家居三线市场亟待“服务创新”

　　2011年春节，一些地级市面貌悄然发生了“大变化”：各大交通枢纽要道上的巨幅广告由传统的化肥、种子，摇身一变，成为了意风家具、圣象地板、法恩莎卫浴等知名家居品牌的展示平台。家居品牌企业在三线市场的“抢滩”正方兴未艾。

　　但与此同时，下探到三四级市场的品牌触角显然在人力、资源的分配上都存在着先天的弱势，服务普遍难以达到标准已经成为品牌企业战略扩张的“致命伤”。这一问题在2011年的市场情况之下将表现得更加明显，或将成为企业在地方市场发展的巨大瓶颈。

　　家居三线市场变幻莫测服务成问题

　　2010年，本地的家居卖场在经营面积和品牌集中度上都在不断上升，“分裂”出了家居、建材、软装等门类的专业卖场；大品牌的“下探”也已经成为趋势，意风、圣象、法恩莎、箭牌、惠达等知名家居品牌正随着央视广告、地方台广告、交通沿线路牌等模式的密集宣传，不断提升在消费者心目中的品牌认知度。

　　专业的服务成致命伤

　　知名品牌、驰名商标的价值在哪里？要让消费者认你的“牌子”，家居企业在三四线市场要做的事情还很不少。2010年刚刚完成婚房装修的李先生认为，在服务上，一些家居品牌企业的做法显然还不是很到位，难以形成绝对的竞争优势。

　　2010年10月，李先生就在与某知名卫浴品牌的“磨合”中吃足了苦头。先是上门送货、验货、安装的流程出了误差，此后的过程就成了“将错就错”的一本糊涂账。他扳着手指为记者计算，在督促企业退换瑕疵产品与重新安装的过程中，他足足交涉了近2个月，打的电话不计其数。“每次都是同一个人接，号称是本省的总代理。”李先生说，这让他很怀疑，该企业是否只有一名服务人员在处理全省的售后服务。

　　“关键在于，由于工作忙，收货的事情是我父亲替我做的，有一些瑕疵没有看出来。我认为企业的做法也有一定的问题，他们在出厂的时候就应该进行质检，或者通知我必须由我本人收货，而不是事后再拿来作为推搪的借口。在此后与他们的不断交涉，真是劳神费力，即使产品用起来还不错，但对品牌的好感也消失的差不多了。”

　　而问及其他家居产品的售后服务是否达标时，李先生表示，品牌企业的高质量服务是选择品牌产品的重要因素，但从现实的体验看来，即使是品牌企业，也不能在服务上达标。“和一些杂牌军没有大分别。”李先生说。

　　在三四级市场，性价比因素是消费者的首选，品牌的影响力还没有完全建立起来。更多企业的苦恼是，一到了地方市场，先陷入'杂牌军'的包围。这些杂牌军胜在便宜；如果企业再不能从产品质量、售后服务上寻求突破，竞争力将荡然无存。而企业在三四级市场的运营一般是由代理商、经销商来承担，个别代理商的服务意识不强，专业技能也不能满足客户的需求，更存在人手不足的问题，售后服务的'先天不足'已经成为制约品牌发展的重大难关。

　　“服务创新”迫在眉睫

　　在三四线城市的地方性市场，知名家居品牌的品牌传播模式以地方电视台广告、交通枢纽及交通主干线上的立牌广告为主，广告费用上的投入不可谓不大，但这些广告费用'砸'进去了，又如何获取更多的利润呢？

　　而对正在大力进军三四线市场的品牌家居企业来说，打造更加完善的分销网络，打造一支更加迅速、专业的售后服务队伍，才是企业核心竞争力的集中表现，也才是企业真正打赢'杂牌军'的关键所在。

　　随着国家新一轮的房产调控政策出台，一线城市风雨飘摇，走势未定，势必将会有更多品牌企业加入三四线城市的“掘金”之旅，地方市场的竞争很快就将逐步加剧。对此，不断进军二三级城市的华耐家居集团董事长贾锋认为，随着家居产业的发展，售后服务问题将成为消费者未来选择品牌的重要依据。企业只有在服务方式上不断创新，加快售后服务的频率，才能满足消费者不断增长的消费需求。 (责任编辑：JN103)

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