【张有卓专栏】：谁是我们的顾客
张有卓 国际工商业精英联合会名誉会长，中国陶瓷工业协会营销分会高级顾问。
著名的经济专家许小年最近指出，持续性衰退的冬天刚开始目前中国已经形成大量过剩产能，这就意味着有不少企业将会在这严严的冬天中被淘汰，因此时对企业来说，最关键的是如何在冬天活下去，最可怕是的，春天到了，你不在了。
在这严峻的环境中，企业要生存下来的关键是要从市场中去等活路，也就是多点去“观察”市场，谁说中国消费能力不足？请看奢侈品市场，LV、Gucci的包包，国人都买疯了，中国已经成为世界上奢侈品最大的市场，这说明中国市场是有很大潜力的，再看看年轻一代使用的手机，不是苹果就是三星的，可以说市场中充满了商机，就拿建材行业来说，尽管房地产行业遭遇调控，但建筑装饰行业并未冷冻，2012年中国建筑装饰行业总产值达2.6万亿元，而且每年都在快速增长，因此并非市场没有机会，而是我们没有把握好机会。
目前企业现状是以自我的产品为中心，就拿陶瓷行业来说，新产品层出不穷，令人佩服，特别是喷墨打印技术出现后，产品更是上了一个台阶，但是当大批企业都在这么做的时候，产品就过剩了，如果我们换一种视角，对消费者市场进行细分，那么就会豁然开朗了，家居行业世界冠军宜家居，对顾客细分到职业，中资还是外资的，性别，收入，以及孩子们的年龄和性别，然后对这群顾客进行大量深入的观察，这样设计出来的家居解决方案可谓是贴身的个性化服务，如果企业认为生意难做，那么最好去宜家居去观察一下，用盛况空前来形容是决不过分的，与不少展厅前门可罗雀的状况形成的了鲜明的对比，差别就在于宜家居清淅地理解谁是我们的顾客。
我们的企业对产品可以说是十分专业的，但是对消费者却不专业的，请看我们行业中不时举办的各种论坛和研讨会，与会者几乎全部是熟悉的面孔，行业的专家，但就是缺乏对市场有独特见解的“搅局者”。“搅局者”这个词是马云提出来的，他认为其实很多行业的创新都是外行进来才引发的，金融行业也需要搅局者，互联网金融就是由外行人进入而进行变革的，马云开拓的恰恰是被银行（金融互联网）忽视的80%的中小企业顾客。
管理大师德鲁克提出：由外而内的观察方法，是企业成功的必要条件，使企业持续充满活力的因素在于外部，客户才是这些外部现实力量的推动者。正是为客户提供价值的愿望使企业有了目标，也正是满足客户的需求使企业实现了目标。
IT行业中有个经典的搅局案例就是IBM，它的CEO郭士纳，在上个世纪末，临危受命担任了IBM的CEO，郭士纳对董事会说，他不懂计算机，但他了解顾客，因为他本人就是IBM的顾客，就是这个搅局者，对IBM进行了大刀阔斧的改革，令IBM从IT行业的产品生产商变成了软件服务商，令IBM获得了重生，这就是深刻理解顾客的力量。
在制造业冬天来临之际，要把关注点放在将企业自身做好，少听一点天气预报，而将企业做好的关键就是要理解谁是我们的顾客，也就是通过由外（顾客）而内的观察方法，摆脱只关注企业内部产品，造成产品同质化，大打价格战的局面，业绩的世界冠军的宜家书是明证。
相关知识
【张有卓专栏】：谁是我们的顾客
【张有卓专栏】：中国最缺的是什么
【张有卓专栏】：对传统营销的反思
【张有卓专栏】：换一种活法
【张有卓专栏】：摆脱房子等一切桎梏
【张有卓专栏】：制造业的互联网时代必将来到
【张有卓专栏】：从好到与众不同
【张有卓专栏】：董明珠与德鲁克
【张有卓专栏】：为什么创新这么难
【张有卓专栏】：欧洲印象
