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为承诺买单海尔服务升级引领行业新标准

https://www.biud.com.cn 2013年03月20日15:55 家居装修知识网

“服务，一种特殊的产品，它看似无形，却正在日渐成为企业核心竞争力中重要的组成部分。”MBA智库百科中的这句对于服务的注解，正在被互联网时代数不胜数的大小案例反复印证着。从没有一家企业说自己的服务不好，但真正以服务而著称的企业却屈指可数。尤其是在已经高度标准化和产业化的家电行业，想要将服务做得与众不同标新立异就更是困难。

好的服务涉及到很多方面的因素。第一，企业要高度重视。整个品牌的各部分要高度树立起以客户为中心的理念。其次，就是要投入大量的人力、财力和精力去培养专业人才，营建服务网络并能长期坚持不懈、不断改进创新。如果一个企业的服务标准即是甚至高于全行业的标准，那么这家企业会给消费者留下非常深刻的印象从而为销售业绩加分。

在这方面，海尔的服务品质无疑是全行业的代表。2012年双十一，双十二的火爆折扣中，大家都默默忍受了送货的不准时，甚至开始为“最慢快递”公司申请吉尼斯世界纪录。而海尔的服务创新就从这里切入。今年伊始，以服务著称的海尔又创新升级了自己的服务举措，提出了让人眼前一亮的“三大免单承诺”：送货做到按约上门、超时送到主动免单；上门维修一次就好，多次上门主动免单；服务收费明确规范，违规收费主动免单。对于其中的“按约送达、超时免单”承诺，海尔更是喊出了“为迟到的每一分钟买单”的口号。

绝不能忽视送货这个微小的环节，它是品牌形成消费者口碑的第一道关卡。在海尔承诺三项免单服务后，消费者就感受到了其立竿见影的执行力。“要是早知道他们这么守承诺，买的东西全部都晚几天送来就好了！”亲身见证海尔“免单承诺”的李先生风趣地说。李先生的风趣来自他获得了海尔超时送货的补偿。年初，李先生购买了家具、电脑等产品，由于所选电脑型号热销断货，李先生只好等待了15天才盼到了送货上门的海尔服务人员。然后，与其他一些厂家把服务承诺只当成促销口号不同，海尔的服务人员真的按承诺进行了赔偿。这让李先生有点意外，并在意外之余有点“异想天开”。

其实，能做出三项承诺服务，海尔方面是底气十足的。目前密布在全国400个城市及1500多个区县的服务网络可以确保海尔的产品24小时限时达、在460个区县实现48小时内送达。即便是新疆、西藏、云南等偏远地区，消费者也可以享受到最迟2天到货的“惊喜”。除了速度上做到第一时间，海尔还提供独有的增值服务——为用户提供安全测电、讲解指导使用、产品维护保养、一站式产品通检、现场清理等贴心关怀。而支撑这些优质服务的是覆盖全国一二级市场的2200多家网络；覆盖三四级市场的3700多家县级服务商、10000多家镇级服务站，有了这些保证，海尔才能敢于领先行业地实施三项免单承诺，才能让自己长期优质服务的精神延续、升级。

消费者需求的不断变化是任何一个行业都不能忽视的问题，对于家电行业来说，消费者买的不再是单纯的产品，买的更是一种便捷的生活和舒心的服务，而这些绝不仅仅是一个态度良好的微笑和一声亲切的问候能解决的。在家电行业产品同质化严重的今天，能给予消费者超前的增值服务；能主动开创新的标准和承诺才是企业保持核心竞争力的关键。海尔服务在今年的领先承诺为行业做出了新的表率。