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送货安装零延迟居然之家服务再向实处微处延伸

https://www.biud.com.cn 2011年07月06日10:49 家居装修知识网

　　3月12日居然之家正式启动送货安装“零延迟”服务！12年前，居然之家一句掷地有声的“先行赔付”已经成为被整个行业和消费者认同的服务准则。如今，素来以真诚服务和踏实管理为消费者称道的居然之家，再次率行业之先提出进一步升级的服务理念，我们有理由相信，崭新的送货安装“零延迟”服务也将在未来的日子里为消费者带来更多的实惠和方便，成为行业中的口碑之举！

　　“先行赔付”面临新考验

　　12年前，居然之家率先向消费者承诺“先行赔付”，之后又陆续推出了“绿色环保”、“同一品牌同一价”、“一个月内无理由退换”、“统一退换货”等服务举措。12年来，“先行赔付”成为整个行业共同遵循的服务标准，居然之家成为行业服务标准的制定者和带头人。

　　随着行业整体服务水平不断提高和完善，一个新的服务问题在近两年不断涌现。相关数据显示，在近两年接待的消费者投诉中，属于质量和环保问题的投诉呈逐步下降趋势，而送货和安装方面的投诉却急剧上升，甚至占到全部投诉量的60%以上。

　　服务新举，顺势而生

　　“在接待消费者投诉的过程中我们发现：合同约定的送货时间一拖再拖，最长的甚至拖了半年之久；安装时间没保证，特别是定制产品很少有一次能全部完成安装的；送货安装工人礼仪培训不够，服务态度有待进一步改进……这些成为投诉问题的主要表现形式。”居然之家的负责人介绍说。

　　有鉴于此，居然之家在广泛征求厂家和商户意见的基础上，决定正式推出送货安装“零延迟”的服务承诺。所谓“零延迟”是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任；居然之家对此项承诺承担先行赔付义务。“‘零延迟’服务承诺推出以后，延迟交货每超时一天，违约金从原来的已付货款的3‰提高到了6‰；消费者有权终止合同的时限，从原来超过合同约定的30天缩短到了现在的15天；终止合同以后，商户除了返还消费者已付货款以外，须赔偿消费者的违约金从原来的已付货款的20%，提高到了现在的30%……”这位负责人列举了“零延迟”服务带来的新变化。

　　零延迟，先行赔付的完善与推进

　　据介绍，虽然在“零延迟”服务推出之前居然之家对送货安装也有时间要求，并规定了违约责任，但违约责任规定得比较轻，没有引起厂家和商家的关注和重视，居然之家相应的管理也没有跟上。“零延迟”服务实施之后，居然之家不仅加大了未按时送货安装的违约责任，同时对自己提出了更高的管理要求，除了在ERP系统上开发出专门软件，对商户送货安装情况进行跟踪监督外，还制定了送货安装服务标准，要求各个厂家、商户严格遵照执行。

　　送货安装“零延迟”是对“先行赔付”制度的完善，它的推出，不仅有效地解决了消费者装房子过程中的麻烦和困扰，增加了消费者在美化家居过程中的快乐感和幸福感，而且再次推动了居然之家经营管理水平的升级，增加了“居然之家”品牌的含金量和价值，同时也将对推动家居建材行业服务水平的提高产生积极影响。