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整体衣柜企业六个步骤构建全流程服务体系

https://www.biud.com.cn 2013年10月16日09:54 家居装修知识网

　　近年来，衣柜行业快速发展，据调查，定制衣柜企业在售前、售中、售后等多个环节均存在服务问题，并且这些问题渐渐变成了行业的共性问题。因此，定制衣柜企业亟需建立一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，以实现营销模式的升级和品牌突围。　从某种角度来看，定制衣柜也属于服务型行业，相对于产品开发的推陈出新，衣柜企业专业、贴心的服务往往更能赢得消费者的口碑。因此，定制衣柜企业如何通过服务营销模式制胜就成了关键所在。

　 衣柜企业六个步骤构建全流程服务体系

　　一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，可以帮助定制衣柜企业理清经营思路，行为聚焦顾客，放大顾客的口碑效应，从而获得经营业绩的持续提升。具体而言，首先，在经营意识层面，企业应该从关注衣柜产品本身转变为关注顾客的内在需求;其次，在企业经营目标的实现上，需要将顾客的最终满意度作为出发点，以此提高顾客的忠诚度;再次，在服务标准层面，企业为消费者提供的是量身定制、个性化的服务，而企业则是实施标准化的专业定制解决方案;最后，强化员工为消费者提供跟踪服务和信息分析的能力。

　　而这套“基于客户接触点的全流程服务体系”，定制衣柜企业可通过六个步骤实现。

　　一、建立体系框架

　　包括定制衣柜企业围绕消费者工作的各环节、分解步骤、步骤内容点、规范、指标导向以及责任主体。在该内容中，企业的服务内容要从店面接单环节入手，经过设计上门测量出图、客户确图计价交款、下单生产、工厂生产检验、发货安装、电话跟踪服务直至最终的售后服务环节。

　　二、分析顾客接触点

　　需要明确企业每个环节与消费者的接触点都是什么?有哪些步骤?该步骤的接触是否充分?还存在哪些缺陷?如何提高顾客接触点的附加价值?例如，定制衣柜的设计师角色非常重要，担负着帮助客户设计个性化产品和深度挖掘客户需求以提高销量的双重重任，所以，定制衣柜企业有必要对设计师进行触点营销培训。通过对设计师的工作状态、沟通能力、业绩技能和技术水平进行重要性分析，我们发现这四个维度对消费者的接触点重要性呈依次递减，即工作状态是最重要的。该内容一是责任团队各成员对自身工作的接触点分析负主要责任，必须按时、保质完成工作;二是采取360°评价法，对接触点的缺陷及提高措施进行开会讨论，书面总结。

　　三、梳理核心流程

　　企业需要明确关键流程的名称，并对原有流程进行梳理，建立标准化的流程体系。　　此项内容中一是以营销部门为主，确定核心流程名称;二是从顾客角度出发，检查已有核心流程，删除冗余部分，完善断裂部分;三是建立标准化的流程规范。

　　四、规范关键节点的标准

　　围绕消费者价值，从接触点分析和流程梳理两个角度，梳理已有制度，建立岗位或部门工作规范标准。任命指导人员，各部门分工协作。

　　五、责任到岗、到人

　　明确工作流程、工作规范的责任主体，从部门细化到岗位及具体责任人。由指导人员支持，各部门分工填报，及时与责任人沟通调整。

　　六、确立指标考核与激励机制

　　建立关键岗位绩效管理体系，此项内容是由指导人员帮助建立绩效制度，职能部门、营销部门主管填报指标并沟通确认。

　　洞察定制衣柜行业大势以及企业目前面临的经营挑战，清楚地看到了这个行业中蕴藏的诸多产业机会。在衣柜行业诸侯割据、跑马圈地的发展阶段，任何“弄潮者”都有可能迎头赶上，关键在于能够探寻出服务的真谛，并以此作为企业的DNA内核。