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网购家电质量售后受诟病责任分摊标准亟待建立

https://www.biud.com.cn 2013年05月13日15:10 家居装修知识网

　　网购家电产品因便捷及价格优势，被越来越多的消费者所选择，但质量争议颇多。北京市工商局日前首次通报了对网购小家电、服装的质量监测结果，共有13种产品不过关，其中小家电存在的安全隐患最多。此外，网购家电的相关售后服务难以得到保障也备受消费者诟病。对于网购家电的种种乱象，一方面需要相关部门完善法规、落实“三包”服务；另一方面，电商、厂家以及物流企业必须做好责任分摊；消费者网购家电时也要懂得货比三家，遇到问题时积极维权。

　　网购家电安全隐患多

　　“随叫随到，货到付款”，“不出门就能买到想要的东西”的网络购物对于消费者，特别是年轻一族来说，有着极强的吸引力。随着网络的普及和B2B电子商务的飞速发展，网购家电也已不再是难事。家电网购市场潜力巨大，加上利润丰厚，引来各大商家竞相角逐，“秒杀”，“定时送货”，让利促销活动等招式轮番上演，赚足了消费者的眼球。

　　然而，随着越来越多的人选择网购家电，质量问题渐渐浮出水面，颇受争议。近日曝光的网购小家电、服装的质量检测结果将小家电再次推入公众视野。12种不合格小家电产品中，包括标称为“康宝”、“优能”、“德尔”、“全品”品牌的电热水壶；标称上海奔腾电工有限公司的“奔腾”加湿器、广东凯仕乐科技发展有限公司生产的“凯仕乐”海豚红外按摩棒，深圳市炬康维实业有限公司的“康达”肩部捶打按摩器等。据介绍，这些小家电的主要问题是接地措施、输入功率和电流、结构等不符合标准要求，容易引发短路、火灾、触电的危险。

　　据悉，这并不是小家电质量问题的第一次曝光。早在去年，各地工商部门公布的不合格产品名单中，小家电就高居榜首成为众矢之的。这一趋势蔓延到了网络上，成为网购家电又一“灰色”领域。

　　相对于大家电而言，小家电的质量问题更容易被忽视，也更为突出。首先，国内小家电行业进入门槛低。目前除了一些知名品牌外，小家电品牌数量超过百种，这类企业往往采取小规模手工生产的方式，研发、设计、生产水平低下，偷工减料。业内人士认为，国内行业对小家电的定位以低端为主，以为小家电不用太高技术含量是严重的误解。其次，售后管理差是导致小家电行业良莠不齐的另一重要原因。据了解，我国目前还没有针对小家电的“三包”规定，为厂商的质量缺陷规避了风险。最后，网络为劣质小家电提供另一个较好的销售渠道，网购小家电质量更加难以保证。

　　售后服务不规范

　　小家电质量问题仅仅是家电网购市场的一个缩影，饱受诟病的还有网购家电售后保障的欠缺。网购家电的本地售后服务并不规范，往往存在不同标准，增加维权困难。张先生今年3月从网上购买了一台某品牌冰箱。原价2390元，样机特价1700元，货到后发现，冰箱外观有划伤。随后，张先生联系当地该品牌售后，却被以“网购样机不属本地维修”且“网购家电外观不在本地保修范围”为由，拒绝提供售后服务。

　　即使是网店承诺提供售后服务的家电，消费者还需考虑到网购家电繁杂的售后流程。按照大部分网上商城的退换货流程，消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测，开具检测报告后才能进行退换货。一旦商品质量出现问题，仅是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的大量心力。

　　网购家电涉及网购平台、物流、安装等多个环节，无论哪个环节都考验着商家的服务能力。如果是异地发货的家电，在运输过程中可能出现的损坏情况如何处理亟待明确，这可能导致快递公司与商家之间出现互踢皮球，推卸责任现象。

　　网购家电行业问题频现，一方面给消费者生活带来不便和危险，损害了消费者利益；另一方面，也使网购家电业深陷信任危机。相比于家电卖场实体店的火热，今年“五一”节期间，电商们则显得“安静”多了。苏宁和国美此次五一积极布局线上线下联动促销，依托线下的优势，多在线上博人气和噱头，实际的成交还是传统线下市场更胜一筹。

　　纵观家电网购市场，经过几番价格战，从电商到消费者都更趋理性。今年五一，尽管各大电商都表示会提供今年以来最优惠的价格，但明显少了争锋相对的味道。网上家电的价格诱人，但却让人难辨真假，消费者反而倾心小黄周家电卖场的价格实惠，加上售货员的讲解，买起来比较放心。

　　网购家电不应成劣质代名词

　　家电网购是互联网和上下游产业链发展的产物，是给人们带来便捷和实惠的，而不应成为劣质的代名词。对于这个市场在发展中存在的问题，我们不应因噎废食，而要多方共同努力，促进行业健康长久发展，这样才能享受行业发展带来的成果。

　　针对网购家电市场的乱象，行业应尽快建立统一产品标准，落实“三包”服务。我国家电标准有着强制性标准和推荐性标准之分，除能效标准等少数属于国家强制性标准外，大多数标准属于推荐性标准。这类标准任何单位都有权决定是否采用，因而其在执行中常常陷入可有可无的尴尬境地。在售后服务上，应完善相关法规，不让“三包”服务有盲点，不让厂商有空子可钻。此外，商家需加快提高产品质量，将售后服务点在更广范围内普及，提高物流配送能力。

　　消费者也要擦亮眼睛，加强自我保护意识，保障自身权益不受损害。首先，网购家电时，除了选择正规的家电网购网站外，对于网购小家电商品的消费者，要看是否有CCC认证标志，因为我国小家电商品多为国家强制性认证(CCC)目录产品，产品必须取得CCC认证方可出厂销售。其次，索要正规发票和相关售后凭证。尤其是涉及需要安装的空调、冰箱、洗衣机等大件电器，购买前还应该了解相关品牌的售后在当地是否有授权，安装服务由谁提供，以及是否收取相关费用等。最后，尽量保存好所有凭证，包括购买票据、吊牌或说明等，届时不仅可用于指导产品维护，还可以在出现质量纠纷时作为仲裁的重要依据。消费者在收货前，应当场验货，以免事后货物出现问题，而无法判断是运输还是产品本身的问题，从而导致双方互相推脱，难以解决。