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网购可短时间无条件退货家具电子商务任重道远

https://www.biud.com.cn 2011年07月06日11:01 家居装修知识网

　　允许消费者一段时间内无理由取消订单，第三方交易平台先行赔付消费者……昨天，商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》，提出一套交易纠纷解决机制。

　　随着电子商务的迅速发展，由于缺乏规范引导，在第三方电子商务交易平台上的部分卖家存在侵犯知识产权、销售假冒伪劣商品等违法行为，网上交易纠纷屡有发生。昨天发布的服务规范，从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理与引导、平台经营者对消费者的保护等5个方面对第三方平台经营与管理作出规范。

　　一些网购消费者下单不久就后悔了，为此，服务规范鼓励平台经营者设立“冷静期”，允许消费者在购物后有一段时间冷静思考，如果后悔了，可以无理由退货，以此减少交易纠纷，提高消费者满意度。为了约束站内经营者的不当行为，平台应通过合同等方式要求和督促站内经营者建立实行信誉制度，方便消费者监督和投诉。

　　除了设置“冷静期”，服务规范中的平台应异地备份、平台先行赔付、平台修改交易规则提前30日公示等规范也引起了广泛关注。

　　服务规范还明确，平台经营者应当建立适当的机制，保护知识产权。对于权利人附有证据并通知具体地址的侵权页面、文件或链接，平台经营者应通知被投诉人，同时采取必要措施保护权利人合法权益。

　　家具电子商务之路任重道远

　　网络购买家具为什么会有价格优势呢？据介绍，网络家具公司没有家具卖场场地、装修、样品、销售人员的费用，可以以较平的价格出货，薄利多销；另一个原因，网络销售的家具大部分是外销家具，家具货源本身就便宜，有些样式是跟着外销的家具订单走货，有些是畅销产品，大量定制，在价格上就可得到一定优惠。虽然网购家具价格便宜，但并不是所有家具都适合网购的，而最重要的是选择信誉好的网络家具销售公司，如果可行最好可以到其实体店看货。一般较有实力的网络家具公司，都同时拥有自己的实体产品展示厅。

　　在网购的商品上，五金件、家纺用品、小件装饰品等，因便于邮寄又很少产生售后纠纷，因此销量不错，记者发现这类产品买家评论基本都是好评。而大件家具主要分两类：一部分板式家具支持买家DIY，且使用平板包装，运输方便，这类家具更加符合网购的便利性，价格也比较低，销量好。另一部分家具则是由于买家不能自行组装，直接在网店出售成品，或需要专业人员登门安装，以沙发、实木家具为主，价格也相对较高。所以网购这种大宗物件时，还是需要谨慎。

　　●不能自己组装网购便利仅是徒有虚名

　　我们在部分品牌的网店内看到，对于不能自行组装使用的家居品，例如橱柜，商家采取的措施是在线支付定金，然后接下来的环节就和在实体店购买的环节相同：设计师上门、支付定金、安装等等。

　　但是这类商品往往都有着严格的“可售区域”限制，只接受部分城市的订单，而对于没有开设门店、不配备设计师的城市，则不接受订单。美克美家家具连锁媒介公关总监刘春杰在接受采访的时候表示，很多家居产品不具备DIY可以自行安装的特性，就不必追求网上销售。

　　例如家具类商品，问题就在于，很多家具是通过拆分运输，到了消费者家里再进行组装，这些过程是需要有专门的安装人员来进行的。因此，专业的安装人员的储备和布局就局限了商品的可销售地点，因此，跟着品牌线下扩展的脚步平稳销售依然是家居产品的主流模式。

　　据了解，适合网购的家具应该是类似于宜家的模式：鼓励消费者自行拼装、平板包装便于运输。而正是看到这一点，网购的大潮也催生了传统家具设计的革新，例如，曲美家具(查看地图)将率先推出一系列适宜于消费者自行拼装的家具。

　　但是，并非所有品牌都有能力针对网店去开发新的商品，也并不是全部的家具改变一下设计就能变成DIY。因而，网购对家居产品来说仅是个补充。

　　●物流常有纠纷网购半天还得“自提”

　　网购的特点就是卖家永远不知道下一张订单来自于哪里。由于互联网的无界，使得网店的买家也来自四面八方。

　　邮寄和配送是目前网购的主流物流方式，而物流环节也是目前整个网购市场的一大问题，对于网购的投诉很多都来自于物流。包括时间、安全等。商家和消费者也一直在因为商品到手时的损坏是商家发货时已经出现的，还是在物流途中造成的，因此产生扯皮纠纷。

　　物流问题在家居商品的网购中尤为明显。现在商家主要采取三种方式解决物流问题，一是委托第三方物流，二是买家上门自提，三是商家自有的送货团队。在家饰家纺这类家居界的“小商品”中，商家多采取第三方物流，但是也在买家评价中浏览到关于商品损坏的投诉，始终未能得到有效解决。也有大件家具采取第三方物流的方式进行配送，但是缺乏对于相关产品的专业运输经验，物流公司不乐意承接这方面的业务，消费者和卖家也担心运输途中对于商品造成的损害和安全问题，这使得大件家具在第三方物流中成为了鸡肋。

　　据观察，科勒的卫浴商品在网店中，则采取买家到指定卖场自提的方式，不少买家对此表示“既然低价，那上门自提就认了”。曲美在线商城则采取自有配送，但是可配送区域内部分地区买家还需要支付运费，而可配送范围外的地区则无缘网购这些商品了。

　　●不摸不试不放心看图片无法取代直观感受

　　消费者普遍的概念中，摆在家里的家具不管怎么说都属于“大件儿”，这也就可见家具在家庭中的重要地位。而床、椅子、沙发这些每天都用得到的家居，只看看漂亮图片，不亲自坐上去、躺上去试试，是不会产生值得信任的个人感受的。

　　而有经验的消费者也认为，对于细节的感受因人而异，网站上的介绍再怎么生动，也比不上亲自看实物更生动。这是干巴巴的网页无法取代实体店的最大缺陷。

　　目前网购经营得比较成熟的图书和小家电，主要是由于其消费体验环节可以在某种程度上被忽略，因此大部分人放弃实体店而转向网店。但是家居商品不同，例如在宜家卖场，随处可见“坐下来试试”、“躺下来试试”的标示。家居商品在购买中的体验感受无可取代，虽然目前包括淘宝商城在内，承诺会有实体体验店配合网店销售，但是对于关注细节和感受的消费者来说，并不情愿在网上交易。看了真的再买，亲身试了才放心仍旧是无法改变的必要环节。

　　亮点解读

　　1、给消费者时间考虑撤单

　　规范原文：

　　鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。

　　权威解读：

　　“这项制度允许消费者若不想买了可以无理由退货。”商务部信息化司司长李晋奇表示，这并非强制要求，平台经营者可自行决定是否设立冷静期。当然，冷静期制度并不适用于全部商品，冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。

　　“我觉得冷静期能达到7天已很不错。”商务部信息化司副巡视员聂林海认为，设置了冷静期，短期内可能会对卖家有一些影响，但长期来看，客户量和销售量将会大大提高。

　　2、平台应建异地备份

　　规范原文：

　　日交易额1亿元人民币以上(含1亿元)的第三方电子商务交易平台应当设置异地灾难备份系统，建立灾难恢复体系和应急预案。站内经营者和交易相对人的身份信息的保存时间自其最后一次登录之日起不少于两年；交易信息保存时间自发生之日起不少于两年。

　　权威解读：

　　聂林海认为，这一规范主要是出于对网络安全性的考虑。对于零售，买一个东西几块钱或者几十块钱，成交额能够达到1亿元，说明牵扯的客户量非常大。现在网络安全问题比较严重，经常会出现黑客攻击之类，另外，如果出现地震、电力事故等，如果没有备份，整个数据就全没，会对很多消费者造成损失。同城备份还不成，必须是异地备份。比如，北京有一个服务器，同时在广州、成都备份，如果北京出了问题，广州和成都的服务器还在。

　　“交易数据保存问题同样也是考虑各方的利益。买方卖方发生纠纷，数据保存问题就是一个依据。”聂林海说，因为法律规定的追溯期是两年，所以将信息保存时间定为两年。

　　3、平台改“规矩”要提前公示

　　规范原文：

　　平台经营者应制定并公布交易规则。交易规则的修改应当至少提前30日予以公示。

　　权威解读：

　　聂林海解释，这条规范是出于对用户权益的保护。站内经营者加入第三方平台，即是表明同意现行的交易规则，要按照规则经营，双方是有协议的。如果第三方交易平台要改变规则，要调整成什么样，必须通知站内经营者。提前告诉站内经营者要改变规则，也就是让其知道下一步是什么样子，等于是在商量。如果站内经营者觉得不能接受，可以退出。

　　4、网上介绍不能与实物不符

　　规范原文：

　　网页上显示的商品信息必须真实。对实物(有形)商品，应当从多角度多方位予以展现，不可对商品的颜色、大小、比例等做歪曲或错误的显示；对于存在瑕疵的商品应当给予充分的说明并通过图片显示。

　　权威解读：

　　“我在网上看到的手机是这样的，但是寄给我的是另外一个手机，这是一种欺诈。”聂林海说，这条规范是解决货不对板的问题，打击欺诈，保护消费者的权益。

　　“因为规范不是强制性的，目前也没有手段来查处。”聂林海说，但商务部正在制定电子商务管理办法，预计年底出台。这是一个行政法规，具有强制性。比如，违反到一定程度，进行相应处罚，达到更高程度，再增加处罚，如果再严重的，会追究法律责任。

　　5、卖家保证金供先行赔付

　　规范原文：

　　鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务。保证金用于消费者的交易损失赔付。

　　权威解读：

　　“买卖双方发生纠纷以后，主要还是买家和卖家自己协商解决。但是如果找不到卖家，第三方交易平台就有责任协助消费者解决问题。”聂林海解释，比如北京消费者买了杭州卖家的服装，过后买家找不到卖家了，这时第三方交易平台就要协助解决。如果第三方交易平台一时也联系不到卖家，或者卖家拒不赔付，平台就应先行赔付消费者，然后再去找卖家解决。“在网上购买的商品，退换货制度也要遵守实体经营中的规定。”聂林海说。