售后服务建设已经成为木门行业的“重头戏”

很多买过木门的人会有共同的感受：销售木门时非常热情，安装工人干活时却总嫌业主“事儿多”。随便上网一查，便能看到铺天盖地的网友控诉信息。除此之外，实木门不是易消耗品，大部分的消费者购买木门起码得使用十数年，几乎所有人在居家生活中都会遇到木门等家具受损的情况，木门售后问题带来的麻烦不仅是沟通成本大，而且就算达成共识及时修补，也需要移箱挪柜大费周折。

目前，木门企业的售后服务问题主要可以归结为4类。一是企业服务承诺落实不到位;二是服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰;第三是售后服务的及时性无法保证;第四是对于服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是1年还是5年等的纠纷问题。

作为木门产业集群之一，四川拥有众多知名的木制品家居品牌，作为木门产业链上不可缺失的一部分，“售后”环节却存在许多问题。打个不恰当的比喻，同样作为家居消费品，电器类的售后服务门店随处可见，家具售后维修则总是隐藏在消费者视线之后，也无怪有调查称“8成消费者对家具售后不满意”。

木门企业的售后服务成问题，原因不在于企业漠视售后服务，相反，售后服务建设已经成为木门行业的“重头戏”。企业卖出去产品并不是结果，后续的产品安装、回访、产品保养的服务跟进也是企业注重的。对于如何提高木门企业的售后服务质量，有业内人士表示，建立完善的服务体系是重要方式，第三方木门家居售后服务因此顺势而生。

随着我国市场经济的不断完善和行业的逐步细分，第三方服务正在飞速发展。第三方服务由独立提供的专业服务商，以第三方的角色为客户提供系列的专业性服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。第三方服务最早运用于物流运输业，形成第三方物流，首先被物业管理业、IT业等模仿运用，之后被各行各业所接受。在产业价值链不断细分与扩张的过程中，更多的第三方服务业态在不断涌现，诸如，会计外包、客户服务外包、人力资源管理外包、市场调查外包、数据管理外包、软件外包等等，凡是企业核心业务以外的业务都可以由第三方提供专业服务。

近年来在四川陆续打响知名度的“第三方家居售后服务”越来越多，有家俱无忧、金牌、日日顺、琳诺等，这些团队客源十分稳定，每天平均为3~5家顾客进行服务，收费根据项目不同从1元至上千元不等。其余绝大多数还是几人或十几人组成的小团队。一些家具大企业和家电巨头也将目光瞄准这块蛋糕，以第三方的身份整合资源，成规模地把“卖家具”逐渐变成了“卖服务”。

据悉，在2012年的成都家具展上，成都金牌家居服务的参展就颠覆了人们对“家居售后”的概念，它将家具家电长途物流、仓储、市内配送、安装、维修、保洁搬家、技能培训等服务“一揽子”包下。随后，海尔集团旗下的日日顺家居服务公司，也依托海尔庞大的消费体系与渠道，将业务版图拓展至包括成都在内的全国市场，全友与掌上明珠也联动自身资源分别推出相应的第三方服务机构，加上原本在成都越来越具有知名度的家俱无忧，如今的成都市场已然有了几家大型的家居售后服务机构。

现在的消费者越来越看重售后服务，而在木门业安装服务又成为售后的一大重点。如果不能提供专业完善的安装以及售后服务，这将成为木门行业发展的重大瓶颈。对于木门企业来说，第三方售后的出现和发展意义重大。它可以减轻木门企业的负担，让其专注品牌建设;可以帮助解决木门网络销售的线上线下难协同的问题，没有安装的羁绊，木门网络销售售后问题迎刃而解。目前木门是半成品，如果安装服务独立于木门生产和销售，那木门可以完成标准化产品形态的跨越，木门可以像手机、电脑一样网上销售，消费者选择木门的时候也少了很多顾虑。木门的概念变了，厂家的推广观念和手法也会因此而变，这将大范围扩充木门的市场容量。

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