吴厚斌：媒体起到舆论监督作用
2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3·15家居业总裁论坛
编者按：近年来，消费者对于家居消费投诉热点已发生明显变化，关于产品质量方面的投诉呈下降趋势，关于销售员、送货工人等涉及服务方面的投诉占比越来越高，看来消费者需要的不仅是高质量产品，更需要的是满意服务。此种说同时也说明家居行业各大品牌的产品质量越来越好，因此，在产品同质化的情况下，服务已经成为了家居行业的先导条件。
在此背景下，新浪家居独家策划了2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3·15家居业高峰论坛，邀请行业专家、企业老总共同探讨家居业服务的价值。
论坛主题：2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3·15家居业总裁论坛
论坛时间：2013年3月14日
论坛地点：演播室
主持人：新浪家居全国执行主编 张永志
参与嘉宾：
曲美家具总裁 赵瑞海
百强家具董事长 陈晓太
意风家具董事长 温世权
非同家具董事长 乔印军
业之峰装饰董事长 张钧
新中源北京、天津大区总经理 曹文华
蓝景丽家代表 郭杰
集美家居企划总监 丁玲
强力家居董事长 张福才
北京市场协会家居分会秘书长 刘晨
北京商报家居产业周刊主编 吴厚斌
新京报家居产业周刊主编 安峰
曲美家具总裁赵瑞海
曲美家具赵瑞海：提升行业服务意识和契约精神
主持人：年年3.15年，以往3.15大家最关心的是这次哪一个行业、哪一个品牌被曝光了，大家都在猜测谁会被曝光，我们想能不能用另外一种语言、思维解读3.15，3.15不光是曝光，监督的责任，随着市场的进步，行业的进步，能不能成为消费者的责任，请来的品牌都是好的品牌，在产品和服务方面都做的非常好。首先我抛出一个话题，我们怎么看待3.15，每年都在讲3.15，3.15历程变化，行业变化是怎样的，先请曲美的赵总谈一下。
赵瑞海：今天看到企业、媒体行业的领导都来了，明天就是3.15了，其实3.15我们在座做家居行业的人都在20年以上了。其实我们经历了很长时间，3.15整个的变化，我们也是亲身经历了市场、消费者的需求，市场随着产业质量的提升，消费者要求的变化，市场的变化，国家的政策，政府的监督力度，整个消费者维权的意识和我们企业服务的能力，整个的变迁20年有非常大的变化。
刚才您说的话题非常好，从另外一个角度看待3.15，我觉得是一个全新的角度，其实3.15这么多年，我们先回顾一下这个过程，最早的时候，只要你不出假冒伪劣就没有问题，就是这样的标准，消费者可以认可，社会也认可，监督部门也认可。到今天，不光要提供好的产品质量，还要提供好的服务，消费者，社会、行业、企业，整体的水平的变化确实这十几年有特别大的变化，我觉得3.15的命题已经应该在做进一步的提升了，如何去指导我们整个社会、行业、企业的导向，我觉得确实值得我们大家进行这样的思考。
我没有这样一个论点，我只是提出两个方向，一，我们现在整个社会的诚信和社会的契约精神和商业体系的建设应该提到更高的议事日程，以前大家是对立的，是投诉的关系，弄不好我投诉你，现在可能是一个对全社会的履约精神和诚信服务，包括你的企业，社会人和自然人在这个社会当中承载的义务和权利，应该从这个高度去看3.15，总体来看，两个感觉，一个是随着社会各方面的提升，3.15确实这么多年来引导着大家把各种意识提炼出来，各种问题暴露出来，让全社会去监督，去关注，让大家有所警示，这个是功不可没的，但是未来企业要有更高的标准，对这个东西，你说全用制度，文字去描述清楚你的服务质量，服务态度这个问题你就很难说清楚，我们原来给人一个好的质量，消费者就很愉悦，现在你可能要给消费者一个好的心情，消费者才可以享受到您的服务，原来我们是伪劣和优质很容易判别的，但是你说高兴不高兴，没有人可以判断，所以我觉得充实3.15的内容，让全社会对我们快乐的去给客人提供愉悦的享受，还要提升整个行业的服务意识和契约精神，这个可能是将来我们行业自己要提升的一个方向。
强力家居董事长张福才
强力家居张福才：满足顾客要求才有更大发展
主持人：赵总抛出的话题也很符合我们的主题，赵总讲这些我也很有感触，以前消费者最关心的就是有没有假货，质量行不行，后来有品牌以后，特别关注品牌企业你怎么做，品牌企业出了事，媒体曝光，消费者追打，做品牌有一定的危险性。有一个企业很早就做品牌，就是强力的张总，张总说以前第一个在北京台做广告，强力床垫，那时候是90年代吧。
张福才：差不多95年，94年。
主持人：那个时候敢大打品牌，不怕消费者的监督，应该说是有勇气的，也请张总谈一下您做品牌这么多年，你每年3.15来临的时候，你心里害怕不害怕，你怕不怕监督？
张福才：其实3.15一到过了春节也跟自己的售后服务打招呼，像过去有一些过期收费的情况，你说过期了按公司规定都收一点钱，到这个时候我说别收了，你说保值期过了，你再收他钱，回头弄出一个大事，得不偿失，我说这个钱该不收就不能收了。有时候服务你车跟上，不行雇去，赶快解决，你说今天我这个车没有工夫，拖到后天吧，他急了怎么办。这么多媒体你都认识啊，所以人家该登还得登，作为大的厂家，本着3.15吃亏的原则，跟消费者没有理可以讲，消费者就是理。但是现在消费者，我们说销售卖货都收费，原来收定金，现在收全款，消费者马上全给你，但是他要求你的服务意识跟原来全不一样了，包括送货，现在这个送货问题就是我们比较麻烦的，有的商场人家承诺零延迟，你这个必须要跟着商城走，这样我们就得想办法，一个是通行方面，一个是车辆方面，一个是人员方面，你就要多预备一些，顾客要求到什么程度，你给适应顾客，才会有更大的发展。
百强家具董事长陈晓太
百强家具陈晓太：吃亏是福
主持人：张总说的很实在，也点出了我们行业内目前存在的需要双向解决的。昨天我跟红星美凯龙的王总聊，他说我们现在的商场品牌做的也很好，但是出现了过度维权，比如说商场出了问题，无理由赔付了，但是消费者就要十倍赔付，有的消费者你态度不好，也盯着我们，是不是我们服务做的越多，消费者越追求过度的服务，这是一个现象。所以说从我们这个行业来讲，我了解这些品牌，十几年一直把品质做到第一位，比如说百强，真的很德国，陈总一直追求品质，在服务上也一直在进步，你有没有遇到比较刁蛮的消费者？
陈晓太：我们说什么样的顾客都会遇到，我们说有一些顾客是比较仔细的顾客，我们也会认真的对待，张总的意思是指导精神，基本是以吃亏是福的态度，这个问题就很好解决了。所以我认为每个顾客的要求都是对的，没有不对的，某一些方面只是给我们上了一课，我们怎么把服务和品质做的再高一些，我们毕竟还有缺陷，我们更多的应该检讨一下自己，还有哪些不完美，通过这些人提升我们。
意风家具董事长温世权
意风家具温世权：社会要正确引导
主持人：陈总、张总、赵总讲的是我们的品牌企业做的质量好的，怎么提升服务的一方面，同时这个行业也有问题，我们的品牌企业质量没有问题，服务业越来越好，但是不排除一些中小企业做的产品不环保，不合格，害群之马，给消费者产生印象，家居行业的质量和环保都是有问题的，给我们的行业打了标签，包括央视就抓住我们行业的甲醛问题或者质量问题来说，但是作为我们行业来讲这是一个根本，我们的品牌企业遭遇没有遭遇过这些困境，一些小的品牌他们带来的问题给我们行业带来的损害，我们的大品牌怎么规范这个行业，请意风的温总谈一下。
温世权：觉得这个行业都需要存在，不管在座的品牌企业也好，都是从小往大发展的，只要没有说大的产品质量，也确实我们面临着一些问题，在同样的家具城，成本比较低，税收等各方面对于这些企业都有一些优势，所以把产品做的像家具一样比较低，原材料的采购也不一样，像曲美他肯定会用最好的原材料，但是从外观上看差距不大。家具城招品牌的时候肯定想招好的企业，有的企业承诺五年，十年，但是这个企业可能刚开一年，我们也见到过这样的，有时候一聊天您说这个地方你要吗，也不要，我也要招商，来的时候只能考虑合理的角度，这个消费者可能要求你感觉过高，不合理，不合法，但是合情，买你的家具对你欣赏，来支持你了就对我们很重要，所以有时候小企业对我们的影响，因为我们都是小企业过来的，一直感觉还是媒体，协会，包括家具城还要给他们正确的引导，引导消费者，我们的企业困惑很多，有时候卖场做的像你了，产品做的像你了，都是这样一步步走过来的，也是感觉都需要发展，都有一个过程。
最主要的一点还是社会正确引导，引导这些消费者，有一些消费者的要求我也可以理解，买了房子已经很困难了，买了家具精打细算，有时候我们的成本和小企业最高的时候差15%到20%，消费者想买最好的产品用最低的价格，刘秘不是说过吗，便宜没有好货，你想用奥拓的钱买奥迪，确实有一定的困难，我觉得还是多大的影响不重要，重要的是监督，感谢媒体多做一些好的引导，有一些品牌。前几天居然开会，有小企业说了，没事儿，我的售后服务承包期五年，这个企业刚开时间不长，我感觉还是应该宽容他们，媒体正确引导，让他们多用好的材料，稍微做一点错位经营，我觉得更好一些。
非同家具董事长乔印军
非同家具乔印军：品牌是卖出来的
主持人：温总说的很实在，家具行业跟其他的行业不一样，你比如说我们很多企业产品大致上看着都差不多，甚至有一些企业，一些品牌同样是刨花板，但是你看的样子和最终送到家里，面上一样，但是里子一样不一样消费者不知道，怎么让消费者相信你里子就是你宣传的材料，我们的刨花板里面到底是露水河的还是大亚的，这个方面不知道，这一点非同做的很好，包括在诚信经营，消费者信赖你的服务和品牌的时候有哪些经验，给我们大家分享一下。
乔印军：刚才大家都说的很好，你想让消费者认可的话，就要自己做到，如果自己做不到，你说的再好，消费者也不认可，包括你说的材料，我们现在做床，我们也用艾格板做床，一张挨个板的价格和国内的便宜的板材差很多，我们用的海绵也是国内最好的海绵，成本这块，一套沙发，同样的布料、海绵，但是成本不止差一倍，材料下面才是工艺，没有材料怎么做好，你用了不环保的板材，次面料，怎么做好，这是第一点，我们自己内心要诚信，首先要对得起自己的良心，然后要求你的员工怎么把工艺做好，同样这些人，材料好了产品就好了，下来真正的口碑的营造，最终还是我觉得光宣传不行，消费者认可你的东西，使你的客户积累越来越多，在北京像意风、百强，你经营时间长了，客户群体多了，客户找你的事儿少就说明你的产品好，如果事儿多就说明你的产品不行，服务不行，这个要靠事实说话，很多的品牌是卖出来的，卖的越多，消费者越认可，品牌越强。
新中源北京、天津大区总经理曹文华
新中源曹文华：每一天都是3·15
主持人：包括我们身边很多人买家具，我推荐的都是百强、曲美，强力这些产品，因为我们是信任你们的，所以告诉我们身边的人买这些品牌没有问题，起码这些企业都是十几二十年的企业，第二这个品牌是负责任的，做了十几年二十年，不像一些品牌我们不知道，明天也找不到人了。
另外我发现今年品牌企业的质量投诉基本上很少了，主要还是投诉在服务上，所以也请我们的新中源的曹总谈一下建材行业，近几年3.15消费投诉的趋势有哪些，我们的建材行业怎么解决的？
曹文华：我们陶瓷企业投诉比较多的，产品质量还是一个方面，因为是半成品，要经过施工普在地上才成为产品，到泥水师傅这个环节，有一些人的水平不一样，有一些人态度也不一样，本身自己就有一些想法，没有问题可能也会找出问题，这里面比例不是太大，我只是说有这种现象。现在在后续的服务当中，刚才我们讲了消费者过度维权，像北京一些配送，一上路，你就很难算到货的时间了，到了楼盘，现在我们也要上楼，导致出现一些不可控的因素，对我来讲，只能是加强对消费者的沟通，尽量的达成这种理解，对消费者的教育和沟通都成为我们非常重要的工作。
我觉得这个口号打的很好“诚信筑就品牌”，诚信你做了才是诚信，3.15不是一天，我觉得应该天天都是3.15。
业之峰装饰董事长张钧
业之峰张钧：帮助客户做到省心、到位
主持人：我们今天谈的主题是3.15，家装行业应该说是接触到整个家居行业所有的细节，从前期的设计到施工、材料的选用，包括后期的售后服务，家装其实面临的环节比我们做单品的多很多，所以接受的消费者的服务问题更多，请张总谈一下近年来关于家装投诉包括家装服务售后问题的解决？
张钧：最开始行业刚发展，还是很脆弱的时候，对于公司来说，又是一些新公司，有很多的干不下去，很脆弱，行业也不成熟，那时候就是诚信问题多一些。另外施工质量，到底能不能把握，因为也时候整合的队伍，培训，持证上岗做的不够，这里面当时提的一个是诚信，一个是施工质量，现在看来，到今天回头来看，都是比较初级的问题。到现在家装行业发生了非常大的变化，这个变化里面，现在我觉得在服务环节上问题已经成为了主流，比如说设计师环境，签单前热情的似火，签单之后冷淡如冰，找不到人了，其实他不明白这个圈子的影响力，回头客很重要，这个行业还是存在这样的设计师，对客户的服务出现一些问题。
家装方面也是一站式购齐，在关于主材整合力度和供应商流程上也经常出现一些问题，比如说给客户送货是不是能够及时送，送到了以后签收很麻烦，有十几种货分别在不同的时间，客户又得亲自验，所以家装企业怎么样减少客户的麻烦，真正的把一站式购齐这种主动性，帮助客户做到省心，到位，这才是比较大的课题摆在我们面前。
还有家装这边也有一些低价切入的行为，甩项，造成了客户的费用和报价的可控性，造成了对这个行业整体的看法和影响，这个变得越来越严重。对于行业的不信任，这两年家装行业雨后春笋，但是整个行业我们叫大市场小行业，市场无限大，一万多亿，领先的公司也不过十亿二十亿，行业很松散，这个行业也没有特别大的发展，壮大的速度也跟这些有关系。
北京市场协会家居分会秘书长刘晨
北京市场协会家居分会秘书长刘晨：服务传递价值
主持人：张总从整个家装的产业链谈了这个问题，刚才我们几位讲了3.15历史的变化，也讲了行业趋势的变化。请我们的刘秘，刚开始表扬了一下我，说我这个主题很好，现在听大家讲的差不多了，您给点个题。
刘晨：首先从需求来讲，发生了变化，消费者的满足点越来越高，对微笑都有要求了，第二个，作为在座的所有的企业，尤其是行业的品牌企业来讲，不是说3.15的时候我们怎样，非3.15的时候我们怎么样，从产品的整个的品牌塑造来讲，天天都是3.15，现在的消费越来越理性了，消费者要求越来越高的情况下，真是严要求，所以很多企业每天都当做3.15来做。
以前很多行业都在3.15之前搞活动，现在大家不集中搞活动了，因为大家意识到天天都是3.15。诚信这么多年，对于在座的品牌，诚心诚意的在自己的品牌下面为消费者提供最真诚的作品，包括最真诚的服务体系。
为什么大家都是品牌呢，因为有可信度了，所以信是由消费者决定的，就是从销售规模，每年都在涨，口碑叠加每年也都在上扬，是双方决定的诚信的问题。这个问题解决好了，你就是品牌了。
但是品牌的企业自身做起来，就跟名人一样，做名人很难了，因为大家对你要求很高，一般不是明星的，说一句脏话都不太理你，所以这个时候没有办法，这是出名带来的烦恼，实际上已经做的非常好了，尤其是相对已经很好了，就因为你是大品牌，消费者可能把你当名人，对你要求更多。
服务传递价值，不光是服务有价值，在座的诸位的品牌也有价值，产品也有价值，而且现在对我们这个行业来讲，价值消费是主要的消费取向，真的不是以价格作为主要的消费导向，这个行业是慢速消费的行业，我怎么在这十年当中享受到好的家居产品，好的家装效果来对得起自己，同时不要造成反复。不健康，不环保。
消费者也明白，在市场经济的今天，所有的东西都有成本，材料的成本，品牌维护的成本，筑就的成本，我经常说消费者，一分钱一分货，尤其是慢速消费品，你刚才说的小公司，又与它的价值体系不丰富，附加值很少，有很多只能说相对低价的噱头，所有好的东西都是所有成本堆积出来的才是好，美就是方方面面要全面，品牌附加值要够，产品附加值要够，设计附加值，保障附加值这些东西都要有，这些全部是企业拿钱堆积出来的东西。
这个时候，对于消费者来说，尤其是慢速消费者，应该有一种长远的消费想法，不能说短期便宜了一点，带来了很多的缺陷，长远来讲，对消费者本身的消费力来讲，是不利的，所以这方面来讲，供需双方应该有这种消费和供给的取向，只有这样才可以体现我们整个社会的进步，也体现了我们整个行业的进步，都是相辅相成的。
很多消费者说了，你这个东西贵了，你得到了很多，好象是价格高了，但是你得到了那么多东西，你单一的低价，缩减了这些东西来讲，消费者会计算这个格式，而且在这个情况下，再多说一句话，现在的企业为什么大家说要做好东西，注意整个产品的细节的附加值，就是因为我们整个成本在不不断的上涨，因为CPI在上涨，这个涨是连续多少年要向发达国家逼近的，在这种情况下，可以说了钱在不断的注水的情况下，大家更应该买好东西，而且买了东西以后，早下手比晚下手好，买好东西比次的东西好，因为资本也一个贬值的过程，所以更应该买好东西，所以买在座的产品，他们不光是享受美好的生活，还有保值增值的效果，因为大家都知道木材的成本，人工的成本都在上涨，这里面就有一个保险，现在谁有钱都不会往股市上投，还有钱没有地方放了，就买一些好东西，既保值又升值。
北京商报家居产业周刊主编吴厚斌
吴厚斌：媒体起到舆论监督作用
主持人：刘秘谈的很对，股市不能投，房子不能买，装修买一点好的家具。这段点评非常棒，接下来媒体嘉宾我想请问两位谈谈你们关心哪些问题，和我们交流一下。
吴厚斌：媒体关心什么，媒体天天都在关心大家，对大家来说是帮助大家吹，因为你们都是好品牌，也是好哥们，有这两点，我觉得就是吹牛，但是确确实实有很多的好品牌名声很响，但是未必是好哥们，确确实实有时候有这样那样的事情，媒体关注两点，第一点，你一定要名气响，就是刘秘说的名人效应，如果名声不响的话，名不见经传也没有用，我说的好，说的坏也没有人关注。
第二个说到投诉，媒体为什么会关注这些，而且经常，其实消费者投诉完了以后，实际上很简单，你只要反馈机制好的话，媒体一般不会暴出来，以大家为例，如果大家有什么事情，投诉到我这边来，我采访你的人，倘若你通过各种方式给我打一个电话，可能这个事情多数就可以解决了，未必见报，不解决就对不起哥们，但是肯定可以不见报，但是经常出现两个问题，谁的品牌，老板的品牌，也说了下面的职能部门是做销售的，他更看重这个东西卖出来了，我提成多少钱，往往投诉反馈不到高层，而这个投诉可能影响的绝不是销售员提多少钱的问题，而是品牌受影响的问题，导致了反馈机制不够，很多时候下面的人处理不当，老板其实不知道，或者说了负责品牌的人不知道，导致了媒体报出来。
第三点，3.15，今天的报纸就写了家居企业何必害怕采访，为什么呢，如果你天天都是这么做的，不一定3.15就怎么样了，你天天这样做，诚心诚意怕什么，现在做媒体经常碰到的情况，最大的问题就是服务环节的虚假销售，误导销售，这种问题非常严重。我到德国看人家的麦当劳的桌子很好，关键你别说这是什么菩提木等等，你是什么就是什么，如果出现这样的事情我们作为媒体都会原谅，作为记者最恨的就是不是这个东西当成这个东西卖。作为天天干这个事情的时候，有时候觉得有一点社会责任，就爆出来了，导致有时候矛盾不可调和，经常得罪很多人。
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