解密海尔空调获评“世界名牌”的背后系列报道六

　　服务在品牌全球化中扮演什么角色？它能产生产品购买，形成良好的用户口碑，以及影响全球的品牌美誉度。近日，海尔美国公司推出的一款名为“空调智能选择”（AC SmartSelector）的工具便印证了这一点。这一智能工具可以根据用户房间的大小、窗户的大小、安装需求、冷热风输出的能力等信息，通过科学地分析帮助用户选到合适的空调。这一创新服务模式的尝试让海尔空调在美国的市场地位和用户口碑得到了进一步巩固和提升。

　　而总部位于伦敦的世界影响力组织发布的最新一期全球家电市场调查研究指数也显示，依托全球不断完善的本土化服务体系，海尔首次代表中国空调企业获得该权威组织认定，位列“世界名牌产品”，这是对其全球本土化布局实力，以及用户为中心服务理念的极大认可。

　　创新服务模式让海尔空调品牌影响力不断扩大

　　今年5月，巴基斯坦新任总理谢里夫的府邸刚刚安装上了海尔空调。像全球大多数国家一样，巴基斯坦汇聚了来自欧美日韩等世界知名空调品牌，海尔空调被巴基斯坦最高领导人选中，除了产品的领先技术、过硬品质，有口皆碑的服务体系是重要原因。

　　据了解，海尔空调在当地乃至中东地区，服务质量、体系位居行业前列，其著名的“210”服务模式更是获得当地用户好评，成为当地企业模仿的对象。在当地，海尔能够对用户的反馈2小时内回应，1天内提出解决方案，确保消费者0抱怨，这就是海尔空调的“210”服务体系。依托完善的差异化服务，海尔在当地的品牌知名度高达96%，在激烈的市场竞争中赢得当地消费者的信赖，品牌影响力不断扩大。

　　海尔在巴基斯坦领先服务带来的品牌影响，是其在全球范围的缩影。在开展全球化战略之初，海尔采取本土化战略，在当地建立统一的研发、设计、制作、销售以及售后等体系，这确保空调在当地从购买、安装、售后等系列服务的完善。事实上，就上门安装空调带鞋套这一细节，海尔就征服了全球各地不少消费者。据了解，海尔空调在facebook上的粉丝，在今年前五个月上涨了10万多，而在今年伊斯兰人马座建筑，巴基斯坦新大使馆同样选择了海尔空调。创新服务模式带来的用户互动让海尔空调在百年行业中迅速制胜。

　　领先服务专注于与用户互动

　　作为业内创新服务的引领者，海尔空调在全球取得的成绩并非偶然。从1994年海尔空调开创行业服务先河，推出“无搬动服务”以来，海尔空调此后每年对服务进行升级，在世界范围内的服务领域一路领先。典型的是海尔在全球实施的“星级服务”。

　　海尔星级服务理念始自1998年，明确规定了售前、售中、售后的服务职责和内容后，称为“星级服务一条龙”。在近20年发展中，海尔空调不断升级服务内容，到2012年推出了“七星服务”，包含产品、质量、设计、健康、便捷、速度、服务等七个方面，目前该标准成为行业CAS标准蓝本。海尔空调一直在促进行业服务标准的规划化发展。

　　近年来，在互联网兴起的背景下，海尔空调将服务从线下拓展到线上，从购买前就开始为消费者提供服务，通过用户需求的互动进一步优化产品购买体验。在互联网释放消费者需求的当下，服务理念已不限于售后安装，它贯穿用户和产品每一次互动、体验中，而在这一趋势中海尔空调正在尝试更多的引领。

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