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国网通江供电：架通客户连心桥传递光明正能量

https://www.biud.com.cn 2013年09月13日12:13 家居装修知识网

　　近日，笔者走进了国网四川通江县供电公司客户服务中心的市场开拓部，展现在眼前的是一个曾获得多项荣誉的年轻班组。在成绩面前，这个班组没有止步，而是始终保持着蓬勃向上的工作热情和创新的青春活力，用细心、耐心和责任心，践行着“你用电，我用心”的服务承诺。今年8月28日，在参加国网巴中市供电公司组织的“营销窗口之星”劳动竞赛中，班组成员以严谨的服务技能、良好的服务礼仪、优秀的个人素养，充分展示出窗口员工的精神风貌，喜获集体二等奖，班长杨梅和同事闫丽分别获得个人第三名。

　　严谨细致，一丝不苟

　　走进公司客户服务中心市场开拓部，20多平方米的房间里整齐地摆放着两排办公桌椅，墙上挂着的“先进集体”、“营销先进班组”、“青年文明号”等奖牌十分醒目。这个班现有员工6名，主要负责通江县内大宗工业用户的业扩报装办理工作。

　　80后的班长杨梅说话快人快语：“你可别小看了业扩报装办理工作，联系的可是千家万户。不付出足够的细心、耐心和责任心，是干不好这份工作的！”

　　班组员工平均年龄只有32岁，有着10多年营销工作经验的杨梅是班里公认的带头人和主心骨。她带领班组成员，在认真做好数据采集录入工作的同时，按照国家电网公司班组建设要求，编制了多项适合通江老区业扩报装工作流程、工作制度和实施细则。

　　杨梅说：“细节体现服务，服务无小事。”除了在每天的工作中要做到细致认真外，还特别重视班组管理和台区档案建设，要求班组成员将每天收集的资料整理、录入、存档，并定期组织大家进行核对，当月问题当月解决，绝不留“后遗症”。

　　换位思考，耐心沟通

　　营销窗口人员每天面对千家万户，最希望得到客户的理解。班组成员张赛男说：“因为直接与客户联系，只要与电沾边的事客户都问我们。不管是楼道没电、卡表不会用，还是怀疑电费有问题等等，只要客户的电话打进来，我们就要尽量给客户满意的答复。”

　　今年3月份，杨梅接到一位80岁高龄老人的电话，说平时每月只有几十元的电费突然咋涨到了300多元。杨梅和同事赶到老人家中检查，老人家中只有一台电视、一台冰箱、两盏灯，并没有太多的家用电器。耐心询问后才得知，老人新买了一个电热毯。经过检查，果然这个不合格的电热毯就是浪费用电的“罪魁祸首”。

　　杨梅说：“我们不仅要业务精通，还得有谦虚、礼貌、沟通能力强，要做到没牢骚、没怨言、爱说话、会说话。因为我们的一言一行都代表着电网企业在客户心中的形象。”她总结出5个接待客户秘诀是：一句亲切的问候化解矛盾，一个微笑和谐客户关系，一杯热茶拉近双方距离，让一个座位缓和紧张氛围，说一句“您稍等，我马上给您办好吗！”彰显电网企业服务新形象。从礼貌用语到沟通技巧，杨梅一字一句、一招一式地示范，并要求大家换位思考，多从客户的角度考虑问题，遇到问题多解释、多付出耐心。在她的影响下，市场开拓部以扎实的工作赢得了社会各界的普遍赞誉。

　　服务无声，爱有回应

　　在班组成员闫丽的办公桌里，至今放着一张特殊客户写满了“谢谢”的纸条，当看到这张纸条时，小闫的心里总是甜甜的。

　　那是2012年8月16日下午，一位大妈满头大汗地来到营业大厅，工作人员闫丽迎上前去，微笑着询问：“您好，大妈！请问您想办理什么业务？有什么可以帮您吗？”只见大妈不说话，却非常着急地用手一直比划，小闫马上意识到大妈是一位聋哑人。她立即拿来纸和笔写下：“您别着急，有什么问题您可以写下来，我们尽快帮您解决”。大妈看了以后，焦躁的神情马上缓和下来，她拿过闫丽手中的笔写道：“家里停电了，我要交电费，请帮我快点送上电。”

　　弄清楚情况后，闫丽快速查到了这位大妈家的电费卡号并迅速帮助大妈交上电费。随后，又帮大妈拨打了所在供电所的电话，希望能够尽快送电。看到这一切，大妈激动地拉着小闫的手不放，临走时又递给小闫一张纸条，打开一看，原来是一张写满了“谢谢”的纸条，这是大妈用她独特的方式在表达她浓浓的谢意。