如何让危机变契机？一则大自然地板售后案例引发的思考

随着社会经济的不断发展，消费者的维权意识不断提高，网络为民众的自由言论提供了更好的渠道，这些均使得企业危机事件极易发生。危机的出现常具有突发性，对企业的打击往往是沉重的。但是，同样的危机给不同的企业造成的后果并不相同。有的企业会由此而一蹶不振，以至分崩离析；而有的经过一次锤炼，扬弃浮华，甚至浴火重生。在网络经济时代，如何有效解决危机呢?让我们从大自然地板的一则售后案例来深入了解如何让危机变为契机，最终提升企业的口碑。

六月初，一则《铺地板用蜡烛？大自然地板欺骗消费者》的新闻出现在了大众网上。据了解，临朐一网友发帖称装修房子用的大自然地板出现质量问题，走路吱吱作响，经维修仍然不能解决问题。新闻出现以后，很快引发媒体相互转载。

面对如此突发事件，大自然地板高度重视，迅速派遣工厂厂长和区域负责人组成服务小组前往客户家中进行实地勘察，经检查产品质量不存在问题，问题主要出在安装规范上。考虑到客户已入住，为了更快速地帮客户解决问题，负责人当场承诺给客户先行换货处理，邀请客户到店选取新地板并迅速组织货源。客户选择了满意的产品后，3位安装工人同时开工，用最快的速度、最短的时间更换了全部地板，承担了铺地板造成的卫生清扫全部费用，并给予了保养建议。新铺地板没有再出现响声，客户对解决方案表示非常满意，为了表达谢意，客户迅速致电大众网说明详情撤下了相关报道，并发出了一封感谢信。

从这件事情中，我们可以看出，企业出现问题并不稀奇，最关键的是在出现问题以后，企业以怎样的态度来面对，在出现问题后是积极协助解决问题，还是相互推诿拒绝承担，这是消费者非常在意的。其次，解决问题的效率也很关键，是否在第一时间了解事件详情并快速给出解决方案，体现了一个企业处理问题的能力和手段。从大自然地板的这一案例可以看出，只有抱持高度负责的态度，同时具备高效的服务能力，才能让一次危机变成宣传口碑的契机，让用户从中更加了解和体会到一个品牌企业的态度、决心以及水平。

“这件事情发生后，我们内部特别召开了一个检讨会。为什么会出现这样的问题？是不是可以不出现这样的问题？是哪个环节出了问题？必须找出事件发生的原因，才能真正起到作用。”大自然客服部门的负责人如是说。

的确如此，危机必然使企业在某些方面遭受损失，这种损失应当看成是一种投资，从中我们应认真思考，危机能使我们得到什么，争取哪些积极的行动。危机过去了，而对危机的管理过程并没有结束，总结危机处理过程的经验和教训是一项十分重要的工作。总结得好，不仅弥补了危机的损失，还能为企业带来更加良好的口碑。相信从这则案例中，您也能得到一些启示。

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