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定制橱柜延迟交付引发消费者投诉热

https://www.biud.com.cn 2013年10月11日13:27 家居装修知识网

据悉，国庆期间石家庄市工商局12315共受理消费者各类信息913个，比去年同期增长了37.5%。受理的商品类案件主要涉及食品、家具家装、家用电器、服装鞋帽、交通工具、通讯产品、珠宝首饰等;服务类案件则主要为电信服务、售后维修服务、预付费消费服务等。

定制橱柜延迟交付引发消费者投诉热

橱柜延迟交付成为投诉热点

“家具家装成为新的投诉热点”。石市12315指挥中心相关人士介绍，家具家装类的投诉主要问题有：大规模促销带动销售量急剧上升，但库存不足，导致无法按时交付消费者;售卖方对商品材质及功能做夸大或者不实宣传;商品出货时未经仔细检查，发现问题后不能及时有效处理。

随着消费市场对家居产品质量、环保性能的重视，质量低劣、环保不达标的问题已经慢慢少见，涉及到服务安装的定制木制品交付延迟问题，成为很多消费者投诉的理由，也是商家和卖场头疼的问题。

据居然之家集团经营管理部副经理王宁宁介绍：“根据不完全统计，居然之家70%投诉来自建材产品，有关建材产品70%的投诉，又来自延迟交付问题，主要涉及到橱柜、衣帽间、地板、门窗等指定产品。”

据王宁宁介绍，有关交付延迟的投诉包括两种情况。“一种是送货延迟，即商家没有按照合同约定的时间送货，另一种是由于设计不当、产品瑕疵等问题导致安装不能如期进行，这种情况下涉及再修改、调换、生产等过程，也超出了约定时间，给消费者装修和生活带来不便。”

定制橱柜生产特殊更易导致延迟

博洛尼家居产品事业部总经理陶剑杰介绍说：“定制木产品相对特殊，与家具等定型产品相比，橱柜等定制产品需要经过测量、复尺、设计、生产、安装等程序，任何一个环节没有衔接好，都可能导致最终送货延迟。例如，橱柜等定制产品涉及到板材、五金件、铝条等上百种零件，如果上游供货商供货出现问题，也会导致生产延误，不能及时送货。而且现在很多品牌的产品在各地由经销商销售，产品生产在工厂总部，物流运输方面，也可能导致延迟。”

此外，因为设计不当、产品瑕疵和安装不当等原因导致的产品问题，也导致使用环节延迟。据王宁宁介绍，与普通家具不同，定制产品有一点瑕疵都可能导致产品安装不上、不能使用，需要重新发货或生产，对于消费者来说，就已经是“延迟”了。此外，在五一、十一等消费旺季，商家订单往往爆发增长，很多厂家此时会出现产能瓶颈、人手不够的问题，生产、安装延迟往往迫不得已。

据业内人士介绍，为了解决人力不够问题，有的商家将安装部分业务外包出去。但由于外包公司专业能力有限或服务不到位，往往问题百出，更容易造成“延迟”的问题。

业内人士表示，橱柜类的定制产品，服务期长、出错率高，跟其产品特性有关，也和行业发展水平有关。工厂的生产能力是有限的，任何环节出现问题，都有可能导致交付安装延迟。企业在保持市场占有率同时，应将服务做好并提升整体运营能力。卖场起到监督作用，在约束商家违约情况的同时，根据不同情况提供不同解决方法，让商家和消费者都能满意。