货不对板、送货延期成家居市场矛盾集中点
近日，有北京消费者爆料称，在某家具城购买的家具，所送货品与所看样品颜色、做工不一样，质量较差，想退货时却被告知不行，最后以支付部分运费才退货成功。调查发现，目前市场上，货物与样品不一致、送货延期等情况已成为买卖双方产生纠纷主要原因。
销售者负责“三包”
消费者李先生介绍说，今年5月份，在某家具卖场预订某品牌家具，但货物送到家后，他发现颜色与样品明显不一致。李先生说：“这些家具内部做工粗糙、味道刺激，质量水平比样品差很多。”李先生联系品牌要求退货，但对方称不符合“三包”规定不予退还，最后他个人支付运费及包装费才退货成功。
三包，是“包修、包换、包退”的简称。据悉，目前北京市场上的家具“三包”规定，是1998年出台的《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称《规定》)，其中明确了家具的“三包”计算时间：“(产品)自交货之日起90日内发生严重质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时应当按原购买价格一次退清货款;自交货之日起180日内发生严重质量问题，消费者可以选择换货或修理。”在2009年出台的北京市家具买卖合同中，规定卖方和市场主办方，要根据家具销售的实际情况，做出严于“三包”规定的承诺。
货不对板、送货延期成家居市场矛盾集中点
调查发现，当前市场上大部分家具销售者都有“三包”意识或服务，但是服务承诺情况不尽相同。记者随机调查了几位消费者，这些消费者都表示在购买家具之前，并不知道三包规定是什么，在购买时如果商家不介绍，自己也不知道。
北京家具行业协会副会长兼秘书长于秀苏表示：“《规定》是按照《北京市产品质量监督管理条例》等多项法规制定的。根据其中‘家具产品实行谁销售谁负责三包的原则’，卖方或市场主办单位是首要负责人，生产者应协助履行。”
定制产品也需“三包”
据了解，家具的修理、更换、退货等问题，基本出现在售后环节。据介绍，因三包问题易出现的纠纷一般有以下几种状况：所送货品与样品有差异或出现质量问题，消费者想退货，而商家只负责修理;商品出现质量问题，商家售后态度差，采取拖延、敷衍的态度，不及时维修或调换;定制产品或样品不能退货或换货等。
居然之家集团经营管理部副经理王宁宁则表示，家具三包是否能顺利执行，一方面取决于生产商家和销售商的承诺，一方面也要看卖场的管理水平。他说：“产品质量如果出现问题，商家不负责，消费者自然找到卖场管理方协商。如果卖场管理规范，可以通过收取押金、与商户签订合同等方法，强行商户履行责任;如果卖场管理不规范，只能中间协调，起不到实质性作用。”
北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示，定制产品、样品都要执行三包政策。家具本来就不是统一规格商品，现在市场大部分家具如门、柜都需要根据居室环境定做。根据相关规定，样品或定制品也在三包范围之内。但是，如果消费者明知产品存在的瑕疵和质量水平，同意和接受无三包保证的约定，应另当别论。
根据《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，产品在可更换、可退货的期限内出现质量问题，商家不应该“以修代换”来推卸责任，这样是减轻自己的责任，也是对消费者的敷衍，消费者有权要求更换或退货。
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