沦为“鸡肋” 期待小家电维修不再尴尬
近年来，我市小家电销售攀升。图为消费者正在选购小家电。本报记者 张震 摄
随着生活水平的提高，小家电产品日渐受到消费者的青睐，饮水机、豆浆机、加湿器、酸奶机等各种个性化的小家电产品不断丰富、满足着人们日益增长的需求，而其高额的利润空间和潜在的巨大市场，也吸引了各路生产企业积极加入。然而，与此同时家用电器方面的投诉也越来越多，成为消费者投诉的主要产品领域之一。
小家电遭遇维修难
昨日，记者在街头随机采访发现，不少市民家中都有几件小家电坏了没法用、却又舍不得扔。有的市民还反映说，小家电维修比大家电难多了。“上周，家里的电饭煲坏了，拿去售后服务点修，售后说需要换一个零件，但是这个型号早就不再生产配件了，没法修。”市民孙女士无奈地表示。
省会育才街的一家维修店老板刘先生告诉记者，小家电更新换代快，市场上很多产品只卖一两年就下线了，相关配件不可能持续生产。而由于维修市场不愿修理小家电，供应配件的下游市场因需求量减少，自然也不愿意经销配件。“买不到配件导致不愿意修，不愿意修又导致不愿卖配件，形成了一个恶性循环”。
除了维修难外，小家电也存在维修贵的现象。比如一个200多元买的电吹风，有可能修一下就要花100多元。很多消费者认为，厂家维修费贵得太过分了。但这其实是货品本身价格太低，导致维修的经济性“过分”降低，而不是维修费高得“过分”。就比如，维修费多出在人工上，这是降不下来的硬成本，对于资产动辄数百上千亿的大家电企业来说可能不算什么，但放在身家只有几个亿甚至更少的小家电企业的肩上，售后的成本从来都是它们难以承受之重。
市民杨女士告诉记者，前段时间她从网上购买了一台豆浆机，结果用了不到一个月就坏了，一查，居然生产厂家都找不到，更别谈3C认证了。
其实，只要稍微留意不难发现，相比大家电，小家电的质量问题显得更为突出：去年6月底，国家质检总局公布的对吸油烟机、厨房机械、电磁炉、电压力锅、家用燃气灶等厨房电器产品质量开展的国家监督抽查结果，有9种电磁炉、6种电压力锅、8种家用燃气灶产品不合格，双喜、奥克斯等知名品牌赫然在列；7月，国家质检总局公布电风扇产品质量国家监督抽查结果，抽查了江苏、浙江、广东、重庆、四川等5个省、直辖市70家企业生产的70种电风扇产品，其中钻石、冠凌、嘉友等13款产品被检出不合格；同样在7月，上海市质监局对该市生产和销售的液体加热器产品进行抽查，63个批次产品中有6个批次的产品不合格……
而根据中国消费者协会公布的数据显示，去年全国消协受理的小家电投诉案例中，属于质量问题的占比高达七成。对此，石家庄市消费者协会有关负责人也表示，近几年来，小家电产品发展日新月异，极大地方便了消费者的日常生活。然而，一些小家电产品因做工粗糙、故障频发，消费者深感弃之可惜、修之无用，很快被迫沦为快速消费品。
专家同时表示，由于小家电行业技术门槛较低，无论厂家是否具备生产实力，都能轻松跨入小家电行业，导致行业内企业良莠不齐。目前，小家电的品牌数量超过百种，除了一些知名品牌外，大量是一些杂牌，这类企业往往采取小规模手工生产的方式，生产水平低下，偷工减料，研发、设计都十分不专业，导致部分小家电很容易发生故障，损害消费者权益。
另外，相关国家标准的缺失，也导致小家电质量问题频发。到目前为止，国内小家电能找到的大多是概述性的标准，还未出台针对不同小家电品类的不同标准。
既然小家电成了投诉“重灾区”，如何才能保证消费者买到更好的产品？对此，质监部门有关人士建议消费者，虽然小家电的三包标准缺失，但国家对于家电产品有强制的3C认证，在选购电饭锅、微波炉、电水壶等小家电时，应尽量选择贴有3C认证标志的产品，要在正规的商场或超市中购买有较好信誉的品牌，在购买时还应该对产品的外观、标识进行基本的检查。对于买大家电附赠的产品也应该索要产品合格证和保修卡。一旦出现问题可以凭相关证据进行索赔。
在使用小家电时，消费者一定要提前认真阅读说明书，因为正确合理地使用也可增加小家电的使用寿命。同时，注意插头电线有无损坏，标称的额定功率是否过高，使用的电源线是否符合国家相关规定；而且在使用小家电时不能无人看护。
与此同时，市消协的有关专家也建议消费者，购买小家电之后，要尽量保存好相关凭证，包括购买票据、吊牌或说明等；如果是通过网购，也要尽可能要求对方提供发票，或保留相关内容的聊天记录等，一旦出现质量纠纷时作为维权的依据，尽可能减少损失。另外，消费者可以选择购买商家推出的延保服务，增强售后保障。
期待第三方售后成为主流
和大家电相对完善的售后服务相比，目前对小家电产品的投诉之所以居高不下，原因就在于小家电企业钱少底薄，没有能力在全国铺开大量的售后服务网点。如何才能克服这一顽疾？专家建议，不妨多多发展第三方售后服务。
第三方售后服务，就是企业将售后服务完全交由技术专业、管理规范、能力较强的第三方，让他们为消费者解决问题。专业的第三方售后服务企业的出现，一方面可以对目前市场内鱼龙混杂的售后服务进行梳理清点，将那些不规范的小店淘汰，而那些规模不大但具备一定能力的销售点，也可以在经过考核规范后，纳入第三方售后服务企业的旗下。另一方面，第三方售后服务企业由于同时为多家生产企业服务，也可对服务中的一些标准进行统一，提升售后服务的透明度，让消费者放心。虽然，目前第三方售后服务模式尚存在比如收费标准不统一、服务网点少等有待改进之处，但相信只要政府加强引导和管理，企业积极参与，消费者大力支持，第三方售后服务一定能够成为售后市场的主流。
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