高端家电产品迫切需要厂家提供高端服务
对于普通消费者而言，高端家电买回家后，感受到的除了品牌高端形象带回来的心理满足外，更需要的是高端化的售后服务。目前，快速发展的家电业对售后服务的旧有模式提出了新的挑战，售后服务如何跟上日新月异的高端产品售后需求，是新时代家电售后服务面临的紧迫课题。
高端家电销量持续增长
可以自动进行存储模式调换的智能冰箱，能够随周围环境变换温度的智能空调，通过人机对话和手势体感来操控的高清大尺寸智能电视……这些在高科技包装下拥有炫丽外观、一流配置以及各种人性化功能的家电产品，被定位为高端家电，而这些曾经令很多人望尘莫及的产品正逐渐进入寻常百姓家。
市场研究机构GFK中国区总经理周群认为，高端有两层含义，狭义的概念有一些特定的要素，即市场中具有特别定位的品牌和型号。不过目前人们所说多是广义的高端，也就是大众产品的升级换代。GFK公布的数据显示，去年60英寸以上平板电视零售量达38万台，较2011年同比增长近1倍；单价过万元的冰箱零售量超过27万台；8公斤以上容量的滚筒洗衣机零售量突破36万台。从数据来观察，高端家电细分市场的增速超过了行业平均水平。
除了大家电，小家电也出现了高端化的趋势，比如有香薰功能的加湿器卖4000多元，有促进血液循环功能的剃须刀卖5000多元，智能电饭煲要卖2999元，含40多个菜单的微波炉1.1万元……这些产品在卖场往往被摆放在最为显眼的位置。即使是导购员在推销商品时，高端小家电也更受“宠爱”，常率先被介绍。
高端家电投诉量不断上升
尽管家电业的技术正在逐年提高，但是家电产品售后服务仍存在不少的问题。中国消费者协会公布的数据显示，2012年全国消协组织受理的各类商品投诉中，家电类产品高居第一，占比达23.2%。其中涉及家电售后服务问题的投诉达23436件，占家电投诉总量的18.6%。而且相比往年的数据来看，投诉数量有增无减。
据媒体报道，成都一位消费者以15.88万元的价格购买了某日资品牌彩电，但只享受了17天，电视就死机了。消费者联系企业售后服务部门，却被告知因为过了15天的换货期，产品只能修不能换。虽然企业完全是照章办事，但是如果按照“价格÷使用天数”计算，消费者相当于每天花费近万元看电视。虽然此事在媒体的干预下最终得以解决，但消费者依然对企业的服务极为不满，认为高端产品就应该有个性化的高端服务。
专家指出，开拓高端市场的厂家和商家，不仅需要根据客户需求量身打造差异化产品，更需要为客户提供人性化关怀和个性化服务，所以必须对产品、服务和营销战略进行调整和创新，只有这样才能赢得高端消费群体的青睐。
高端家电维修价格较高
记者了解到，目前高端家电的维修价格较高，以平板电视为例，液晶电视若显示屏出现故障，只能更换整块显示屏，费用至少2000元以上。等离子电视也同样，动辄上千元的维修费，让那些超过三包期的平板电视机陷入“修太贵，不修报废”的尴尬困境。
由于维修成本高，无论是厂家还是商家，都不愿承担维修费用，这一费用自然会最终转移到消费者身上。如今，不仅是彩电、空调等大家电，就是小家电也越来越智能化、高端化，这就进一步推高了维修成本。家电的智能化设计，对零配件的要求也越来越高，如小触屏操作的微波炉需要配置一块高灵敏度的触控板，这些特殊零配件的价格高企，有的甚至占到了小家电总价格的2/3，一旦更换就显得很不划算了，有些小家电甚至根本无处维修。北京消费者周小姐告诉记者：“我买过一个知名品牌的微波炉，花了2000多元，当时看中的就是它的品牌和功能，没想到用了一年多触控板就坏了，维修人员说更换触控板价格接近1500元，由于过了一年的包修期，需要自费修理，无奈我只好放弃。花2000多元买了个一次性产品，真是得不偿失，为啥高端产品售后服务政策就不能个性一点？”
据了解，国内不少小家电虽然价格“高端”了，但总体售后服务却仍停留在“低端”层面。统计显示，国内80%的小家电生产企业没有建立自己的售后服务网络，15%的小家电企业售后服务主要依靠特约服务单位，只有不到5%的小家电企业拥有比较健全的售后服务体系。与大家电的3年三包期相比，小家电的三包期一般只有1年（少的才3个月），维修难、服务差、维修费用高已成为消费者投诉的最主要问题。
智能时代售后模式大不同
目前，家电智能化日趋明显，企业对新技术和新产品不断快速革新，也给售后服务的旧有模式提出了新的挑战。特别是伴随家电产品高端化浪潮袭来，从售前到售后也更加受到业界瞩目。不少业内专家提出，高端产品售后服务如何跟上日新月异的高端产品发展，已经成为家电厂商亟待解决的另一大紧迫问题。例如在智能产品的硬件方面，各厂家均能按照国家三包规定进行维修，但是智能产品里的软件却往往游离在三包之外。
中国电子商会副秘书长陆刃波表示，有效的政策引导和消费者需求水平的提高，为高端家电市场创造了良好的生存环境。但与低端家电产品不同，高端家电产品自交易成功后，其后续服务才刚刚开始。特别是智能技术普及率较高的平板电视行业，要想提高企业与消费者的“粘度”，售后服务模式还有待革新。
中国家用电器服务维修协会副会长赵泽蕊表示，随着家电智能化的发展，传统的硬件维修已经无法适应目前的售后维修服务市场，无论是售后人员的职业技能、服务方式，还是整个生产厂商对于智能产品的一揽子服务，都在寻求新的落点，以适应消费者最新的需求。
赵泽蕊还指出，面对高端家电的普及，目前不少厂商都在建立和完善新型的服务体系，已推出了诸如先体验后购买、统一安装售后服务等措施。“家电市场的智能化变革必将带动其配套服务市场的变革，否则智能家电对于消费者来说，将会成为另一个难题的潜在点。”赵泽蕊如是说。
部分企业发力售后服务
针对家电售后，虽然相关国家标准、行业标准和政策法规颁布了很多，但仍没有彻底解决售后服务中存在的问题。一方面是各种标准法规大多是推荐性的，大企业执行情况较好，中小企业较差；另一方面，由于售后服务的差别性、临时性，即使是大企业，也存在执行情况不一的现象。
陆刃波认为，各家电品牌对于高端产品的售后已有所关注，但消灭售后盲点，还得在服务模式上有所创新，而且也需要相关行业规范的指引。从长远来看，市场竞争应由注重销售向注重服务转移，从而达到发展平衡，新产品的售后服务革新将成为各企业面临的新机遇和新挑战。
从去年开始，海尔、万和等多家企业宣布升级售后服务，如海尔提供了“定制+服务”的模式，把消费者划分成高端客户和普通客户，针对不同的客户群提供差异化服务。比如针对成套产品用户推出一站式服务，具体服务内容有：免费上门设计、送货安装同步、免费增值服务；针对工程机推出全程服务，具体服务内容有：免费上门设计、一对一服务、全程维保服务等。格力实行“变频空调两年包换”政策，美的全直流变频空调实行“2年包换+10年包修”的售后服务政策。针对偏远地区，美的还启动了偏远区域服务能力提升活动，在新疆、甘肃、内蒙古、云南、贵州等10个偏远区域内新增约500个服务网点，以方便各地用户及时获得有效专业的售后服务支持。万和承诺热水器铝合金水箱8年免费保修，创下了燃气热水器行业产品保修服务的最高承诺。
在智能电视方面，联想推出了独特的45分钟上门演示指导服务，海信、TCL、康佳等家电企业也都已经开始对各自的软件服务进行升级改造。海信细化了问题查询条件，帮助消费者更加精准的寻找到解决方法；创维智能电视设立了专门的短信服务平台；康佳推出“易享通”产品，增设了多项关于智能电视的服务内容；三星等外资品牌则更注重在线服务业务，设立在线维修申请、维修进度查询等服务专栏。
针对高端家电的市场现状，中国家电协会秘书长徐东生指出，家电的高端智能化设计一定要基于给消费者带来便利，要重视智能化功能本身的耐用性和便捷性，同时，企业也要及时完善自身的售后服务系统，提高服务水平，让消费者用得放心、舒心，只有这样，高端家电才能真正赢得消费者的信任、赢得市场。
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