耗高能耗的这种印象中走出来，成为一个高附加值，就是新三高的一个行业吧。
曾凯：我就用尚品宅配315的宣传主题，尚品宅配，一诚不变。
曹应军：我们企业我们一直认为诚信经营是一个企业的基础，这是一个企业的及格线，你只有达到这个及格线了，你才有在这个市场上生存的条件。而我们整个公司自始至终都是这样认为的。关于绿色环保这一块，我们一直采用的是一级的国家标准的板材，不会有一些任何的化学物在里面，我们这一块也在不断的努力，产品在不断的创新，不断的开发，作出更加环保的，更加低炭，更加耐用，更加的完善，给我们的消费者。
郭俊杰：就用一句我们公司的经营方针来做一个宣言，以质量为生命，以科技为龙头，以顾客满意度为宗旨的经营方针，为改善和提高人类的生活品质作出自己的贡献。
李德芳：普乐美作为不锈钢的品牌，2013年普乐美用诚信经营的实际行动和健康环保的不锈钢产品回报社会和顾客，同时把握健康环保的不锈钢时代的契机和全国人民共创民间健康用水新生活，让美在世界流淌。
邱引飞：我就用一个字，就是柯拉尼定制的诚字。这个诚字在环保时代代表(纯洁)，在现在代表沉静，在产品上就是诚信的诚。
但咸熙：我们企业有一个理念，理念的后半句就是可持续经营未来，一定要诚信，不诚信未来肯定是不可持续的，另外环保也是可持续性的，从环保的角度上讲，大的环保，小的环保，所以说我们开发出的原态产品，就是以农作物、秸秆为燃料，减少对大树木的砍伐，保护整个地球，小的理念，以认为关怀为主，我们做到了甲醛零释放，其他产品每一块板材全部采用了一级优等品。
彭益：这是我们生活家的厂训吧，生活家将一如既往的本着对社会负责任，对消费者负责任的态度研发、生产、制造和铺装优质环保的地板。
主持人：再次感谢各位嘉宾来到我们的现场参与话题讨论，分享精采观点，今天的论坛到此结束，谢谢！
相关知识
实录：2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨家居业春季论坛
2013中国家居产业3.15“双承诺”示范活动——上海站
直播实录：2013中国家居新视角高峰论坛
直播：2013中国涂料产业创新发展高峰论坛
实录：2013中国无缝墙布行业联盟暨可持续发展高峰论坛
实录：2013中国老龄宜居社区建设创新高峰论坛
直播：2013中国家居品牌营销盛典
现场直播：2013中国居家产业发展与变革高峰论坛
实录：2013中国绿色建筑低碳设计与生态建设发展论坛(6)
实录：2013上海家居市场发展论坛暨金楹奖颁奖大会
