【马晖专栏】：谈谈陶瓷厂商的服务力
【马晖专栏】马晖，资深营销人，华南师范大学工商管理硕士。
最近，亲身经历了一陶瓷代理商装修品牌形象店的全过程，深感代理商经营不易的同时，也感觉到了厂家由于基本服务不到位给代理商工作带来的难度增加和成本精力的消耗。
中国陶瓷发展了几千年，除了产品的更新换代，宣传推广有所与时俱进外，在经营模式、盈利模式和管理模式上的创新和提高还是存在很大程度的局限性。单单从服务这个角度来讲，大部分厂家几乎不能提供代理商所需要的服务，更难谈所谓的服务标准化。
举一真实案例，厂家要求代理商建大店，代理商几经周折、筹备资金将店面拿下来，满怀希望让厂家能根据店面实际布局设计出一个好店，而厂家设计人员基本上是根据公司的设计模块牵强的套进去，等代理商组织施工队开始装修就会发现很多问题与现场不符，无奈代理商只得向厂家求救。这时很多厂家就会有三种情况出现：一、电话给与指导；二、邮寄或传递更详细和规范一点资料；三、派设计或销售人员亲临现场。当然，能亲临现场的是服务意识较好的厂家，可关键还要看厂家人员到了现场的过程和做了些什么。根据惯例基本上是，来之前通知代理商机场或火车站接人，提前预订好房间，到了先吃饭，时间早的话饭后休息，再接到装修店面指导，到了现场往往是对做得不好的地方给予一通批评，然后给出几点意见和要求，有些责任心稍强一点的厂家人员会承诺几天内将不合理或不完善的图纸部分补齐。到了晚上吃饭喝酒是必然，唱歌洗脚是预备。第二天，睡个懒觉，起来就急冲冲的要求代理商送走，告诉代理商要忙于去服务下一个客户。等到厂家人员一走回到装修店面，装修工人就将一大堆事情和问题都搬到了代理商的面前，原来，这些天忙于招待厂家人员将事情堆积在一起，很多新问题又暴露出来了！
在这个案例里，当然存在代理商管理空缺和疏忽，但更多反映了陶瓷厂家在服务模式上的残缺和忽视。因此，也就出现了厂家总部的展厅装修得非常好，复制到终端代理商就大打折扣，很多代理商在装店前激动，装店后悲痛。另一方面，陶瓷厂家开展的大型促销活动易是如此，老板重视，老总主抓，老板老总亲自参加的第一场往往搞得有声有色、效果喜人，等到下一个区域市场，老板一松劲，老总稍放手，结果就是大相径庭！如此状况可谓比比皆是、时有发生。
以上仅仅只是谈到关于厂家指导店面装修和开展大型促销活动所存在的较为普遍的现象，而代理商还需要对渠道商的服务、产品售前、售中和售后的服务等等。由此可见，中国陶瓷营销经营到现在，不要说创新突破，就连基本的服务营销还存在很大的规范和提升空间。
毋庸置疑，厂家如何将自己的战略与战术以很好的服务手段贯彻到代理商，代理商又如何给渠道商和消费者提供方便、快捷和周到的服务，以服务创销量、以销量促口碑、以口碑赢利润，将是陶瓷厂商不遗余力地去完善和提高的核心课题之一！
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