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易观峰会大佬云集海尔商城分享“创造全流程最佳用户体验”

https://www.biud.com.cn 2013年03月29日14:43 家居装修知识网

电子商务领域最高规格的盛会，2013易观电子商务年会于3月27日盛大开幕，“大浪淘商”，包括天猫CEO张勇、苏宁副董事长孙为民、当当网CEO李国庆、凡客CEO陈年、一号店CEO于刚，海尔商城CEO杨励耕等在内的众多知名电商行业领袖人物齐集一堂，对整个电子商务行业进行梳理并对电子商务的未来进行前瞻性的展望。海尔商城CEO杨励耕在会上分享了海尔商城为创造全流程最佳用户体验的实践经验。

海尔商城凭借其独有的虚实网融合模式，为用户的大家电网购开通了一条真正方便快捷之路。定制化的产品服务，强大的送装同步物流，是海尔商城的独有优势，卖的不是产品，是解决方案，是服务，是为用户提供全流程最佳用户体验。

依托线下开展线上，虚实融合便捷用户

杨励耕谈到，在电商领域其实是有三个网，第一个是连接用户的价值的网，或者是获取流量，或者是一个信息网。第二个网就是支付网。因为电子商务如果没有实时的支付不能称为电子商务。最后一个网就是物流网或者是供应链的一个网。他认为，海尔做电子商务除了最好的满足消费者的需求之外，超强的供应链和后端使得海尔完全有能力和信心切入到电商业这样的一个蛋糕里面去。海尔具有非常强的线下的能力，非常强的制造能力，也就是说具有超强的供应链能力和物流能力。海尔把线上线下真正结合起来的时候，势必给消费者带来全新的用户体验。用户在海尔商城下单，依托海尔遍布全国的物流网、服务网、营销网的优势，有效的缩短了产品和用户之间的距离，从而保障了海尔商城的订单都能完全按“约”送达，在约定的时间送到约定的地点。这极大程度上方便了用户，同时极大减低了由于大家电本身属性(易损、不可拆分、体积大等特点，移动或受力不均等外界因素)以及快递人员不专业，可能导致的损坏，降低了运输的时间成本，同时避免了送货不入户、重复上门的尴尬。于是免费家电选购设计，24小时限时达、按约送达、送货上门入户、安装同步等一站式服务，为消费者打造了从产品选购、下单、送货上门到售后服务的一整套的全流程用户服务保障系统。这种快节奏、系统化的模式，有效的规避了大家电网购的等行业性难题，也成为海尔商城的特有DNA。

从卖产品到卖服务全流程用户体验

“一个企业原来接触消费者是通过很多层，经销商零售商等等。今天由于互联网，有机会可以跟用户直接接触，实现了零距离。这种零距离的实现加上厂家的优势，强大的产品能力，前端的设计能力和研发能力。为企业创造了无限可能”所以海尔商城不是生产出来一个产品卖给消费者，他们希望能够做到更深，由消费者来设计，海尔来生产，真正做到最佳的用户体验，这也是海尔商城目前在尝试的C2B模式，这是非厂家电商无法做到的服务！服务，是一个软性东西，但是通过海尔商城定制化的产品理念和强大的物流体系，希望消费者一提到海尔的时候会想到它的全流程体验。脑海里就能浮现，海尔的流水线上正做着独有的自己的产品，心爱的产品跟随送货师傅可以飞越到全国2860多个区县。

会上，海尔商城与参会嘉宾分享了一组数据，去年双11，海尔天猫旗舰店一天销售额是1个亿，大概卖了5万多单。当天十几个小时不到24小时，送装到了用户的数量是5000多套。再接下来12个小时做到了送到按长2万多单。这就是在双11这样的背景下海尔商城后面的服务物流支撑的能力。