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直面客户投诉名雕八大举措提升客户满意度

https://www.biud.com.cn 2013年03月14日17:03 家居装修知识网

编者按：一年一度的3.15消费者权益保护日已临近，保护消费者合法权益、维护消费者消费利益是企业的立足之本、发展之源。作为与消费者生活息息相关的装饰行业，市场门槛低，导致装饰公司资质良莠不齐，而繁杂的装修过程、高昂的售后服务也容易让消费者与企业之间产生矛盾和纠纷，如何打破市场乱局、拨开行业迷雾，选择装饰公司，成为消费者一直以来的心病。今天我们邀请到名雕(全国知名家居装饰企业，中国驰名商标、国家工程设计与施工壹级资质，多次荣获3.15消费者最信得过家装公司)深圳区域总经理杨奕，就装饰行业的热点议题以及消费者最关心的问题进行采访，以帮助消费者更好的维护自身权益。

名雕深圳区域总经理杨奕

【记者】：装饰行业最容易产生消费纠纷，被投诉最多的问题有哪些？

【杨奕】：现在市场上大部分装饰公司仍然停留在现场手工作业的传统装修模式的阶段，在增减项的问题上比较容易产生纠纷。增减项产生的原因大致分为三类：一是；图纸预算和现场施工不符合，现场丈量再精确，图纸上的显示也或多或少会存在一些误差；二是，有些项目需要实做实量，这些都不包括在预算图纸内，也就产生了增减项的问题；三是，现在临时性增加的项目，在施工过程中，很多因素都会影响客户的选择，虽然本来在图纸预算内没有这个项目，但是有些装饰公司的工艺好，客户主动要求增加一些项目，如果双方没有合理的沟通、确定，在最后结算时，客户发现项目的费用超出了自己的预期目标，也就很容易在增减项的问题上产生纠纷了。

还有一个就是售后服务的问题了，正规的品牌装饰公司提供的售后服务都有保修期，在保修期内由于装饰公司产生的任何问题都由装饰公司承担、解决。但是由于装饰行业入行门槛低、市场纷繁杂乱，所以有部分客户被小的装饰公司、游击队蒙骗，事后又无法维权，导致他们对装饰行业产生了负面的情绪和印象。

【记者】：名雕在提升客户满意度方面有哪些举措？

【杨奕】：提升客户满意度就是看企业能否站在客户的角度去考虑他们的需求，最关键的是企业是否具有长远的目光，是否具有经营品牌的理念，是否有决心去花费相当大的人力、物力、财力改变现状，不管是从内部完善公司的管理、服务，或是对客户做到敢于承诺、一言九鼎。这里面投入的成本非常大，而且从内部提升公司管理、服务等软实力，很大一部分都是隐性的成本，客户是无法直观的看到的。很多小的装饰企业都是看准了这一点，向业主承诺同样的效果价格更低，却忽略了装饰过程中除了材料，企业提供的设计服务、施工工艺、完善的售后服务，以及装修过程中的管理规范及力度，这些才是确保呈现最终效果的基石。

在提高客户满意度的问题上，名雕一直坚持为客户提供“设计-施工-主材选购-材料配送-家私定制-售后服务”于一体的综合服务，让客户省心、省时、省力。同时，为了避免装饰行业传统手工给客户造成的人为损失，名雕近几年为了减少这种人为因素的干扰，不断升级服务，致力于打造家装工业化，具体通过以下“八”大举措最大程度保障客户利益：

1、预算报价通过ERP系统，施工项目单价不能随意改动，并明确了各项施工节点的材料使用及工艺说明，规范了报价、工艺的随意性，让客户有据可循。

2、增减项方面，勇于承诺，将在预算图纸范围内的增减项的差价控制在15%以内，超出15%的部分，业主可以选择不买单。

3、普通公司水电项目线管的丈量都是采取“单价*长度”的计算方式，有些小公司为了更大化的盈利，有时候会绕线增加线管长度。为了保障客户利益，名雕准备了两套方案，一是现场丈量，按照实际的线管长度报价；二是按照每平方米的面积报价，业主可以选择两种方案里价格“低”的进行结算。

4、名雕有一套严格的审图制度，设计师画好图纸-设计部经理审核-分部经理审核-工程部人员审核，层层把关，降低误差出现的概率，工程预算更加精准，设计方案更加合理，确保每一个设计的细节都具备可操作性。

5、工程部行业高标准的十大阶段验收制度，让客户全程参与到施工的各项环节，更加公开、透明，客户认可了才能开展下一道工序的施工，同时，我们名雕将108项验收标准以图片配文字的形式公开展示在工地现场，业主可以以此更好的监督施工过程，更好的把控装修品质，我们也诚挚欢迎广大客户的公开监督。

6、全面推进家私工厂化，传统的装饰企业都是采用现场施工的方式，不仅给业主造成噪音污染、空气污染，而且施工时长常常把控不到位，延迟工期，扰乱业主正常的生活、工作。名雕首推家私工厂化，进口CNC数码机器设备，用精密的仪器为生产服务，以设计师的灵感赋予家私个性化，既保障了家私的独特性又保障了家私的品质。此外，工厂化施工也最大化的降低了对客户工作生活的影响，对业主来讲，不仅提高了生活品质，又节约了成本。

7、除了在施工过程中的各项措施保障客户利益，名雕还建立了一套比较完善的客户服务系统，由总部联合四大区域成立客户服务中心，直通区域总经理和董事会，绝不隐报、瞒报客户反映的问题和真实的感受。同时客户服务系统记录了所有客户的装修资料，客户的投诉、意见都能得到最大的重视，公司也能做出最快的反应、提供最好的解决方案。

8、此外，公司首创成立了脱离工程部管理的售后服务团队，给客户提供专业的售后服务，定期通过电话回访、短信跟踪、上门服务等措施，将服务走在业主的需求前面，主动将隐藏的问题以最快的时间解决。例如，我们最近针对深圳春季返潮的特点，组织施工人员和工程管理人员上门检修和回访。

要提升客户满意度不是一朝一夕的事情，也不是一次性成本能够解决到位的，客户满意度是一种评价体系，是一个企业赖以生存和发展的基础。一个具有社会责任感的企业永远会将客户满意度放在第一，我们名雕装饰也会一如既往的致力于提高客户满意度。

【记者】：名雕2013年的工作战略和重点发展方向是？

【杨奕】：今年，我们的定位是“信息化管理年”，整个集团都会加速对信息化的投入与建设，并加大信息化的管理力度。自2009年，公司引进SAP以来，在2010年一开年就已经实现全面推行。2013年是我们步入“信息化管理”的第四个年头了，也必须适应市场发展的要求、企业发展的要求，做出更大的调整。2012年公司全面推行的OA系统也将会在今年得到更深入的运用。另外，公司从今年开始将着力打造更多的信息化管理平台，例如在客户管理、家私订单与生产、工程十大阶段验收、设计图纸与报价、业务流程等方面。以网络连接信息化的模式集中管理，提高整体营运效率，减少人为失误，构建全方位的网络管理体系，实现数字化管理目标。2013年下半年公司将试运行另一个全新的客户服务平台，让客户能够参与到装修的全过程中，真正实现客户体验式装修的成就感和愉悦感，就像看着自己小孩一天天成长，渐渐完整、更加丰富。

【记者】：3.15来临之际，行业内流传的如何挑选装饰公司的建议也是参差不齐，您觉得在挑选装饰公司的时候，客户最应该关注和重视的是什么呢？

【杨奕】：最近香港每人每次限购2罐奶粉的政策、北京PM2.5指数的再创新高、上海黄浦江疑似水污染的新闻，都引发老百姓新一轮的关注、讨论食品安全、空气安全、饮水安全等问题的热潮，其实装修也存在装修安全的问题。装修健康主要体现在装修运用的材料等一系列环保指标是否在国家规定的安全范围之内。同时，性价比也是消费者理性选择装饰公司的一个非常重要的因素。

那么在装修过程中，最影响我们环保达标系数的除了建筑原墙等所存在的一些化学物质，装修材料也是很大一部分原因，毕竟它们是和客户家居生活中有着最直接接触的，尤其是家里有老人和小孩的客户，这也是他们最应该担心和关注的，所以通常我们选择哪家装饰公司就代表我们认可他们的施工材料。很多客户可能对材料的品质、环保懂得不多，那他们可以向装饰公司要求出具材料的环保证明，检查材料是否达到了国家标准，而那些更具有社会责任感的装饰公司，他们会站在客户的角度，选择达到最严格的环保标准欧盟标准的材料，装饰公司也有义务告知客户如何分辨材料品质的优劣。

当然，作为消费者，肯定会考虑利润空间的问题。在深圳这么高房价的地方，客户买房都不容易，有些房子装修至少要保证可以用5-10年，有些更甚至是20年，但是衡量利润的指标绝对不会是越便宜越好，或者越贵越好，消费者更要关注的是性价比，如何用最合理的价格达到利润最大化。而利润空间的最本质的争执点体现在企业与客户赢利点的不同，企业要生存必须赢利，但是关键是如何把握住客户这一赖以生存的生命线。所谓薄利多销、合理盈利，就是解决企业和客户赢利点的最佳方式，客户也能切实感受到物有所值的含义。

如果客户只关注价格，不考虑装饰公司的服务、品质、环保健康，那么就很容易遭遇到07-08年经济危机时候的困境。那时装饰行业的入行门槛比现在更低，很多小的装饰公司抗风险能力相当差，无法度过经济危机，都面临倒闭的局面，很多客户交了装修款，结果都血本无归。但是也是因为一次又一次的市场经济的洗礼，装饰行业的划分、规范慢慢显露，产业不断升级，行业格局日益明显。这点和早期西方国家的汽车行业类似，汽车行业兴起的时候，很多公司生产的汽车看上去都大同小异，但是经过市场的优胜劣汰，经过市场残酷的竞争和洗礼，才慢慢形成我们现在看到的汽车格局。总而言之，如果我是消费者，我一定会最看重环保健康和性价比。

【记者】：谢谢杨总！