《家居行业经营服务规范》施行

“规范”的出台将促进家居行业有序发展。

2013年年初，商务部公告将在今年9月1日施行首部《家居行业经营服务规范》（以下简称“规范”），通过规定家居行业的术语和定义、通用要求、家居销售、家居装饰服务等方面的内容，对行业内存在的问题进行系统化规范以保护广大消费者的利益促进行业健康有序发展，“规范”将适用于家居生产型、销售型、服务型的经营服务和相关管理活动。

据了解，“规范”中通用要求部分，对企业资质条件、营销管理、顾客关系、社会责任、评价方面做出要求。规范企业资质、展厅和门店设置，家居建材产品须做到明码标价，对经营过程中顾客反映的问题及投诉及时处理解决，企业有义务做好社会公益活动履行企业社会责任，并按有关国家标准进行品牌和服务评价。家居销售部分，要求销售商方面提供质量保证、建立赔付制度、与供应商共同承担责任，制造商方面则从服务承诺、定制测量、商品说明等提出规范化要求。家居装饰服务部分，则从消费者关注的焦点，目前市场上出现的问题以及消费者切身利益出发对家居装饰装修的过程提出要求，其中包括家装行业前期服务阶段、项目管理和工程施工规范、验收交付和售后服务规范，明确了有关的设计、合同约定、项目收费、质保期、环保验收、售后服务等相关责任。

“规范”的施行将对整个家居行业起到重要规范作用，以家装公司为例，其可依据规范完善自身不足，而消费者维权亦可有据可依，充分保障自身合法权益。记者走访了昆明理想、海尔、佳园等装饰公司，业内人士均表示此次“规范”出台将对行业健康发展起到重要推动作用。理想装饰设计师何进认为：“ 规范 出台，可以为行业标准化提供依据，起到市场规范作用. 规范 出台之前，相关行业要求各大公司合同大多已包含，但依然缺乏强制力，随着国家标准化规定出台，使得行业规范变得更加具有强制性和说服力，帮助企业在标准化的模式下赢得市场。另外，消费者在标准指导下可更好的判别家装公司自身市场业务能力，亦可通过企业表现有根有据地判断家装公司是否诚信，是否有实力为消费者提供优质服务，一些不诚信的企业将随着新规出台逐步淘汰出市场，让优秀的企业快速成长，起到双赢的市场效果。”

据了解，家装行业投诉并不鲜见，而消费者对家装行业亦有诸多不满。市民王小姐家就遇到售后服务得不到及时回复的问题，王小姐说：“该家装公司起初服务态度挺好的，直到房子两年后出现了一些问题，请家装公司过来修复，但对方迟迟不做出回复，之后隔了2个月时间才对修复问题评估并重新商谈了价格，最后进行了修复。我们对于装修公司这种敷衍搪塞的态度很不满意，虽然装修时间过了其规定的保修期，但修复价格在签订合同时并没有清楚写明只能重新商谈，总的来说合作并不愉快。”而此类问题在“规定”出台后可以起到相应规范作用，据“规定”公示稿表明，家装公司必须向顾客明示地板、门窗（门窗装修效果图）、吊顶（吊顶装修效果图）、瓷砖、水电系统、墙壁、橱柜等的具体包修时间和包修范围。装修基础工程至少2年保修，防水工程至少5年保修。在包修期外长期为顾客提供维修维护服务，相关项目收费应明码标价。

而对于目前消费者普遍反应的装修加价问题也有了相关强制规定，从而打破现有行业“潜规则”，保障消费者权益。新规规定：“家居装饰服务实际施工的费用不得超过事先约定的工程合同报价的8%，超过的部分由企业承担，业主主动要求增加的项目除外。”对此市民宋先生说：“该规定的出台对装修到一半又加价，让消费者骑虎难下的窘境起到很好遏制作用，把双方放回到公平交易的位置上。”

但记者通过采访也发现，大多数消费者对新规的出台并不知情，市民刘先生说：“最近也没有装修房子的打算，对于新规出台并不知道，但这样一个规定出台后希望商家能切实履行，毕竟不是每一个消费者都了解家装行业规范。”

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