售后服务成为地板电商的一大短板

越来越多的实木地板企业将目光投向了电子商务领域，只是近几年来，由于地板电商的不成熟，地板产品售后服务问题，已经成为业内共同关注的话题。

产品使用出现问题后，地板企业和经销商互相推诿责任，“踢皮球”现象普遍存在，消费者往往成了最大的受害者，维修遭拒绝，责任方与消费者在保修期问题上起争论等事件屡见报端。

售后服务屡遭曝光

地板企业的售后服务做得不好，服务不到位，已经困扰地板行业多年，成为行业的亟待解决的“顽疾”。记者调查发现，从2010年到今年，网上就爆出了不少知名地板品牌因为售后服务反应迟钝或者未妥善处理遭到消费者投诉、媒体曝光。售后服务存在多种问题，这不仅影响了消费者使用产品的最直观感受，也为品牌企业的口碑宣传上蒙上了一层阴影。

全国工商联地板专委会秘书长谢鑫表示，目前地板企业的售后服务问题主要可以归结为4类。一是企业服务承诺落实不到位;二是服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰;第三是售后服务的及时性无法保证;第四是对于服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是1年还是5年等的纠纷问题。

实际上，售后服务问题在地板行业如此突出，有“情有可原”的理由。某地板品牌老总称，地板产品品类多，对销售和安装人员的专业度要求高，而且在正常使用前经过运输、安装等过程，中间环节多，难免出现问题。

亟需加强售后服务的保障

地板企业的售后服务成问题，原因不在于企业漠视售后服务，相反，售后服务建设已经成为地板行业的“重头戏”。某地板品牌市场总监在采访中表达了公司对于售后服务的重视，这也是当下品牌企业的共同心声。他表示，企业卖出去产品并不是结果，后续的产品安装、回访、产品保养的服务跟进也是企业注重的。

对于如何提高地板企业的售后服务质量，有业内人士表示，建立完善的服务体系是重要方式，据记者了解，这也是业内共同认定的解决售后服务的方式之一。地板产品品类多，需要企业加强终端安装和销售人员的专业素质建设;销售商和厂家之间则需要建立顺畅沟通的桥梁;加上各地区的服务网点的普及，保证工作人员能及时与消费者沟通。

在解决售后服务问题上，也有人则更强调地板企业的责任意识。这位业内人士表示，许多推诿事情的发生关系到的是厂家和渠道网络运营商态度问题，建立专人问责制度是有效的解决方法。而媒体和行业协会等第三方，可以监督企业，在业内建立起一套机制。

在电商时代，地板品牌企业投资线上市场，利用网络的快速信息搜索及信息共享，使地板品牌的传播更迅速、更广泛，确实是当前地板企业的必走之路。而如何完善线上售后服务等问题已成为地板企业当下必须解决的一大问题，要想将地板行业的电商之路有效进行下去，就应该加强后盾的支持能力。

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