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美的商用工程扇服务升级破解行业服务顽疾

https://www.biud.com.cn 2011年07月06日10:38 家居装修知识网

　　“家电行业已从单纯的产品竞争，向综合的品牌与服务竞争转变。”随着家电行业的成熟和规范，家电售后服务也经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争核心并日益产业化的发展历程。如今，家电市场已经步入服务竞争的时代，售后服务成为家电企业在中国开拓市场、吸引消费者的重要武器。

　　家庭使用的家电产品售后服务已相对成熟，但是，商用性的家电产品，售后服务之前却没有引起足够的关注。在商用工程扇领域，美的率先打造全天候、透明化、贴心上门的服务系统，全面提升行业售后服务水平。旗下的吊扇、壁扇、顶扇、牛角扇，以及相关的换气扇等产品都纳入到这个完善的服务体系当中。

　　商用家电服务三大难题

　　众所周知，家庭使用的家电产品由于产品相对简单，而且人群巨大，生产厂商一般都较为重视售后服务。而商用的家电产品，技术更复杂，数量上也更少，因此售后服务水平往往跟不上。但是商用产品对售后的水平反而往往更高，家里可以一天不开空调，但是一座大型写字楼的中央空调系统如果停止运转一天，损失将是巨大的。

　　一份行业杂志在广泛调查之后，总结了商用电器产品服务的三大顽疾：一是服务不及时，这是目前家电售后服务的核心投诉点之一，一些企业并没有设立呼叫中心若不同有到位的售后服务网点；二是价格不透明。商用产品的技术复杂，配件的通用性低，维修费用的不透明的现象一直为消费者所诟病；三是服务水平低，缺乏上门服务等方便快捷的服务手段。由于商用工程产品往往与建筑整体安装，拆装复杂，上门服务的缺失将是消费者的一大困扰。

　　服务全天候，价格全适明，上门维修易——美的服务解顽疾

　　美的作为规模超过千亿的家电航母，对售后服务非常重视。美的商用的环境工程电器系列产品包括：美的商用工程扇（吊扇、壁扇、顶扇、牛角扇）、换气扇、风幕机、新风机、节能降温机等，广泛应用于工厂、学校、医院、店铺，宿舍，食堂、办公楼、酒店等。美的推出系列服务措施，破解行业三大服务顽疾。

　　首先，设立24小时服务热线400-8899-316。随时接受顾客的咨询、投诉以及维修的请求。呼叫中心是以CRM(客户关系管理)系统为核心的售后管理体系最重要的组成部分，据美的环境电器公司相关人士介绍，80%的小家电企业没有建立呼叫中心。美的商用工程扇的售后服务系统信息化已经完成，不但建立了呼叫中心，而且是24小时在线，就像一个全天候的服务管家，无疑比很多其他企业的服务高出一筹。

　　美的商用工程扇第二项亮点服务是价格全透明。美的拥有一套完整的服务价格体系表，全系列各类产品的维修、检测/保养费用一清二楚，价格完全透明，售后服务无欺诈，更加放心。

　　其三，美的商用工程扇产品创新性的推出了上门服务。工程产品在同一地点且一次性报修数量≥6台，可提供上门服务。此项服务也具有相当针对性，由于商用工程扇产品一般都是工程性集中采购，在同一个地方往往一批次就安排了几十上百台产品。有条件的上门维修服务，解决了很多工程电器拆装难、维修保养麻烦的问题，对于顾客而言也是一大福音。

　　美的商用工程扇：服务“全满意”工程

　　美的环境工程电器有关负责人称，随着消费者维权意识的提高，在产品、价格竞争日益同质化的时代，售后服务的质量显得更加重要。好的售后服务可以提高品牌影响力，获得良好的口碑，对企业的可持续发展将起到非常重要的作用。反之，哪怕只是一次没有处理好的投诉，在这个信息发达的互联网时代，或许就可以成为“谋杀”企业品牌的致命武器。

　　因此，美的集团在2010年推进顾客“全满意”工程，监控所有服务环节。美的商用工程扇的相关部门无疑也纳入“全满意”工程的范畴当中。据悉，从2010年起，美的将商用商用工程扇产品作为一个完整的平台，进行重点耕作，从研发、生产、市场开拓，甚至售后服务，都有相对独立的精英团队进行运作。美的商用工程扇，决心以专业团队，专业服务，持续进行服务升级，打造“全满意”的服务品牌。

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