万家灯火张晶：完善服务 打造沙河家具奥特莱斯
网易家居8月1日北京讯 在京城灯具卖场和综合性家居卖场都面临低迷市场带来的巨大挑战，部分老牌卖场和新开卖场甚至不得不关张转型的困难时期，以灯具为主营业务之一的万家灯火装饰城却16年如一日，保持着不愠不火的稳步发展态势。
对于上半年保持的小幅增长，万家灯火装饰城总经理张晶表示比较满意，张晶认为在北京家居卖场已趋饱和且同质化现象严重的情况下，踏踏实实地做好服务，积累消费者的信任和口碑，要比不断变换新创意、探索新模式更加重要。
在这样的理念下，万家灯火拟对现推行的“无理由退换货”服务进行进一步升级，并倾力投入沙河店打造的“家具奥特莱斯名品折扣店”的建设当中，以便为昌平地区消费者提供经济便利的家居产品选购平台。同时，万家灯火网络平台已经建设完成，在运行过程中将进一步完善。这一仅为原有商户打造的线上展示平台，不仅不会给经销商造成利益上的冲突，更将增加商户的展示渠道，带来更多收益。
万家灯火装饰城总经理 张晶
2013年上半年保持小幅增长
网易家居：在刚刚结束的2013年上半年当中，万家灯火装饰城的市场整体情况如何？销售额达到多少？与去年同期相比增长情况如何，是否完成了预期目标？
张晶：在房地产市场和经济大环境不是特别理想的情况下，应该还算是达到了预期目标，还是比较满意的，但是也没有特别好。
网易家居：增长的情况怎么样？
张晶：有很小一部分的上升，但是不是很多。今年的情况普遍处于一个下滑的态势，近期据某媒体报道，家居卖场的整体销售额下降了约7%左右，所以我觉得今年能持平，或者有小幅上扬，应该还算是不错的一个局面。
灯具卖场经营难度大 灯具品牌知名度仍有待提高
网易家居：去年，已有12年历史的八方龙灯饰（灯饰装修效果图）城关张转型，改做花鸟鱼市场；2010年打出“节能环保的绿色生态大型灯具港”旗号的瑞丰国际灯具港也在营业不久后就转为综合性卖场，万家灯火作为京城起步较早的以灯具为主营业务之一的综合性卖场，您是如何看待京城灯具市场的格局变化的？未来京城灯具市场的发展空间如何？
张晶：八方隆和瑞丰国际，这些在灯具卖场里都是比较著名的品牌，但我个人认为灯具市场相对来说不是特别好做的。因为灯具品牌在消费者心中的知名度，本来就不像家具、建材类品牌那么深刻。比如家具，一提板式或者实木，我们就能说出很多品牌，百强、曲美、耐特利尔等等，建材类，地板、洁具、瓷砖，都能说出很多品牌。但是灯具厂家对品牌经营的方式方法，包括营销的策略、手段，都不及家具建材的这些品牌，所以我觉得灯具市场不是那么好做。
但万家灯火还是定位比较准确的，灯具建材都是针对大众消费者去展开经营和营销的。
万家灯火健翔桥店今年已经开了第16个年头了，也积累了很大一部分固定消费人群，所以相对来讲还是比较容易一些。我觉得未来灯具市场的发展，还是要明确自身的定位，把握好目标客户群。
突破同质化 完善服务体系是家居卖场发展之根本
网易家居：近年来京城综合性家居卖场数量基本上已经达到饱和，一些新开的卖场或者是探索新模式的流通企业，往往雷声大雨点小，后期的招商、经营差强人意，有些已经以失败收场，对此您怎么看？
张晶：京城卖场实际上早就饱和了，接下来就是要寻求差异化和做好老百姓口碑，做好服务，能够让消费者选购得踏实放心。但是要新开一家卖场，靠砸钱在消费者心目中形成知名度，很难。
网易家居：您觉得我们未来应该怎么样向更加适应市场的方面去调整？
张晶：现在卖场同质化的现象越来越严重，卖的东西都一样，都是这些品牌，这些产品。我觉得未来市场发展的方向，应该是如何能给消费者提供一个更加完善的服务，消费者来卖场选购家居用品，从装修第一步开始，一直到装修结束后的几年时间，东西坏了可以去修，想退了想换了可以来无理由退换，包括送货、安装等所有一系列的配套服务和增值类的服务，都一定要做得非常完善，这样才能够有生存的空间。否则，产品在这家卖场买和在其他卖场买，或者网上买都一样，消费者为什么要选择在这儿选购呢？
如果没有这些服务的话，我想家居卖场未来的发展前景是不容乐观的。但是要把这些服务都做得非常好的话，线下卖场相对来讲还是有一定优势的。比如电商，虽说价格相对来讲会便宜一些，但是后续服务并不一定可以保障得非常好，而传统卖场作为承诺方，去做好这些服务，我相信还是比较乐观的。
拟升级“无理由退换货”服务 倾力打造沙河家具名品折扣店
网易家居：提到服务，去年底万家灯火推出了灯具套餐活动，今年上半年也在各大节日期间开展了很多优惠促销活动，近年来，从社区活动到爆破营销，做了很多新的探索和尝试。目前很多家居卖场也都在致力于完善营销体系，也在一定程度上起到了带动销量的良好效果，那么您是如何看待家居卖场营销体系精准化与服务体系升级之间的关系的？在这两方面万家灯火都有哪些举措？
张晶：这两方面应该是相辅相成的，需要共同发展。如果营销做得非常好，吸引了很多的消费者来消费，但是来了以后服务跟不上，这样的话招来越多的人，对品牌反而是更大的破坏。反过来说也一样，如果把服务做得非常完善，但是没人来，也没有用。不做营销，不推广出去，就没人知道你有这么完善的服务，所以我觉得应该是共同发展的两项体系。
万家灯火在服务方面，现在主要推的“无理由退换货”，我们现在推的是30天无理由退换货，首先，我们是想把无理由退换货，做得更加实在、方便一些，让消费者来退换货的时候更加简单。另外，我考虑在做实、做完善的基础上，对它进行一个升级，当然目前还没有具体去落实，只是一个想法。比如时间上升级，以前是一个月无理由退换货，未来可以升级成三个月，当然这只是我一个初步的想法。比如一些增值服务和日常服务，我们也可以进行“微提升”，就是尽量在细节上做得更好一些，从整体去考虑，多给消费者提供更加完善的服务。
精准化营销方面，我们今年比较重点的一项工作就是在沙河店推出的家具名品折扣店，汇集了京城比较著名的一线或者二线的家具品牌，将他们的质量有保障但是可能已经过季的产品，进行一个收集，之后集中到一起进行展示和销售，我想这也应该是精准的一个营销方式吧。给消费者提供一个以前没有的购物方向，能让消费者选购到比较称心的家具。
网易家居：您觉得开业后的整体效果和预期的相比怎么样？当初是出于一个怎么样的初衷，想在沙河开这样一个家居奥特莱斯体验馆？
张晶：效果还可以吧，因为沙河店本身就是一个新市场，刚刚开业两年左右的时间。家居卖场是需要相对比较长的一段培育过程，我们的沙河店目前就是处于这么一个过程。但是我个人还是比较有信心的，因为沙河店在选址的时候就考虑到周边的大面积的经济适用房、保障房，以及一些旧社区的改造，有数十万平米的面积，今年的下半年和2014年的上半年，都会陆续收房，开始装修，所以我相信经过了这两年的积累和培育，明年沙河店也会有一个整体的提升。
当初选择在沙河开店，一方面，那边辐射的范围还是比较广的，像回龙观、北青路那边有许多新的社区，像昌平区，北边的那一片没有比较综合的家居卖场，我们去那儿开店也算是填补了这块空白，也能给昌平当地的消费者提供一个更完善的家居建材产品选购场所。
为万家灯火原有商户创建网上展示平台
网易家居：刚刚谈到电商，万家灯火是从去年就开始做电商了吧？目前电子商务平台建设取得了哪些进展？是否借鉴了已经试水OTO电商模式的一些家居卖场的经验？线上主要以展示集客为主，还是与线下产品线有所区分，以成单为主？
张晶：电商这块肯定是未来发展的一个必然趋势，现在不做的话，最终会落伍，所以我们在去年的时候就开始尝试去做了。但是我们现在做的电商比较简单，还谈不上电商，主要是将我们卖场内所有的商户的比较有代表性的产品进行收集，之后在网上对它们进行展示。
现在还实现不了线上交易，线下送货。但是我们现在能提供给万家灯火的商户们一个新的展示的平台。因为现在，尤其年轻一些的消费者，在进行家居用品的选购的时候，肯定会先在网上找一找、看一看，所以也是给他们提供一种方便。
对于商户，我们不收费，只收集万家灯火内部的商户，对商户来讲肯定是好事，当然目前我们网站的点击率会低一些，但是通过和知名网络媒体合作推广，最终一定会实现一个飞跃的。
网易家居：未来有向线上成单这个方向发展的想法吗？
张晶：有，但是只有部分商品可以实现。线上线下的产品必须区分开，否则线下的商户没法去卖。而且价格体系，产品的款式、型号等等，都会有差异的。
网易家居：谢谢张总。
（网易家居记者 周丽媛）
相关知识
万家灯火张晶：完善服务 打造沙河家具奥特莱斯
万家灯火打造京城首个奥特莱斯家具旗舰店
天津：友阿奥特莱斯打造滨海不夜城
京投银泰万科西华府： 奥特莱斯进驻 尽享核心生活
搜店：夏季潮流混搭风 情迷红星奥特莱斯店
红星27周年庆：奥特莱斯用实惠感动你我
东北首家家居奥特莱斯五个第一打造时尚家居
皮德华：晓爱开启京城首个瓷砖奥特莱斯店
雷小刚：用奥特莱斯模式带动家具小镇
贝尔地板：地板届也有奥特莱斯啦
