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破解最后一公里之困海尔专卖店服务果真“一碗水端平”

https://www.biud.com.cn 2013年10月14日10:48 家居装修知识网

(本报讯)经济的高速发展让中国成为世界上最重要的家电消费国之一，但相对于其他欧美发达国家，地域广袤的中国在家电服务方面也面临着更为复杂的考验，尤其是面对少数民族定居点大都分布在较偏远地区的现状，让服务“一碗水端平”的难度很大，那些平日里再寻常不过的上门服务，在偏远地区就是一件麻烦事，甚至被视为“烫手的山芋”。在家电技术日臻完善之时，服务已经被业界公认为是企业提升品牌影响力的重要途径。

海尔是中国家电服务的引领者，创造过无数令人称赞的案例，如今海尔专卖店作为七星服务的缔造者和传承者，正在通过日日顺庞大的服务网络让更多的中国家庭感受到真诚的关怀，远在大兴安岭地区的鄂伦春村落就是其中的一个。

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跑百公里进大山服务

不久前，一则关于海尔专卖店的新闻被广为转载，报道中讲述了海尔工作人员专程赶赴大兴安岭林区教鄂伦春老人使用家电的经历，遥远的原始森林，神秘的使鹿部落以及独特的民族风俗都引人遐想，但我们真正需要关注的还远不止这些，远离城市的生活让鄂伦春族文化能够相对完整地延续，但这并不影响他们逐渐融入到现代文明的氛围当中。

实际上，许多年轻一代的鄂伦春人在继承本族传统文化的同时，也渴望接受更多新鲜事物，在这次服务经历中，起因便是在哈尔滨工作的鄂伦春族吴先生通过网购给老家父母寄去了海尔的小家电，希望以此提高生活质量，但老人却因为不会用而将其束之高阁。传统与现代文明的碰撞下，也让众多服务商无法回避一个问题——卖出产品只是第一步，接下来要如何将品牌影响通过服务延续下去才是关键。

做服务，成本必然要考虑，物料、人力、时间，如果超出承受范围太多，恐怕不少人都会拒绝了事。在这次事件中，值得注意的便是服务距离之远，从加格达奇的海尔专卖店到吴大叔所在的多布库尔有几百公里，从表面看是典型的亏本买卖，但是站在海尔工作人员的角度上，这却是他们与其他品牌最大的区别：把服务做到最后一公里，绝不是简单的口号，在用户拿到产品时，只是服务的起点，关怀总是如影随形，只有这样的品牌才能真正做到用户的心里。

跟着用户走的大网

网点开到哪里，服务就只能做到哪里。这是目前中国家电服务的常态化现状，不能否认其中的确受到了客观条件的制约，并且在用户群中也不存在什么异议。但是，我们更无法否认的是，用户对服务的要求正在“水涨船高”，同时将其作为选购的重要标准，换句话说，服务已经成为品牌持续动力的重要来源。

因此，要充分满足用户需求，就不能满足于常态化服务。用户需要的是，他们在哪里，服务就跟到哪里。

17000余家服务网点，这是海尔专卖店所归属日日顺品牌服务网络拥有的资源，虽然不能覆盖到华夏大地的每一个角落，但对于用户的要求，却能给出同样的答案。在这次远赴林区服务的事件中，正是海尔“以用户为中心”的理念起到了重要作用。鄂伦春族久居大山，人口偏少且定居点分布广泛，不便设置服务网点，但吴先生却仍然选择向最近的海尔专卖店求助，不能以此断言海尔服务的地位，但至少可以说明当用户选择这个品牌时，就已经产生了一种信任——只要有问题，就能得到关怀。

受助的鄂伦春老人吴大叔把海尔的服务师称为“真兄弟”，因为在他们的民族性格里，本身就有朴实慷慨、乐于分享的基因，对远道而来的客人都要盛情款待，但海尔服务师却给他们留下了更好的印象：认真、热情、不图回报。也许远离喧嚣让吴大叔并不太了解海尔规范严谨的服务体制，只是通过一次面对面接触来感受服务的质量，对他而言，这足以让他记住海尔和这些身着蓝工装的师傅们。

我们不仅要遐想一番，在海尔庞大的服务网布局中，会有更多的亮点出现在祖国的偏远地区，只为将温暖的关怀更及时地送进每一个村庄，最后一公里的承诺，正在成为中国家电服务的规范，改变中国家庭的生活。