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提升服务质量成橱柜行业发展突破口

https://www.biud.com.cn 2013年05月09日16:04 家居装修知识网

在橱柜行业，“产品为王”的时代正逐渐落幕，向行业服务质量的整体提升转移。然而橱柜企业的售后服务，却是至今制约行业发展的一大因素。如何在“服务时代”尽可能占据先机，已经成为当前橱柜企业抢占橱柜行业市场的重点突破口。

提升服务质量成橱柜行业发展突破口

记者调查发现，从2010年到今年，网上就爆出了不少知名橱柜品牌因为售后服务反应迟钝或者未妥善处理遭到消费者投诉、媒体曝光。售后服务存在多种问题，这不仅影响了消费者使用产品的最直观感受，也为品牌企业的口碑宣传上蒙上了一层阴影。

一业内人士表示，目前橱柜企业的售后服务问题主要可以归结为4类。一是企业服务承诺落实不到位；二是服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰；第三是售后服务的及时性无法保证；第四是对于服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是1年还是5年等的纠纷问题。

实际上，售后服务问题在橱柜行业如此突出，有“情有可原”的理由。某橱柜品牌老总称，橱柜产品品类多，对销售和安装人员的专业度要求高，而且在正常使用前经过运输、安装等过程，中间环节多，难免出现问题。

橱柜企业的售后服务成问题，原因不在于企业漠视售后服务，相反，售后服务建设已经成为橱柜行业的“重头戏”。某橱柜品牌市场总监在采访中表达了公司对于售后服务的重视，这也是当下品牌企业的共同心声。他表示，企业卖出去产品并不是结果，后续的产品安装、回访、产品保养的服务跟进也是企业注重的。

对于如何提高橱柜企业的售后服务质量，有业内人士表示，建立完善的服务体系是重要方式，据记者了解，这也是业内共同认定的解决售后服务的方式之一。橱柜产品品类多，需要企业加强终端安装和销售人员的专业素质建设；销售商和厂家之间则需要建立顺畅沟通的桥梁；加上各地区的服务网点的普及，保证工作人员能及时与消费者沟通。

在解决售后服务问题上，也有人则更强调橱柜企业的责任意识。这位业内人士表示，许多推诿事情的发生关系到的是厂家和渠道网络运营商态度问题，建立专人问责制度是有效的解决方法。而媒体和行业协会等第三方，可以监督企业，在业内建立起一套机制。

在电商时代，橱柜品牌企业投资线上市场，利用网络的快速信息搜索及信息共享，使橱柜品牌的传播更迅速、更广泛，确实是当前橱柜企业的必走之路。而如何完善线上售后服务等问题已成为橱柜企业当下必须解决的一大问题，只有给消费更完善的售后服务保障，橱柜企业的电商之路才能走的更顺畅。