家居电商的“最后一公里”
文/庄旭娜
一个连对经销商都无法产生优质服务体系的传统制造群体，如何建立起一套流程，完整服务于成千上万的个体消费者？与其说物流是电商的一大瓶颈，不如说，服务才是家具企业做电商难以攻克的课题。
家具电商关注“最后一公里”，最主要的原因是，市场评价企业品牌的关键指标正在发生变化。
目前，大部分做B2C的家具电商企业，“最后一公里”所关系到的安装、售后服务大多由当地经销商完成，在全国经销商经营水平参差不齐的状态下，企业在电商世界的品牌美誉度取决于经销商的能力和心情------大多数经销商并不乐意做“搬运工”和“安装工”。
家居线下服务也滞后
物流分为三大部分：仓储、干线运输和投送。目前中国的干线运输尚能满足电子商务需求，但配送环节和仓储环节的建设远远滞后，商品到达消费者手中速度慢，原因大多数不在商品的出库环节，而是点对点的配送环节缓慢。
因此，“得物流者得天下”，这句话早已成为电子商务公司的信条。在站稳脚跟之后，他们大举投资物流领域，并以此建立竞争优势的关键领域。除京东外，当当网、苏宁易购、中国亚马逊、甚至腾 讯等电商斥资建立物流体系。理由是：互联网零售市场在发生变化，消费者关注的除了产品比价，产品品质之外，就是包括物流在内的服务，如物流快慢，货物追踪，送货人员的态度，以及大件产品的安装，售后退换货等细节。
然而，在家具业，这种配送缓慢，并不仅存于B2C的电商世界，即使在现实世界，家具制造商的服务现状仍然在整体上滞后。一方面，大多数家具企业没有能力，也很少自建物流，因为承担物流费用的是经销商，工厂大多数将货品送到物流公司后基本完成了买卖，除非进行后期的货款代收，否则鲜少关注物流公司的速度和服务质量；另一方面，家具物流市场竞争混乱，由于各种原因始终没有形成强有力的物流服务体系，产品摩擦事件时有发生。
目前，家具制造商和经销商之间的地位仍然不平等，特别面对实力强大的制造商，经销商往往处于弱势。他们必须忍受长短不一的供货周期，补充零件不但流程复杂，发货速度缓慢，可能最后还不得不接受工厂没有零部件存货的现实，更别提家具售后维修方面的服务了。因此忙于扩张市场版图，填补市场空白点，也很少有品牌制造商会沉下心来，向服务角度转变。他们划分市场和营销片区，但鲜少进行售后服务点的布局；他们不断招商，但面对线下的经销商群体，大部分家具企业依然无法建立起一个精细化的服务系统。
由此延伸，一个连对经销商都无法产生优质服务体系的传统制造群体，如何建立起一套流程，完整服务于成千上万的个体消费者？与其说物流是电商的一大瓶颈，不如说，服务才是家具企业做电商难以攻克的课题。
B2C对物流业提出新要求
在美国，由于有强大的物流企业做支撑，很多电子商务公司都采用物流外包的模式。以全球最大网上书店亚马逊为例，其国内配送业务外包给美国邮政和UPS，国际快递业务则外包给国际海运公司等国际专业物流公司，既节约了成本，又使其专注于主业。当然，也有电子商务公司投资于干线运输环节，但是干线之外的同城和区域配送依然是交给UPS和联邦快递等专业快递公司。
但中国的情况不同，目前没有如UPS等强大的物流公司。在电子商务兴起前，B2B的企业之间的物流配送市场竞争就颇为混乱，随着淘宝等电子商务C2C出现，申通、圆通和韵达等依托于淘宝小件配送业务逐渐做大。到了今天，物流业的主题逐渐变成了B2C，即企业对消费者的商品配送。这种配送对物流业提出了新的要求，如要求物流公司的业务员具备给用户安装家具或者调试家电产品等服务能力。
对许多零部件仍然处于非标状态下的家具业来说，做电商的挑战远在家电业等大件商品之上。消费者买一台电冰箱需要的只是搬运，但在家具产品上，哪怕只是一张桌子，可能都需要安装，对消费者来说，家居商品不只是商品本身，而是家居商品配送到家安装完毕后的状态。如果说物流配送可以依靠专业的物流公司，那么安装服务团队、售后服务团队就需要实打实的地面队伍配合。现实是，目前几乎没有一家家具企业拥有这样一个系统，有足够多的，覆盖全国的售后服务站。这也是家具业做电商一直难以逾越的障碍之一。
做电商，企业面对的不是经销商，而是一个与企业之间没有长期利益捆绑的消费群体。他不会因为需要一个螺丝而苦等一个月，他们最后的选择可能就是退货，再给你的店铺一个差评，或者从此黑掉你，并在微信上广而告之，公开唱衰。去年双“十一”过后全友家居天猫商城高于行业均值30%的退货率，以及众多对家具电商售后的控诉，足以给大步迈向电商的家具企业启示。
家居服务模式切入
但这并不意味着家具企业做电商就前途暗淡。8月13日，青岛日日顺家居服务有限公司主办了中国家居行业首届家居电商物流服务升级研讨会，推广“服务到家”理念，发布标准，与企业代表商讨电商物流瓶颈解决方案，意欲解决家居电商“最后一公里”中的各种问题，实现家居电商的现实价值。
在家居配送安装服务尚在初期，没有完善的体系，缺少规范化的服务，日日顺以“家居服务”模式切入，在这个尚且没有强大对手的市场里，看起来表现的游刃有余。日前，它已经正式成为淘宝/天猫物流认证服务商，首批即获得586个城市的上线资质，成为天猫家装类商品的最大物流服务供应商，不少一线品牌都与其签订了战略合作。
实际上，“家居服务”的形式是借鉴“家电服务”模式发展起来的，日日顺家居服务的背后，就有海尔集团丰富的服务管理经验和强大的物流网络资源支持。其母公司日日顺物流公司隶属海尔集团，目前已在香港主板上市，2012年营业收入超过500亿，业务范围涵盖渠道通路，大件物流，日日顺服务三大板块。
就物流来说，日日顺目前在全国已拥有9大发运基地，83个物流中心，3000多条班车配送专线，全国可调配班车资源16000辆，外加300多万平米的仓储资源。不过，据海尔集团日日顺家居服务有限公司王跃峰介绍，日日顺提供的不仅仅是物流配送服务，而是全流程的服务解决方案，除了基础的物流运输、仓储管理、配送安装、维修退换、代收货款五大服务外，还可以为客户提供产品质量控制、数据挖掘分析、系统资源共享、品牌联合推广等差异化的增值服务。也就是说，海尔日日顺不仅是“搬运工”，实际上它还扮演了售后服务、品牌维护、甚至市场挖掘的角色，而且相对自建物流和培育经销商来说，这种成本投入相对较低。
对家具制造商来说，“家居服务”模式的出现，或将成为B2C在全国市场发力的一个高效的战略配合者，能够有效帮助企业分担网上零售市场某些职能，使制造商更专注于制造生产。
不过，这也是一把双刃剑。它可能成为制造商提升服务的障碍，令制造商更多的投入到扩大零售渠道，而非清晰服务观念去建立服务系统。对品牌制造商来说，进入电商可能更是一个锻造其服务系统的契机，不管是做线上直接对接消费者，还是透过经销商对接消费者，制造商除了要在产品品质上做提升，在包装设计、供货周期、物流周期、售后服务等方面也要做做升级。
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