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责任与坚守美乐乐的售后服务箴言

https://www.biud.com.cn 2013年07月29日15:50 家居装修知识网

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在美乐乐，你总能看到这么一个充满活力的部门，未见其人先闻其声说的就是她们了吧。动听的声线，顾客至上的服务态度，她们就是美乐乐的售后服务部——支撑美乐乐一路前进的坚实后盾。

“你看的到将军凯旋而归的荣耀，却不知道这背后有多少将士的血和汗;你看的到成功人士光鲜亮丽的外表，却不知道这成功背后有多少的酸甜苦辣;你看的到一个服务行业做多么的成功，却不知道这背后他们舍弃了多少东西。任何东西有舍才有得，坚守才能享受到成功的喜悦。”这是陈洁在售后服务部工作多年的感悟，也是她对每个迷茫的新人最真诚的忠告。　　

(美乐乐售后服务部主管陈洁)

一个公司售后服务的水平高低是给顾客的最直观的形象。作为美乐乐售后服务部门的主管，陈洁深知自己责任的重要性，也正因为如此，她对售后人员也特别严格。

2008年的美乐乐还只是淘宝的一个小商家，那时候的售后部就只有她一个“光杆司令”，每天处理所有的客户投诉、退换货、产品维修等问题。即便只有一人，当时的美乐乐在众多淘宝的店铺，售后服务也是数一数二的好，网上评分都是全五分，几乎没有一个差评。

没有规矩不成方圆，在售后部门有一个规定：网站客户必须在一分钟内回复，电话客户必须在电话铃响5声前接听，当天接到的客户询问必须在每天的下午5点之前回复，并且给客户拿出2至3套解决方案。也正是因为这种严格的工作要求，美乐乐的售后服务得到了顾客的一致好评。

售后服务是一项相当考验人忍耐力和责任心的工作，做售后专员既要面对客户的压力，公司的压力，还有自身的心理压力。“当你被责难的时候，还能微笑着面对他吗?也许你做不到，但美乐乐的售后服务专员都做得到!”做售后服务的，每天都要接触形形色色的客户，不管客户怎么发脾气，你都要微笑着面对，为客户解决问题。陈洁常常告诉其他新员工，如果你能轻松的应对客户所提出的各种难题，那么你之后就算做其他的行业，也能游刃有余，因为你已经有了强大的内心。　　

编辑：沙鸥

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(正在为顾客解决问题的售后服务专员)

作为美乐乐售后服务部门的主管，陈洁总是把自己的工作安排得满满的，除了日常的售后服务之外，新人的培训、考核、管理都要由她一手把控。尽管累，可是她乐在其中。

在美乐乐售后部门有着非常严格的考核淘汰制度，为了让每个售后专员能更专业的服务客户，陈洁除了平时的培训之外，还会定期对员工进行考核，根据工作完成率、客户问题解决率等多方面检验员工是否合格。在很多朝九晚五的上班族看来，售后工作要承受的压力本就很大，还有众多的考核制度，如何承受得住?但陈洁认为，只有经历过和压力抗争的日子你才能真正成熟起来。现在，在美乐乐的8个大仓库中，有5个大仓的主管都是从售后部门提拔出来的，正是因为有了在售后服务部门磨练的过程，才让他们在之后的工作中更加的大放异彩。

做售后服务工作的或多或少都会有委屈和辛酸，每每想到那些因为委屈而落泪的员工们，陈洁也是感同身受。但这是成长必经之路，如果你去抱着她们一起哭，那么她们很有可能就永远长不大。

陈洁也曾有过这样的经历：凌晨两点钟被电话叫醒，客户要求她查物流进度;周末看电影的时候接到电话投诉商品有质量问题……但无论何时何地，陈洁都会在第一时间想办法解决这些问题，也正是因为这种责任心，让她成为了美乐乐售后服务部的主管。　　

编辑：沙鸥

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(正在为顾客解决问题的售后服务专员)

做售后服务专员既要站在客户的角度解决问题，又要在解决问题的同时将公司的损失降到最低，这对于大多数人来说都不是一件容易的事情，对售后专员来说，如何平衡好两者之间的关系就成为了必修课。前段时间发生的一件事让陈洁印象深刻。那天早上陈洁比上班时间提前了半小时来到公司，刚坐下不到一分钟，就有客户打电话过来。该客户描述道，她半年前在美乐乐家具网上买了一套沙发（沙发装修效果图），昨天晚上她发现沙发的扶手有开裂的现象，看看时间已经晚上12点了，于决定第二天打售后服务电话要求退货。

听到客户反映的问题，陈洁下意识告诉自己一定要弄清楚原因，尽最大可能地为顾客解决问题。陈洁向李女士详细询问了家具开裂的情况和平时的一些使用、清洁方法。在了解清楚后，陈洁明白，这是因为使用不当而造成的家具漆面脱落，发生褪色现象。陈洁向女士详细解释了问题原因，并承诺会在24小时内派师傅上门进行维修。挂电话后，陈洁就开始查询李女士所在地是否有美乐乐的线下体验馆，通过联系体验馆找到了维修师傅，让他赶紧上门维修。

事后陈洁电话回访李女士时，李女士对美乐乐的售后服务赞不绝口。李女士还告诉陈洁，前段时间她在某大型家居卖场买了一张床，结果买回去发现床脚不对称，一高一低，她三番五次顶着烈日找卖场售后部，都一直没有得到解决，没想到美乐乐只需要打个电话，足不出户就可以解决了，她表示以后买家具还会选择美乐乐。

随着美乐乐的不断发展，售后服务部门也越来越强大。在美乐乐，售后部门作为直面客户的部门，客户所反映出来的问题就是美乐乐所要努力的方向。在陈洁的带领下，售后专员们会定期对客户的反馈做统计，用数据反映出产品存在的一系列问题。只有知道了客户真正的需求是什么、自己的不足在哪里，才能不断地改善，为消费者带去更加优质的服务，这是美乐乐人全体的共识。虽然外人不知道这优质服务的背后是多少员工的努力，但是还有什么比得到顾客的肯定更有价值。

不经历风雨怎能见彩虹，不经受压力又怎会真正成长。在美乐乐的售后部门就有着这么一群坚强又充满信念的人，她们对工作充满了热情和责任感，她们和美乐乐一样，对未来充满了期待。在今后的日子里，她们也将和美乐乐一起展翅高飞，奔向更加美好的明天。

编辑：沙鸥