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多名客户投诉延缓送货宜家广州未作解释

https://www.biud.com.cn 2013年03月28日11:49 家居装修知识网

在展示区选中家具，到仓储区取得货物，到收银台交费，再到送货区办理送货服务，最后在家等着工作人员将家具运来组装好，这是每一个购买过宜家家具的顾客都熟悉的流程。但现在，这一看似完美的流程却因为宜家物流的混乱而濒临瘫痪。

　　近日，多名广州（楼盘）宜家家居的顾客向时代周报记者投诉称，在宜家购买家具并办理送货手续，宜家方面却不能按时送货，而且出现大量已下单的商品缺货的情况，造成诸多顾客迟迟不能拿到已付款的商品。

　　截至目前，作为全球最大的家具零售商的宜家并没有对此作出任何公开说明和解释。而记者经过多方调查发现，此次宜家家居物流现混乱，很大程度上是由于宜家与第三方物流商产生纠纷，不得已更换广州地区的物流商造成的。

　　这是继宜家与产品代工厂产生矛盾之后，首次在物流环节上暴露出类似问题。而在物流危机的背后，凸显出来的则是宜家为了控制成本而将服务大量外包的“低成本本土化模式”充满隐患的现实。

　 物流更换引发送货乱象

　 “我再也不相信宜家了，”在多次沟通仍无法收到宜家的货物之后，吴小雨（化名）的不满溢于言表。

　　 3月10日，吴小雨在宜家广州的商场买了一批家具，“当时是现货购买，其中一个桌面太大，只能选择送货，货单上定的是3月19日，运费75元。”

　　3月19日，宜家却没有把货送来，吴小雨多次给宜家致电进行催促，却均被告知“要再等等”。

　　而在等待中，宜家物流出现混乱的迹象开始表现出来。“其间，出现了宜家把订单搞混的情况，”而当吴小雨再次致电给宜家，宜家方面则回应称其购买的桌面没有货了。

　　这一回应让吴小雨感到费解：“我是自己买了货搬到送货区的，又不是下了订单没提货要求送货的，为什么会没有了？”

　　更令人惊讶的是，吴小雨致电宜家的外包物流公司上海（楼盘）虹迪物流进行询问，才发现虹迪物流与宜家早在3月1日就已经终止了在广州的合作，而吴小雨的送货服务很可能被遗忘了。

　　吴小雨的遭遇并不是特例。近日以来，广州有大量顾客投诉称遇到了宜家延迟送货的情况，记者调查发现，这些顾客大多数是在2月底购买的商品，有的顾客的等待期甚至已经超过了一个月的时间。

　　而令这些顾客感到气愤的是，宜家并没有主动向顾客透露更换物流公司的举动，也没有对延迟送货进行公开解释，只是一直用“缺货”的理由进行拖延。

　　 “现在看来，物流更替是造成此次送货混乱的主要原因，”一位遭受延误送货的顾客对时代周报记者分析道，“安装部的人常打电话来问货送到没有，显然安装与新物流之间互相不支持。”

　　由于大部分顾客都是在宜家现货购买，所以在他们看来，宜家“缺货”的解释根本站不住脚，宜家缺货很可能另有隐情。

　　 “在我的追问下，宜家的客服才承认宜家和物流公司之间出了纠纷，很多要送的货都丢了，所以找不回来。”吴小雨对时代周报记者说。

　　而一位宜家送货部的员工向时代周报记者证实了这一点，据他透露，虹迪物流确实丢了很多顾客的货，都是从商场重新出货给顾客，所以出现缺货情况。

　　 “广州的事情已经惊动了宜家的瑞典全球总部，总部正在想尽办法到处调货过来广州应急，但是有很多款货品已经停产，所以很多客户遇到的问题都无法解决。”该员工对记者说道。

和平“分手”或暗含纠纷

　　营销经验丰富的宜家，显然对于更换物流公司给销售带来的动荡可以预见，但是宜家仍然如此坚决地更换物流，其背后的原因引人深究。

　　“3月1日，我们与宜家终止了广州配送服务合同。”虹迪物流的总裁张鹏飞对时代周报记者表示。

　　 2005年，虹迪物流成立之初就与宜家进行物流合作。在张鹏飞看来，虽然双方长期以来的“合作一直非常顺利”。

　　宜家广州分部的公关经理汪玲也向时代周报记者坦言，从3月11日开始，广州宜家的配送服务已经由上海新兄弟物流代替，“目前，虹迪物流依然是宜家的合作伙伴，虽然不涉及配送物流，但仍然提供安装和外仓的服务业务。”

　　从表面来看，双方可谓是和平分手，但是从双方回应的细节来看，这次更换物流很可能暗含着一些纠纷。

　　对于宜家与虹迪物流解除配送服务合作的原因，双方各执一词。张鹏飞对时代周报记者一再强调，“这次终止合作是双方经过协商之后的结果，没有什么特殊原因”。

　　而宜家则把矛头指向了虹迪物流。“2月下旬虹迪出现了内部管理问题，导致部分顾客预定的送货服务出现延误。宜家一直与虹迪沟通协商，但是问题始终没有得到解决。我们才引入了新物流公司。”宜家方面对时代周报回应。

　　据业内人士分析，宜家解除虹迪物流的配送业务很可能会引起虹迪物流的不满，“配送是物流的核心利润环节，被分割出来，肯定难以接受，只不过宜家是大客户，虹迪不好公开表现不满而已。”一位不愿透露姓名的物流专家对时代周报记者表示。

　　而宜家此次更换配送服务也表达了对虹迪物流的不信任，更换配送服务有可能是替换宜家整个物流业务的一个开始。“现代物流公司除了仓储和配送之外，还包括向客户提供各个环节的信息反馈服务，物流环节被分割之后，根本无法提供完整的信息。”汉森世纪供应链管理咨询总经理黄刚对记者分析。

　　另一方面，宜家“缺货”的原因也因双方的解释而显得扑朔迷离。

　　按照常规程序，在宜家和虹迪物流解除配送合作之前，顾客现货购买的商品应该是存放在虹迪物流手中，但现在宜家在配送时却面临了“缺货”的情况。记者就此事对双方进行了询问，虹迪物流和宜家都表示，不存在虹迪扣押或者丢失宜家货物的情况，但是这些货物到底去了哪里，双方均没有给出解释。

　　对于谁该为此次送货乱象负责的问题，双方也有分歧。宜家认为责任在虹迪物流，而虹迪物流则表示，虽然在春节促销时期，“出现劳动力不充足的现象，但春节后虹迪已经完成了所有消费者的订单。”解除合作之后的订单延误并不应该由虹迪来负责。

　　对此，黄刚认为责任应该是由宜家来承担，“消费者是将送货费用交给了宜家，所以无论第三方物流是否完成任务，都应该由宜家来对消费者负责，无论是赔偿还是道歉都应该由宜家出面。”

　　 “此前我们的工作确实存在疏忽，对此我们很抱歉。”汪玲对时代周报记者说，“现在，我们已经开始处理延误的订单，并且对于后续问题一直在与虹迪物流协商沟通。”

低成本外包模式受质疑

　　更换物流公司带来的送货乱象，其背后的根源还是在于宜家在中国推行的“低成本本土化模式”。

　　近年来，为了加速扩张步伐，宜家一直试图摆脱其最开始在中国树立的高端品牌形象，希望能降低商品价格，使商品更加亲民。宜家极力推广本土化模式，将生产、配送、安装等服务外包给中国的公司，利用中国廉价的劳动力降低成本，而宜家只负责设计和销售。

　　据宜家瑞典总部的发言人马格努松（Ylva Magnusson）对时代周报记者介绍，宜家运送服务的调配因市场而异。而在中国，主要通过第三方物流进行运送。

　　而从事多年家具物流配送的刘正海告诉记者，宜家在中国的物流几乎没有成本，配送、安装服务由外包的物流公司承担。

　　从去年开始，宜家在中国的门店掀起了大规模的降价促销，据宜家家居中国区公关经理许丽德介绍，进入中国以来，宜家的降价幅度为50%，这些是宜家通过在供应链的每一个环节降低成本实现的。

　　宜家的低成本本土化模式，降低了商品价格，却也因带来了诸多问题而饱受质疑。苛刻的成本控制造成了宜家与中国本土供应商的矛盾。去年，中国的十几家代工厂因忍受不了宜家不断压低采购价的做法，停止与宜家合作，就造成宜家商品供应出现危机。而据知情人士透露，此次宜家与虹迪物流停止合作，除了虹迪物流内部管理问题之外，双方成本问题谈不拢也是重要原因之一。

　　而大规模的本土化也给宜家带来了管理上的难度。随着本土化深入，宜家的供应链放大，合作伙伴也会增加，宜家的管理流程会拉长，这个过程中间，总有管不到的地方，总会出现个别的供应商缺失的环节。

　　 “本土第三方外包已经是国际性大公司的一个普遍现象，”黄刚对时代周报记者说，“成本管理并没有错，但是在服务和成本管理上必须找到一个平衡点，不能为了控制成本而损害顾客的利益。”