行政监督是消费维权有力靠山
苹果从傲气十足到低头道歉，这其中媒体监督和社会监督固然发挥了重大作用，但行政权力介入所发挥的作用更不可小视。早在3·15晚会之前，行政管理部门就开始介入苹果售后服务霸王条款事件，并为事件的实质性进展发挥了重要作用。
悄然出手的行政重拳
4月2日，国家工商总局在山东青岛召开苹果合同格式条款专项整治工作督办会议，就社会广泛关注的苹果存在的霸王条款整改工作作出进一步部署，表示对苹果公司不遵守中国法律应承担的法律责任坚决予以追究，对利用不公平合同格式条款侵害消费者合法权益的行为坚决依法处理。
其实，早在2012年，行政监管部门就已经介入苹果售后服务合同霸王条款事件。以工商部门为例，2012年2月，全国工商系统就开展了整治利用 合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动。在苹果售后服务合同不平等格式条款被媒体曝光之前，江苏省南通市工商局崇川分局根据南通市消协的建议，于 2012年5月29日对当地使用不平等格式条款的苹果授权售后服务商开出了第一张罚单。
这只是行政监管部门介入苹果售后服务合同霸王条款事件的前奏。到了2012年11月，江苏省工商局对全省范围内570家电子产品维修商中的 435家进行了检查，下发了整改通知书105份，其中包括对15家苹果维修商进行了罚款等处罚。青岛市工商局也就苹果公司《iPhone维修报告》中存在 不公平合同格式条款的问题，对相关授权服务商进行了行政处罚。
在江苏、青岛等地工商部门对违法的苹果授权维修商进行处罚的同时，在国家工商总局的要求下，上海市工商局约谈了苹果贸易(上海)有限公司，督促其对维修合同中存在问题的格式条款进行修改。
今年2月，国家工商总局在重庆市召开整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动总结大会，再次作出对苹果等电子产品加强合同监管的工作部署。
随着苹果售后服务问题在今年3·15晚会上被曝光，各大媒体纷纷介入，密集报道，但苹果公司依旧岿然不动，仅发出一纸含糊的声明。在此僵持时 刻，行政监管者再度出手。国家质检总局于3月27日表示，要求苹果按照我国“三包”规定，对MacBook Air笔记本电脑主板等零部件提供两年的保修。国家工商总局也针对苹果在售后维修服务中存在的问题，向全国工商系统下发《关于加强对苹果等电子产品企业利 用合同格式条款侵害消费者权益行为执法监督的通知》，要求各地加强对苹果等电子产品企业的合同监管。
行政部门的重拳出击终于收到效果。苹果公司先是对作为苹果产品维修合同的《苹果维修条款和条件》进行大幅度修改，许多侵犯消费者权益的不平等格式条款被删除或修改。随后，苹果公司又于4月1日正式道歉，提出了完善售后服务政策的解决方案。
效率最高的维权力量
通过行政力量的介入，迫使苹果公司修改不利于消费者权益的规定其实早有先例。此前，由于韩国消费者保护院的介入和施加压力，苹果公司宣布修改在 韩国的部分售后条例，即用户购买iPhone、iPad和iPod后如发现瑕疵，可免费更换全新机，而不是之前的翻新机。“在消费者保护工作中，行政权力 是首当其冲的力量，更是行政管理者义不容辞的职责。”国家行政学院公共管理教研部副主任马庆钰在接受记者采访时表示，在市场经济社会中，政府的主要职能包 括创造良好的发展环境，提供优质的公共服务，维护社会的公平正义，而保护消费者权益正是这三项主要职能的体现。《消费者权益保护法》中也明确规定了行政机 关保护消费者的职能，所以行政机关履行法定使命，通过行政手段要求企业改正侵犯消费者权益的行为，是正当的，也是必要的。
马庆钰表示，保护消费者权益，立法立规很重要，但很大程度还是要靠政府行政部门来执行，现在强调建设服务型政府，而保护消费者权益，打击不法企 业正是政府提供公共服务的重要内容。而且行政管理部门对消费者的保护效率最高，社会成本最低，见效最快。“如果我们用足球队比喻，在公权力机构中，行政主 管机关应该是维护消费者权益的前锋，司法机关则是维护消费者权益的守门员，是最后的手段。”刘俊海说，“消费者虽然也可以通过司法诉讼的手段要求苹果修改 其霸王条款，但诉讼成本可能会比较高，企业可以请很多律师，旷日持久地和你打官司，还能将成本转嫁到产品价格上，所以消费者维权成本会很高。而行政机关的 介入则可以大大降低消费者的维权成本，增强消费者的博弈能力。”
执法主动性应更强
虽然行政机关在苹果霸王条款事件的解决中发挥了重要作用，但在专家们看来，行政机关的工作还有进一步改进的余地，尤其是在深化行政体制改革的大背景下，要从机构设置、资源投入、监管执行乃至政绩考核，增强执法主动性等各个环节进行改进，提高行政部门保护消费者的能力。
马庆钰告诉记者，就机构设置而言，目前我国与消费者权益保护相关的行政部门很多，因此存在“九龙治水，政出多门”的问题，各部门职能相互交叉， 甚至相互打架，导致在消费者权益保护上权责不清，效率降低。因此，需要对不同部门的职能进行整理与归纳，明确权责，目前正在推进的大部制改革就是具体体 现。
马庆钰还指出，目前在和行政管理相关的部分法律法规上有的也存在相互打架、相互矛盾的问题，有的还存在破绽、漏洞，也需要进行认真的梳理，用法 律法规确认不同行政管理部门的权责，形成一张覆盖严密的法律之网，才能让行政机关更好地保护消费者权益。“此外，在监管执行环节，需要建设一支有能力、效 率高的队伍。”马庆钰告诉记者，“行政体制改革要求政府转变职能，同时也要调整认识，关系到消费者生活甚至生命安全的领域才是政府工作的重点，而不是一味 追求GDP，发展经济的任务应该更多交给市场，政府则应该投入足够的人力物力财力，做好各项公共领域的服务，尤其是消费者权益的保护。我国目前在此领域的 投入是不足的，如美国等国家在市场监管、与消费者保护相关的队伍极其庞大，因此我们应该在深化行政体制改革时加大对市场监管、对消费者权益保护的队伍建 设，给予充足的人力和资源投入，才能让他们有足够的能力做好这方面工作。”
“对行政机关来说，加强工作主动性也是很有必要的。”原中消协副秘书长、资深维权专家武高汉向记者表示，“在苹果霸王条款事件中，苹果的不合理 规定出台不是近期的事，如果消费者有此类投诉，行政机关完全可以据此发现苹果售后服务合同存在不平等格式条款，主动行使行政指导权，要求其修改不合法的霸 王条款。所以，行政机关有必要加强工作的主动性，主动去发现侵犯消费者权益的问题，主动行使监督权、处罚权，保护消费者权益。”
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