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商家瞄准延保商机家电延保服务猫腻多

https://www.biud.com.cn 2013年06月09日22:57 家居装修知识网

　　专题：家电产品安装延保维修坑爹记>>

　　家电超出保修期，如果坏了，维修费往往要消费者自己掏。

　　时下，很多家电卖场都推出延保服务，鼓励消费者多支付产品价格5%至10%的费用，购买更长的保修期限。只要花钱就可以延长保修期，在延保期内同样可以享受国家三包政策，听起来的确很美，那么这个钱到底值不值得花呢?

　　近日，记者走访中发现，虽说这样的保费相对可能出现的维修费来说低很多，但是消费者似乎对这项新服务的热情并不高，同时，原本一项能为消费者提供便利、也能让商家获益的服务却因为缺少相关规范细则导致问题频现。

　　商家瞄准延保商机

　　众家电商家试图通过推广延保服务拉拢消费者，而类似于“与其等家电出了"三包"期花高昂的家电维修费、零配件费用，不如现在多掏几百元买个延保更划算”成了众商家惯用的宣传语。

　　近日，记者走访市区多个家电卖场发现，不管是电视、洗衣机等大件家电还是电饭煲、电热水壶等小家电，多数都提供了家电延保这项服务，不过，有所不同的是，有的商家需要缴纳延保费，而有的则是把家电延保服务作为一项附赠服务，送给消费者。

　　"三包"期限以外，家电产品通常会出问题，到时候市民维修费用不菲。”在市区新岸路一个家电卖场内，现场一位空调销售员表示，家电过了保修期损坏，就得消费者自己掏腰包维修，修一次至少好几百，而如今只要消费者多掏100元，整机和主要部件的“三包”就能各增加一年。

　　对此，记者从卖场内多个商家口中得知，付费延保的服务对消费者的吸引力比较大，所购买的家电即使出了国家的“三包”期也可以照样保修，不仅上门的维修费全免，零部件的费用也免了。

　　据了解，目前家电延保服务一般需缴纳100元到800元不等的费用，家电使用年限不同、家电种类不同，其需缴纳的延保费用也有差异。一般来说，产品价格越高，需要缴纳的延保金额则越高，以品牌标价4299元的液晶电视为例，延长一年保修期需缴纳近200元的费用，而多数卖场促销员都会把延保服务介绍给已经购买家电的消费者，希望消费者能参加延保。

　　“买我们品牌旗下任何一款产品，都会赠送2年的延保服务，这样计算下来的话，消费者能省下不少钱。”一家电卖场的销售人员向表示，并非所有的家电延保服务都需要消费者自己掏腰包，该品牌的家电产品就计划在今年端午节期间推出赠送延保服务的活动，以这种方式开展促销，将延长保修期当作赠品捆绑赠送消费者。

　　记者走访部分卖场时也发现，随着家电销售竞争日趋激烈，在直降、买赠等促销手段无法再吸引消费者的时候，众多家电商家都是试图通过推广延保服务拉拢消费者，而类似于“与其等家电出了"三包"期花高昂的家电维修费、零配件费用，不如现在多掏几百块钱买个延保更划算”也成了众多商家惯用的宣传标语。

　　延保服务猫腻多

　　据消费者反映，“延保”混淆“三包”的现象十分普遍，销售人员在向消费者推销延保服务时，有意识地与国家“三包”规定联系起来，进行概念混淆，使消费者理解为延保就是延长“三包”。

　　那么，延保服务是否真如商家说的那样值得购买呢?

　　近日，记者在走访中发现，消费者通常都会对“延保服务由商场提供还是厂家提供”的问题进行询问，而销售人员也都称“由厂家提供”，却无法解释“延保协议由商场制定”的原因。

　　在随机采访中，一些消费者也表示，现在家电产品质量一般较为稳定，特别是品牌产品售后维修较为完善，没有必要购买延保服务，不过，也有消费者认为，花钱买服务可以接受，但大多数消费者不了解其具体服务内容和服务方式，也没有与家电销售商签订正式的延保服务合同，手中只有商家提供的延保费发票。

　　根据部分消费者反映，“延保”混淆“三包”的现象十分普遍，销售人员在向消费者推销延保服务时，有意识地通过与国家“三包”规定联系起来，进行概念混淆，使消费者理解为延保就是延长“三包”。

　　对此，记者查阅国家“三包”规定中的“包修”条目了解到，“包修”主要是指在“三包”有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，在维修时消费者可以不支付任何费用，厂商应该提供完全免费的维修服务;而“保修”可以理解为“保证修理”、“保障修理”等，但不一定是免费的。

　　然而，实际上，商家往往在延保服务中设定免费维修范围，一般在收取“延保”费用后，免除该期间内维修费用，但是零配件等其它费用则不会少。

　　同时，消费者在选择购买“延保”后，商家往往是以开具“延保”收费发票代替与消费者签订“延保”服务合同，或在发票上直接注明“延保”字样，让消费者凭发票享受延保服务，不过，一旦延保服务出现纠纷以后，调查取证和处置难度较大，消费者的维权也比较困难。

　　此外，虽然家电延保服务名义上是商家在产品之外推出的，但“延保”服务大多是厂商和销售商、经销商自行制定的，延保的维修费由保险公司出，家电出了故障，必须到商家指定的维修点修理，否则还是要由消费者自己埋单维修。

　　购买“延保”须谨慎

　　商场提供的延保服务与厂家的“三包”服务其实不一样，更多的是一项有偿维修服务，是商家赚取利润的一种手段，消费者购买延保服务时，须与商家进行书面约定。

　　据了解，目前我国家电延保服务规范和标准都尚属空白，所谓的为家电“延保”在实际操作过程中，其实更多的是一种商家销售牟利的手段，也正因如此，家电延保自出现以来就伴随着诸多质疑。

　　2011年12月1日施行的《家电延保服务规范》要求，“家电延保服务提供方需在企业内部设立专门维修账户，通过向保险公司投保，由保险公司计提准备金，或适时参加行业组织建立赔偿基金的方式，来防范延保服务风险，延保服务销售人员在销售延保服务时所做出虚假和错误承诺，需要承担相关责任”。

　　“对于家电延保服务，目前没有确立统一标准，《家电延保服务规范》是行业协会制定的，不具备强制力。”市区一家家用电器维修服务公司的负责人告诉记者，由于没有强制力，规范施行1年多来有些名存实亡，真正法律意义上的标准缺位也埋下了诸多隐患。

　　该负责人称，商场提供的延保服务与厂家的“三包”服务其实是不一样的，更多的应该是一项有偿维修服务，所以这种为家电“延保”的服务，其实只是销售商变相赚取利润的一种手段，为此，可以认定是商家的自主行为，消费者在购买延保服务时，必须要与商家进行书面约定，明确延保服务的具体内容。

　　业内人士提醒，消费者在购买延保服务前，可以分类购买，比如彩电、冰箱、洗衣机等技术可靠的产品，基本能够满足消费者对售后维修的需求，消费者可根据使用经验来选择延保服务，而豆浆机、电磁炉等小家电，只要正常使用，大多3年内不会出现问题，而且其更新换代速度快，所以完全可以不用购买延保服务。

　　同时，在购买延保服务时，一定要弄清楚所购产品的厂家是否有延长包修服务的承诺，若有则不用再花钱买延保，目前，“延保”服务还不受法律法规保障，最终解释权往往把握在商家手中，消费者与商家签订“延保”服务时，要详细了解“延保”服务点、“延保”期限、“延保”范围、故障责任界定、退保条件等，并与商家签订书面的协议，开具票据，否则，一旦出现分歧将很难确定责任方。