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圣象地板质量门无检测报告顾客退货无门

https://www.biud.com.cn 2013年06月05日16:27 家居装修知识网

据经济之声《天天315》报道，装修过房子的人都知道，房屋装修是件劳心又劳神的事情。由于需要考虑的方面很多，消费者又没有专业经验，因此有关房屋装修方面的投诉也比较多。网络上曾经有一句流行语：“如果你爱一个人就为她去装修房子，但如果你恨一个人就让他去装修吧。”虽然是句调侃的话，但道尽了装修时遇到的种种烦心事。

圣象地板质量门无检测报告顾客退货无门

装修房子，从墙面，到地板，再到家具，哪一步都要处处小心，为了防止出现质量问题，很多消费者还是愿意选择大品牌，一般来说，大品牌的产品不仅质量有保证，售后服务也会比较周到。然而，令人没有想到的是，有些所谓的大品牌并没有为消费者提供质量让人放心的产品，在消费者提出质疑之后,还与消费者百般周旋，不解决实际问题。

事件回顾：

辽宁的郭女士反映，她在去年12月购买了圣象牌地板，型号为BR3110，安装时就发现气味很大，当时她要求师傅先不要安装。师傅承诺说，圣象地板是大品牌，安上之后当天就能入住，郭女士只好答应先安装地板。第二天，郭女士找到了经销商，说地板气味很大，然而对方坚持说自己是大品牌，不可能有味。

郭女士：我是冲圣象地板这个大品牌去的，1月7日给我铺地板，当时有味，师傅说没味，圣象地板是大品牌地板，今天铺，晚上就能住。我说师傅先别铺了，师傅说没事，这就是木头味。我说不是木头味，有点呛人味，鼻子难受，眼睛疼，呼吸道就不舒服。但他还是铺完了，第二天味特别大，我们就去圣象地板那儿找老板，老板就说地板不可能有味。他们就一直否认不能有味。

对方不承认地板有问题，郭女士便要求经销商去家里查看实际情况，半个多月后，经销商到郭女士的家里查看，但对方的说法让人匪夷所思。

郭女士：我说那你去看看有没有味。他说行，过两天就去。但隔了半个多月他才来，我说大冬天还开窗户放味呢，还这么大。他说嗅觉不好，闻不着，还说冬天有地热，等地热停了就没有味了。后来4月1日停的地热，这多长时间了，味一点都没变，我还天天开窗户呢。

经销商开始说是木头的味道，之后又说有地热，地热没了味道就没了，甚至还说自己嗅觉不好，闻不到。这样的理由让郭女士无法接受。于是，郭女士就拨打了圣象地板的售后服务热线，在屡次投诉失败之后，她联系了圣象地板辽宁地区的销售负责人，这位负责人让郭女士与当地经销商、也就是郭女士买地板的商家协调。但郭女士对协调的结果并不满意

郭女士：我找了客服，一说投诉，他就把电话挂了。后来给辽宁省一个经理打电话，他来了以后说也闻不着味，说嗅觉不好。我说圣象地板来的人嗅觉都不好，我们怎么嗅觉都好？那个经理就给推到当地的经销商，现在我们处理，退要扣我2千块钱折旧费。我说我一天都没住，还受到伤害了，怎么能扣我折旧费？

郭女士说，房子是儿子买来结婚用的，地板装上快半年了，问题还是没有得到解决，她心急如焚。

郭女士：孩子眼看要结婚，屋里住不下，东西也不敢弄，买的东西都在那儿存着。现在屋里什么东西都没有，到现在地板味也出不去。

为了了解整件事情的经过，记者随后拨打了圣象地板的客服电话，由于郭女士多次打电话投诉，显然对方对于郭女士的情况已经比较了解。

客服：您所谓的气味我们没有办法判定，除了水和空气没有气味，剩下都有气味，但是您所谓的气味又说睁不开眼睛、刺鼻，我也没有办法告诉你是怎么产生的，正常一块木头还有木头味呢。超标是大事，圣象地板做这么多年，我们对甲醛的问题是非常有信心的，客户投诉凡有气味的都送去过检测，没有一个检测出超标的。如果是检测出来超标，那我们肯定把地板退了。大家可以去检测，送到权威机构，我们圣象地板自己的实验室能不能承认我不知道，但是肯定也是具有法律依据的。

客服人员还说，如果要证明地板有问题，可以拿到圣象地板总公司去做检测。然而检测的地点竟然是圣象公司自己的实验室，这样的检测结果能让人信服吗？记者随后又找到了圣象地板辽宁地区销售负责人吴先生，吴先生说，郭女士的地板已经送去圣象地板上海总部检测，结果是甲醛含量并不超标，质量没有问题，如果郭女士有疑问，可以再到第三方机构检测，如果有问题，圣象地板会承担全部费用。但是郭女士不同意去第三方机构检测。

记者了解到，目前郭女士正在和当地经销商孙先生协商，为了了解协商的进度，记者又联系了到了孙先生。

孙先生：她在我这儿选完地板以后，对地板提出质疑，说整体装修完之后有异味。我们当时第一时间到了现场，说整体装修异味不是地板产生的，而且是整体装修当中产生的味道，有质疑可以对产品进行检测，如果检测有问题，我们负担全部责任。因为我们第一时间到现场去了，地板整体装修完事了，屋里有异味也属于正常。装修完之后，各部分是由不同材料组成的，说问题就是地板所产生的，没有依据。第一，是观察的；第二，她不愿意马上进行检测。后来我们说不找也可以，把剩余没安装的地板返回来，我们返厂，我们用快件寄到客服，客服以最快的速度检测。检测完之后，认证地板质量没有任何问题，完全符合地板质量的要求。但她还有质疑，我们说你可以找第三方，包括消协、技术监督部门，包括有权威资质的检测部门，形成书面材料，证明地板有问题，所有问题我们都承担。

孙先生的说法，听上去很有道理的。既然圣象方面已经承诺，如果第三方检测机构检测出地板有问题，圣象地板将会承担一切费用。那么郭女士为什么不去做检测呢？郭女士对记者说出了她的顾虑。

原来，与郭女士有同样遭遇的还有一位当地的消费者王大妈，她家里安装的地板与郭女士家里安装的是同一个型号，只是颜色不同。安装之后，发现地板也是气味难闻，家里老人身体又不好，没办法居住。王大妈多次找圣象地板方面协调，还投诉到了当地的消协，同时做了第三方检测，来来回回折腾了2个多月，最后检测报告显示的是，甲醛释放量为每升1.3毫克，而甲醛含量不合格的标准是大于每升1.5毫克。也就是说，这份检测结果显示地板没有问题。王大妈没办法，只好找人把地板拆除，自己承担了地板的部分折旧费用，最后算是把地板退了。然而，即使地板退了，王大妈心里却始终有个疙瘩，尽管检测结果没有问题，可是家里味道大的无法居住的确是事实，应该如何看待检测报告？

有了王大妈的先例，郭女士就有了顾虑，即便自己掏钱去做了检测，最后的结果很可能还是地板没有问题，自己仍旧要损失一定的费用。而且，既然王大妈家安装的地板与自己家安装的是同一种型号，为什么销售商还能继续销售这款有问题的地板呢？说到这里，郭女士很无奈。

郭女士：人家出现问题以后，质量本身有毛病，怎么还能卖这样的地板呢？所以现在我说不要这个地板了，我要换地板。他当时卖那么贵，我觉得圣象是大品牌，买个环保的，没想到现在造成这个后果。我们老百姓辛辛苦苦挣几个钱，买完地板一天没住就有味，还要折旧费，地板拿走还接着卖，这不是坑人吗？

从记者调查的结果来看，圣象的客服、辽宁地区的销售负责人，以及当地销售商孙先生，都在强调，每个人的嗅觉不同，有气味不能证明地板质量有问题，他们只看检测结果，只要检测结果说有问题，他们就退。没问题的话，就不能退。从他们的言语中，似乎对检测结果相当有信心。

地板是否存在质量问题到底应该以什么标准来衡量？检测机构出具的检测结果是否具有法律效力的问题，已经不是第一次讨论了。中国行政体制改革研究会秘书长、国家行政学院教授汪玉凯曾表示，我国还没有真正意义上的独立第三方检测机构，检测机构基本上都是依附于相关部委。而我国的相关部委往往都设立自己的检测机构，这些检测机构也曾经出现过偏袒行业、掩盖行业问题的事情。所以消费者不相信第三方机构的检测结果是可以理解的。

据记者了解，家居行业至今为止还没有统一的三包规定，这也是消费者购买家居产品之后遇到问题不能得到妥善解决的一个“先天壁垒”。居然之家总裁汪林朋表示，目前家居行业有一些三包规定，但年限和细则参差不齐。一是企业自己制定的，时间长短不一，短则1年，长则终身，但所谓终身保修也常常停留在口头上。二是部分行业协会制定自身品类的相关规定，比如北京市建筑装饰协会规定装修基础工程保修2年，防水工程保修5年。基本上整个行业在售后，维修和三包方面没有统一动作。

经济之声特约评论员潘圆点评：

厂家应该先检测提供有说服力的数据

既然消费者提出了产品质量的问题，作为厂家，首先应该认真听取消费者的意见，进行详细检测。尤其像地板，不像有的产品肉眼可以看得到，这种情况下厂家应该先进行检测，提供有说服力的数据，然后才来跟消费者讲产品是不是有问题，而不是一上来就讲产品是没有问题的。因为大多数产品通过国家检测的标准都是通过抽测等方式，整体的产品质量达标不等于每一个批次的产品质量都能够达标。从解决消费者的问题的这个前提的情况下，厂家应该拿出诚意来。

他讲了很多种理由，但是没有拿出具体的检测数据，比如具体检测这个房间地板甲醛含量是多少，是不是甲醛其他的成份超标或者。客观地说，每个人的嗅觉都有一定差异，冬天因为地热，温度升高甲醛挥发快一些，可能味道会浓一些，而所有实木复合地板也都是必须有甲醛的，只是含量的高低。但是在一定指标的情况下、在国家的标准的情况下，对人的身体是无害的。在这种情况下，检测的数据是非常关键的。

家居行业标准有待完善

家居行业目前的三包工作还不清晰，执行的标准也不统一，要是跟其他产品相一致，就是有比较详细的三包规定，有包修、包退、包换，这是比较明晰的，而不是各个厂家凭自己的判断跟消费者说要退地板是有条件的，折旧多少款项，这是不合适的。到底怎么确定它，涉及到标准完善的问题。检测不是只检测甲醛这一项，是不是增加对其他可能产生有害的物质进行检测。指标一定要细化，检测的过程要对消费者有比较详尽的解释。检测难、检测贵，即使消费者可以找到独立的第三方进行检测，要花很多的费用。而且即使消费者能够证明它产品质量有问题，前面已经付出了很多时间成本和经济成本。未来，如果家居行业有详尽的标准规定，应该对检测方面有明确的说法，比如怎样能够建立消费者能够获得比较权威的检测，这样才能更好保护消费者的权益。

北京潮阳律师事务所郑传楷律师点评：

圣象指定检测机构的行为不合法

首先，只要是有效的合法的检测结果，都应当得到法律支持。但是检测鉴定不单要看结果，更要注重程序，如果检测机构的选定过程中存在可能不公平的情况，那么检测结果是有可能被排除掉的。目前厂商指定的这两家检测机构是没有道理的，可以提示消费者到这两家检测机构去检测，但是不能只认这两家检测机构的结果。所以目前厂商的这种说法或者这种指示是有问题的或者不合法的。

消费者应当进行全面检测

根据新闻调查的线索判定，案件中很有可能只检测了地板的甲醛含量。国家标准对于环保这一项的要求只规定了甲醛释放量，所以消费者可能只做了甲醛释放量这样的检测。但是影响空气质量的绝对不仅限于甲醛，通常家具里还有像二甲苯类的物质，可能影响空气质量甚至影响健康和生命。这一次消费者虽然委托了第三方的检测机构进行了检测，但是检测是不全面的。虽然限定的范围是国家标准，但是消费者在维权的时候一方面要参照国家标准，另一方面不要被国家标准束缚住手脚，还应当做全面性的检测。说白了，要看一下地板当中刺鼻气味到底是什么物质。

家居行业应该出台更加细化人性化的国家标准

现在家居行业标准很显然不够完善，目前针对本期案例当中出现的实木复合木地板，有相应的国家标准，但是对于环保这一项的规定非常简单，只规定了甲醛释放量的标准，其他有可能危害到人身健康的污染物质没有进行规定，这也就是厂商为什么敢拍着胸脯说产品是合格的原因。目前按照他所引用的标准，从法律意义上说确实是合格产品，但是不足以保证消费者的生命以及身体健康，所以我们认为目前的标准包括厂商所选择适用的标准，依据都是有问题的。我们也希望能够尽快出台相应的更加细化的更加人性化的相应的国家标准。

由于多方投诉没有结果，圣象方面坚持拿不出检测报告就不能全额退款，郭女士表示，自己已经筋疲力倦，而且儿子急着结婚，房子的事情要尽快解决。她已经没有时间和精力去送检，然后再维权，她打算按照目前协商的结果，支付折旧费，再把地板退了。

现在传来好消息：圣象地板上海总部一位负责人王先生刚才给我们的记者打来电话，承诺会尽快为消费者解决问题，可以考虑退货，而且不收折旧费。有关事情的进展，我们的节目还将持续关注。

(编辑李思远)