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老板电器崔巍：新呼叫中心建成旨在提升客户服务体验

https://www.biud.com.cn 2013年03月13日16:15 家居装修知识网

3月12日，老板电器全新多媒体呼叫中心在中国厨房电器创新产业园落成。目前，老板电器新呼叫中心预期物理坐席规模为300个，远程物理坐席400个，届时将形成总部与全国六个分中心组成的集群式现代化呼叫中心。这也是厨房电器行业现代化水平最高的多媒体呼叫中心，能满足老板电器未来五年的发展需求。新浪家居在现场对老板电器服务部部长进行了采访。

老板电器服务部部长崔巍
老板电器服务部部长崔巍

【新浪家居】：老板电器在临平的基地目前规模是怎样的？

【崔巍】老板从生产到配送都是在这里，这一块目前可以说是我们的大本营，总部CTP，像我们这幢楼三楼有我们的研发中心，另外楼是技术中心，生产中心，配送、物流的仓储中心。那边有生产基地，以后我们规模进一步扩大，包括我们新的自动化的物流仓库平台。密集仓库，包括我们后面还有的安博的橱柜，我们的物流。

【崔巍】：其实老板从87年就已经有了服务部门，到了快2000年的时候，我们已经有了800的免费电话。但是这种免费电话只能用固定电话拨打，手机是不能拨打的，。利益方面800电话不能够全国统一，我们全国有很多的服务网点，如果每个地区的客户都要记一个不同的电话号码，这样是很不方便记忆的。所以2000年初的时候，我们开设了95105855的统一服务电话，通过拨打这个电话，可以将所有的用户电话自动转给我们各个分部。同时一个统一的电话号码也有利于企业的宣传。同时，老板还拥有整理客户关系管理的CRM系统，在这个系统里面，客户的姓名，消费记录，服务记录，产品型号，维修员工等等都可以查询。我们的所有门店促销员都拥有手机终端，客户在门店消费之后，资料将会通过手机终端自动进入我们的CRM系统里，这样可以提升客户对企业的服务的满意度。而且，目前市面上海存在着一些山寨的服务电话，老板通过全国统一的服务电话的宣传，也避免了消费者受到山寨服务电话的误导，以及山寨服务人员的欺骗。

【新浪家居】：我们的呼叫中心今年1月时其实就已经开始试运营，那么到目前为止运行情况如何？

【崔巍】：呼叫中心对于我们以前相对来说算得上是系统性的变革。每个系统平台的架构决定着系统的功能。我们现在的呼叫中心除了具备传统性的服务功能，还对于硬件方面进行了升级。目前我们的设备与移动、电信等的客服中心的硬件设备都属于同一家供应商。

【新浪家居】：刚刚我们经过的时候也看到一个比较醒目标志，上面写着接通率达到95%，这个是通过怎样的渠道去实现？

【崔巍】：首先，装修是有淡季与旺季，所以相对于我们来说也是有淡季与旺季之分。其次，客户来电的时间也是有峰值的，我们如何削峰填谷，这就要通过我们的排班系统来实现与满足。第二就是通过我们的RVR系统提供给客户有些自助的服务，现在很多客户打电话过来其实只是需要咨询，所以我们就会提供很多自助服务。自助服务不仅仅是语音服务，我们还提供自助视频服务。比如说消费者购买了一个烤箱，但是不知道如何使用，这时候语音服务就无法解决消费者的实际问题，就需要我们的官方自助视频服务，来全程视频指导消费者如何安装或者使用产品。我们的目标是将所有的视频做成像厨房电器的百科全书一样，将我们所有品类的商品都融入进去，让消费者在安装使用时，或者遇到困难时，登陆我们的官方微博就可以找到答案，一目了然，也节省了客户的金钱与时间。

【新浪家居】：目前我们看到的呼叫中心是一期和二期，最终老板电器准备将呼叫中心打造成怎样的规模？

【崔巍】：我们的呼叫中心既是集中式，又是分布的。以前，所有老板每个分公司都有自己的客户中心，这叫做分布的。实际上我们现有的呼叫中心是集中式的管理，所有的维修电话、服务电话等都是集中到总部的。同时我们还有打分中心，只有在人员集中度高了以后，打分才会更加具体。所以说在未来，分中心加上总部，全国的坐席大概会达到400个左右，大概会拥有一千个左右的服务代表。目前，我们发现很多客户不喜欢打电话，有很多人很喜欢在微博上@我们的官方微博，我们也有相对应的工作人员进行回复与解答。可能以后随着社会的发展，我们还会有微信上的服务。

【新浪家居】：一年一度的“3•15”马上就要到来了，老板电器有何看法与观点同新浪的网友进行分享？

【崔巍】：老板电器经过了这么多年的发展，一直都是以高标准、高品质来对自己要求。2013也是老板的品质之年，我们希望秉承“努力让您满意”、“一切以客户的需求为目标”、“以诚为本，以质为先”，希望将我们老板的服务品质展现给大家。今年我们还有一个很重要的举措，就是在客户申请服务人员上门时，在服务人员到达前，客户都会先收到一条手机短信，短信中会包含工号、姓名、将在何时到达、需要客户准备哪些物品等等，提前会有个告知，避免出现山寨服务等情况，为客户节省时间，对于时间的精准度我们要求很高。同时，服务完成之后，客户可以对我们的服务打分，10分为十分满意，7分以下就是属于我们的不及格区域。我们对于服务人员也会有相应的奖励机制，来激发服务人员的工作热情，同时也提升了客户的服务体验。

【新浪家居】：感谢您接受新浪家居的采访。